Когда сложно конкурировать по качеству продукта, хороший вариант – обеспечить достойный сервис. При этом многие бренды часто забывают о такой важной его составляющей, как постпродажное сопровождение. А зря: оно напрямую влияет на то, вернется ли клиент за следующей покупкой. При этом маркетологи Shopify утверждают, что завоевать нового клиента в 10 раз затратнее, чем подтолкнуть уже существующего к новой покупке. Поэтому забота о существующем клиенте должна стать приоритетом в маркетинговой стратегии любого бренда.
Задачи постпродажного маркетинга
У послепродажного обслуживания существует три ключевых задачи:
- вовлечь клиента в коммуникацию,
- сообщить о статусе заказа и доставки,
- стимулировать новую покупку.
Один из простых, но эффективных способов выполнить их в онлайн-бизнесе – email-маркетинг.
Вовлечение в коммуникацию
Пока покупатель ожидает доставку купленного товара, он больше всего заинтересован в общении, и это ваш шанс вовлечь его. Начните с благодарности за покупку, чтобы клиент не сомневался в том, что вы его цените.
Поблагодарите за покупку
Письмо-благодарность должно передавать ценности бренда, которые заставили покупателя приобрести именно этот товар.
Например, отличительная черта футболок бренда Ecrafta – это забавные принты, поэтому в их емейле с благодарностью за покупку появляется анимированная зверюшка в фирменном стиле.
Покупатели онлайн-магазина Crate&Barrel – это ценители изящного интерьера. И дизайн письма еще раз подтверждает, что они не ошиблись с выбором.
Телефон службы поддержки, расположенный на баннере, сразу привлекает внимание: хороший способ подключить еще один канал коммуникации.
Попросите оставить отзыв
Рассчитайте время, когда пользователь наверняка получит товар, и попросите оставить о нем отзыв. Шансы на успех повысятся, если взамен предложить бонусы на следующую покупку.
Попросите рассказать о вас друзьям
В качестве мотивации Harry`s предлагает подарки – но не покупателю, а его друзьям. Получателю письма нужно ввести 2 email-адреса, и компания отправит на них подарочные промокоды.
Поблагодарите за рекламу
Что может быть лучше, чем реклама от самих покупателей? Обязательно стимулируйте такие проявления лояльности, например, как это делает интернет-магазин одежды Lamoda.
Транзакционные письма: держите клиента в курсе событий
Транзакционные рассылки сопровождают сделку на каждом этапе – от оплаты до доставки. Клиент не будет переживать, что его заказ где-то задерживается или деньги ушли куда-то не туда, а вы увеличите шансы на повторную продажу.
Расскажите об этапах доставки
Поскольку каждый этап может стать поводом для рассылки, лучше, чтобы получатель знал об их очередности заранее – это увеличит шансы, что он откроет и прочитает ваши письма, а не посчитает их спамом. Эту информацию можно отправлять в письме каждому новому клиенту, как это делает торговая площадка Zulily.
Подтверждение заказа
Сообщите номер заказа и сроки его доставки. Заодно можно прорекламировать свое мобильное приложение, как это делает Le Boutique.
Заказ отправлен
Это радостное событие, ведь до обладания вашим замечательным товаром остались считанные дни! Постарайтесь передать праздничное настроение в email, как это сделали Postable:
Товар доставлен
О доставке товара получателя обычно извещает компания-перевозчик, а одну и ту же информацию лучше не дублировать. Если же у вас свой пункт выдачи, тогда вам нужно сообщить клиенту, что он может забрать покупку. В этом же письме можно предоставить бонусы и попросить оставить отзыв, как это сделали в рассылке Fotomag.
Информации для одного письма многовато, поэтому, видимо, получателей решили не отвлекать дизайнерскими украшательствами. Для магазина модной одежды такой вариант точно не подойдет.
Рассылки, мотивирующие на новые покупки
Существует несколько типов писем, которые с большой долей вероятности простимулируют клиента к новой покупке.
Послепродажный кросс-сейл
В дополнение к уже купленному товару предложите аксессуары. Например, интернет-магазин «Сокол» после продажи фотоаппарата предлагает карты памяти и сумки.
Реактивация
Если со времени последней покупки прошло много времени, например, полгода, это означает, что вы теряете клиента. Чтобы вернуть его, запустите eSputnik\.com со скидкой или бонусом.
У емейла ниже интересный минималистичный дизайн, который уже несколько лет в списке главных email-маркетинговых трендов. А вот над копирайтингом стоило бы поработать тщательней: We miss you –избитая фраза, которую используют в 99% англоязычных реактивирующих рассылок.
О том, как делать реактивирующие рассылки, мы eSputnik\.com у себя в блоге.