Чтобы бизнес мог успешно развиваться, компаниям важно быть в курсе последних тенденций рынка с точки зрения выстраивания коммуникации со своими клиентами и оперативно реагировать на любые изменения в информационной среде. В противном случае есть риск упустить большую часть возможной прибыли. Какие каналы коммуникаций сегодня являются наиболее перспективными, разбираемся вместе с директором по маркетингу SMS Traffic Глебом Ястребковым.
2023 год привнес большое количество перемен в сферу мобильных коммуникаций. В частности, мессенджеры активно улучшали функционал, что значительно повлияло на способы передачи информации. Кроме того, наблюдалась динамика в объемах аудитории того или иного канала коммуникации.
Так, например, согласно последнему исследованию Mediascope, Telegram почти догнал ВКонтакте по аудитории в России. Аудитория мессенджера в России за два года выросла более чем на 30 млн человек и по состоянию на октябрь 2023 года составила 82,3 млн. Аудитория ВКонтакте оценивалась в 89,2 млн пользователей. На третьем месте по популярности оказался TikTok с аудиторией 67,6 млн человек. Такие изменения безусловно сказываются на том, какие каналы коммуникации бизнес выбирает для достижения наилучшего результата.
Означает ли стремительное развитие мессенджеров и социальных сетей и рост их популярности среди пользователей, что от классических каналов коммуникации нужно отказаться? Или последние все еще имеют свой особый вес в деле увеличения прибыли компании? Давайте разбираться, оценивая плюсы и минусы каждого доступного сегодня способа контакта с целевой аудиторией.
СМС
SMS-сообщения являются основным каналом коммуникации для бизнеса, а для многих игроков рынка, ввиду некоторых условий, он просто обязателен. Например для банков. Согласно закону, банки должны информировать своих клиентов о разных транзакциях, остатке баланса, долга и прочее. После введения санкций приложения многих банков стали недоступны в App Store и Google Play, поэтому возможность заменить привычные всем смски на более экономные push-уведомления просто пропала.
У смс есть преимущественный плюс по сравнению с другими каналами коммуникации – это практически 100% доставляемость. Даже если мобильный телефон не поддерживает 3G, а только GMS соединение, пользователь всё равно получит SMS.
Но при таком ярком плюсе этот канал остается самым дорогим для бизнеса по сравнению с другими способами коммуникации, однако эту проблему легко решить путем комбинирования SMS с другими каналами. Также бюджет на SMS можно оптимизировать, сделав рекламные кампании более оптимизированными при помощи таких продуктов, как, например, CXDP-платформы.
Push-сообщения
Канал коммуникаций, подразумевающий отправку сообщений через приложения.
Push-сообщения очень популярны из-за высокого процента доставляемости, ведь лояльный клиент бизнеса обязательно будет пользоваться приложением, куда эти сообщения приходят. К несомненным плюсам также можно отнести и стоимость, которая гораздо ниже, чем у смс.
Но есть одно весомое «НО» – в принципе возможность отправлять push-сообщения зависит от воли пользователя, вернее даже двух шагов – скачать приложение и согласиться на получение такого рода уведомлений. Если клиент этого не сделал – увы, нужно прибегать к помощи других каналов коммуникации.
Взаимодействие с клиентом происходит посредством email-рассылок. Например, при первичной регистрации в личном кабинете клиенту направляется письмо со ссылкой на подтверждение, которое также дает возможность повысить лояльность уже зарегистрированных пользователей с помощью оповещения их о различных акциях или предоставления промокода на скидку.
Электронные письма способны донести больше информации, чем SMS или push, а также привлечь внимание оригинальностью внешнего вида. Кроме того, процент обратной связи довольно высок, поскольку письма отправляются уже находящимся в базе клиентам.
Однако email-рассылки – дело более трудозатратное, чем push или SMS. Для их создания требуется время, а также работа дизайнера. При этом доставляемость сообщений по электронной почте намного ниже, чем у смс и пуш. Дело в том, что такие письма часто попадают в спам, либо получатели их просто не открывают, заранее понимая, что там реклама.
Этот канал коммуникации много лет осуждают за заспамленность и неэффективность, но бизнес всё равно продолжает им пользоваться. При правильном использовании email-канал может приносить плоды, несмотря на его условную бесплатность.
Мессенджеры
Этот инструмент предполагает взаимодействие с клиентами через соответствующие приложения – например, WhatsApp, Viber. Мессенджеры можно использовать не только для контакта с клиентами, но и обработки заявок, технической поддержки и продаж.
Прямой диалог может оказать существенное влияние на сближение клиента и бренда.
Кроме того, большинство людей уже используют мессенджеры в своей повседневной жизни, а, значит, этот канал коммуникации один из самых удобных для клиента. В свою очередь, бизнес-версии мессенджеров (например, WhatsApp Business API) интегрируются с CRM, что безусловно является плюсом для среднего и крупного бизнеса.
Работа с WhatsApp Business достаточно кропотливая. Необходимо заложить время на «разогрев» аккаунта, так как изначально дается 1000 сообщений в сутки. Чтобы отправлять больше сообщений, нужно следовать определенной схеме и не понижать качество аккаунта. В этом случае постепенно можно достичь возможности безлимитной отправки сообщений. Важно получить подтверждение абонентов, что они согласны получать сообщения в мессенджере. Кроме того, должна быть готовность поддерживать обратную связь с клиентом, иначе можно получить бан аккаунта.
Решение WhatsApp Business API требует технической настройки. Также требуется помощь сторонних сервисов в области цифровых коммуникаций, мессенджер-маркетинга и т.д.
Еще один мессенджер, которым активно пользуется бизнес – это Viber. Несмотря на достаточный скепсис по поводу его использования, приложение всё равно остается установленным у многих абонентов, и сообщения им приходят.
Соцсети
Социальные сети по праву заняли свое место в нише бизнес-коммуникаций. Через ВКонтакте или Одноклассники бизнес может отправлять коды для подтверждения операций и для двухфакторной аутентификации, сведения о доставке товаров и об изменении статуса заказа, данные о платежах, списаниях со счетов и так далее.
Бонусом является возможность оформить сообщение в стилистике бренда. Помимо отправки рассылок, социальные сети также предоставляют возможность ведения прямого диалога с клиентом, что повышает лояльность.
Безусловным плюсом для бизнеса также может стать цена: при аналогичных объемах рассылка ВКонтакте на 60% дешевле, чем СМС. При этом нет никаких доплат за отправку сообщения за границу. Кроме того, ВКонтакте позволяет отключить возможность two-way коммуникации, таким образом через канал будут проходить только бизнес-уведомления, и вопрос организации обратной связи отпадет сам собой.
В то же время активному пользователю социальных сетей рассылка может показаться слишком назойливой и, по аналогии с попаданием электронных писем в спам, пользователь может ограничить получение сообщений от профиля бизнеса или вовсе отписаться от его страницы.
У ВКонтакте есть сервис Notify, правда он позволяет отправлять только сервисные сообщения. Этот сервис отправляет сообщения не по ID пользователя, а по номеру телефона, что значительно упрощает работу бизнеса. Ведь при сборе данных зачастую у компании нет информации о странице клиента в социальной сети, а мобильный номер телефона есть. Это еще один канал, на который можно обратить внимание при оптимизации коммуникаций.
Оптимизация коммуникаций: каскады и чат-платформы
Зачастую компании прибегают к помощи каскадных рассылок, то есть отправляют сообщения по очереди через разные каналы коммуникации (PUSH, соцсети, мессенджеры, SMS). Каскады могут существенно повысить доставляемость информации до клиента. Например, если через push и соцсети информация не была доставлена, то подключается оповещение через мессенджеры или SMS, где вероятность доставляемости намного выше.
Для организации подобных каскадов тоже существуют дополнительные сервисы, например Smart Delivery. Платформа бесшовно встраивается в текущие подключения для коммуникации бизнеса с клиентами и позволяет существенно снижать накладные расходы на коммуникации за счет доставки сообщений в первую очередь по более дешевым каналам.
Кроме того, бизнесу, который пользуется разными каналами коммуникации, удобно использовать решения типа Smart Connect. Это омниканальная чат-платформа, которая создает единый профиль клиента и объединяет в него коммуникации, произведенные посредством всех каналов. Также это ПО дает возможность предоставления обратной связи клиенту по разным каналам, а также позволяет сохранять историю рассылки и общения, что помогает быстро определить потребности клиента.
Коммуникации – это не просто инструмент для улучшения клиентского опыта. Для многих компаний, например банков, оповещение пользователей услуг является обязательным по закону. Кроме того, бизнес-коммуникации также являются внушительной статьей бюджета для бизнеса, которую, естественно, постоянно стараются оптимизировать. Для того, чтобы сделать ваши коммуникации эффективными и направить средства на нужные каналы, обращайтесь к профессионалам.