Ранее, составив для вас , мы рассмотрели как строится работа по мониторингу упоминаний компании (бренда) в социальных медиа. Теперь ясно как нужно действовать, и что за чем следует.
Когда алгоритм действий понятен, начинаешь копать вглубь, и возникает множество вопросов.
Допустим вы получили список упоминаний по вашим ключевым словам, и что теперь делать? Характер всех сообщений разный, и каждое из них по разному влияет на информационное поле бренда. Значит ли это, что реакция на каждое упоминание должна быть различной?
Давайте разберемся по порядку, от чего зависит влиятельность каждого отдельно упоминания в сети:
1. Тональность
Казалось бы, тут все просто: есть положительная, отрицательная и нейтральная тональности. Но ведь степень влияния у каждого из них разная. Обратимся к и вспомним принцип из психологии: «Человек с бОльшим рвением поделится чем-то негативным, чем положительным».
К сожалению, получается, что упоминания с негативным окрасом распространяются в сети с большей скоростью, чем с положительным, и, соответственно, имеют бОльшую степень влияния. Отсюда вывод: пренебрегать негативными упоминаниями нельзя ни в коем случае, важна быстрота реакции на них. Не откладывайте обработку таких сообщений на потом, иначе, из маленькой искорки, оставленной без внимания, разгорится большой пожар, который практически не управляем.
2. Автор упоминания
Количество друзей автора на Facebook, Вконтакте или Livejournal, число фоловеров в Twitter и подписчиков канала на Youtube — цифры, на которые вы обязательно должны обращать внимание. Это те, кто прочитает сообщение автора в первую очередь, те, на кого направлено первое воздействие, те, кто составляет его социальный круг.
Нашли положительное упоминание о себе — посмотрите на размер социальных связей автора. Если блогер-тысячник упомянул вас в своем блоге, радуйтесь за качественный PR. Если же вы нашли у такого блогера негатив о себе, вспомните, про пункт 1 и немедленно примите меры.
3. Источник, в котором находится упоминание
Чем могут отличаться различные социальные сети друг от друга мы уже рассматривали в «».
Все довольно просто: обращайте внимание на то, какие источники попадают в индексирование поисковыми системами, и на характер упоминаний. Например, пост в Livejournal может еще долго приносить вам свои плоды, будь то хорошие или плохие, а вот упоминание в ленте Twitter, которая каждую секунду обновляется, может очень быстро затеряться. Согласитесь, степень влияния различна.
Если более узко подойти к вопросу, то можно так же анализировать источник на наличие целевой аудитории, например, сообщества, группы, форумы и т.д., где вы найдете упоминание. Если вы найдете отрицательный отзыв о новом ноутбуке в группе про кулинарию, большой погоды вашей репутации оно не сделает, но это не значит, что на него не стоит реагировать.
4. Вовлеченность
Давайте назовем так степень участия других участников социальной сети в упоминании. Для Livejournal — это будут комментарии, для Twitter’а — ретвиты, для ВКонтакте и Facebook — лайки и расшаривания и т.д. Если есть реакция, значит больше вероятности в том, что это упоминание не осталось без внимания, а побудило читателя на отклик, зацепило его и подтолкнуло к выражению своего отношения. Это очень много значит.
5. Время упоминания
Этот показатель наиболее актуален для микроблоговых сервисов, в которых все упоминания выглядят в виде живой ленты (Twitter, статусы ВКонтакте и т.д.).
Размер аудитории читающих такие ленты будет напрямую зависеть от общего объема аудитории сервиса в определенное время суток.
Динамика посещаемости сайтов в течение суток, по данным TNS
Согласно проведенным исследованиям, есть два всплеска посещаемости социальных сервсивов. Это обед — время, когда аудитория посещает социальные сети и читает форумы с рабочих мест, и вечер — когда в ход идут домашние компьютеры. Так вот, упоминания в лентах в период пиковой активности аудитории будут иметь большее влияние, чем в менее активный период.
Эти 5 простых, но очень важных в оценке влиятельности упоминаний метрик, помогут вам научиться выставлять степень значимости каждого упоминания и определять приоритетность в работе с ними.
А то, каким именно образом реагировать на возражения и другого рода упоминания, мы рассмотрим в следующей статье.
Теги:
