Не так давно вышел интересный подкаст, в котором Николай Хлебинский (RetailRocket) и Тимофей Шиколенков («Аудиомания») обсуждали аутсорсинг в eСommerce и затронули несколько действительно интересных тем.
Николай Хлебинский, RetailRocket
Тимофей Шиколенков, Аудиомания
Контекстная реклама
Одно из основных направлений рекламных усилий интернет-магазинов — это, конечно же, контекстная реклама, работа с которой, зачастую, отдается на аутсорсинг. И здесь возникают традиционные проблемы поиска баланса между стоимостью услуг и эффективностью работы.
Тимофей высказал интересную мысль о том, что благодаря фактическому отсутствию конкуренции среди агентств контекстной рекламы (несмотря на их количество), они привыкли работать, ориентируясь не на интересы клиента, а на свои собственные.
[Примечание: надо отметить, что Тимофей признался в том, что изначально в его компании работа с контекстной рекламой была отдана на аутсорсинг агентствам и, поэтому, все негативные моменты работы с ними были прочувствованы им, что называется, на «собственной шкуре».]
Задача агентства заключается в «открутке» выделенного бюджета и привлечении максимального количества трафика (даже по низкорелевантным запросам). При этом на качество работы обращается куда меньше внимания, чем если бы за продвижение отвечал выделенный сотрудник внутри компании, который, в идеале, кровно заинтересован в хороших результатах работы и, как следствие, в премиях и продвижении по службе. В то же время агентства не думают, как заработать клиенту больше денег: их цель — найти ключевые слова, которые приведут много трафика и позволят заработать самим подрядчикам.
«Что так плохо за кадрами смотрите? Бегают, куда хотят, ваши кадры»
Кроме того, была затронута и одна из основных проблем, возникающих при коммуникациях между бизнесом и агентствами — огромная текучесть кадров в последних. Из-за этого фактора, с большой долей вероятности, представителю компании придется чуть ли не ежемесячно заново проводить инструктаж и объяснять особенности бизнеса новым сотрудникам агентства. Профессиональный уровень которых, к слову, также может вызывать вопросы.
Из всего этого следует, что прибегать к помощи агентств по контекстной рекламе имеет смысл, когда необходимо добиться быстрых результатов. Но в долгосрочной перспективе более эффективно привлечение маркетолога в штат.
Корень зла и многих проблем eCommerce Тимофей видит в непонимании главного — того, что электронная коммерция — это работа для людей. Создавая рекламу необходимо понимать для кого она, кто станет ее аудиторией.
Машины против людей
Вместо этого, многие интернет-магазины придерживаются чрезмерной автоматизации маркетинговых усилий. Обычно действие развивается по простой схеме — среди товаров из прайс-листа поставщика выделяются те, которые чаще ищут в поисковиках, и с помощью специального ПО в автоматическом режиме для этих товаров создаются рекламные объявления.
Такого рода реклама может даже обладать неплохими показателями CTR, однако привлечь правильную, нужную аудиторию можно, только если реклама будет мониториться вручную человеком, и будет сделана для людей. У таких объявлений куда выше потенциал привлечения нужной аудитории, при, весьма вероятно, даже меньшем CTR и общем количестве трафика.
Правильный подход, по мнению Николая и Тимофея, заключается в «работе для людей». Необходимо четко сегментировать аудиторию, понимать своего клиента и адресовать ему правильные сообщения, которые не просто помогут продать товар, но решат конкретные проблемы покупателя. Очевидные, в общем-то вещи, которые не относятся напрямую к электронной коммерции — с подобными задачами сталкивается любой бизнес — но, почему-то, многие об этом забывают.
У представителей агентств, впрочем, иная точка зрения. Вот как прокомментировал высказывания Тимофея Шиколенкова исполнительный директор iConText Александр Худолей:
Сегодня распространена практика, когда агентство берет на себя конкретные обязательства по достижению результата (количеству конверсий, CPO и тд). Для самого агентства performance — более выгодная схема, помогает больше заработать, так как за «перевыполнение плана» договоры с клиентом, как правило, предусматривают дополнительное премирование. И агентство заинтересовано выполнить работу, как можно лучше. Стоимость трафика в этом случае вторична, на первый план выходит стоимость конечного результата.
Агентство более свободно в выборе площадок и инструментов интернет-маркетинга, в том числе технологий оптимизации рекламных кампаний. К тому же специалисты агентства, зачастую имеют более широкий опыт и экспертизу, чем внутренние сотрудники, потому что они ведут разных клиентов и сталкиваются с решением самых разных задач, применяют разные инструменты.
В iConText текучка низкая, многие работают по 3-5 и даже 7 лет, немало примеров роста сотрудника от помощника менеджера до руководителя. И абсолютно все менеджеры клиентского отдела ежегодно проходят сертификацию в Google AdWords, Яндекс.Директе, обучаются другим маркетинговым инструментам непрерывно.
Региональная доставка
Еще одной важной темой, затронутой в ходе разговора стала региональная доставка — услуга, которую в eCommerce действительно никак невозможно не отдавать на аутсорсинг, так как мало кому под силу создать собственную систему логистики.
Регионы РФ — это очень перспективное направление, и тем удивительнее тот факт, что начинающие компании сферы eCommerce зачастую не пытаются выходить за пределы родных областей и городов.
Тем же, кто все-таки подумывает о выходе на региональный рынок, стоит сначала улучшить собственный сервис. Важно дать людям возможность оценить стоимость доставки в их родной город, и для этой задачи эксперты посоветовали реализовать на сайте калькулятор доставки.
При этом доставка сама по себе может служить средством заработка. Этого можно добиться, предоставляя бесплатную доставку по тем направлениям, где она стоит не очень дорого (естественно, такая доставка предоставляется лишь клиентам, заказавшим товаров на определенную сумму) — придерживаясь такой политики компании, естественно, будут часть товаров доставлять за свой счет. Однако существуют исследования, подтверждающие тот факт, что при введении подобной мотивационной схемы средний чек в магазине начинает увеличиваться в сторону суммы, достаточной для получения бесплатной доставки. Так что нужно высчитать точку, в которой бизнес может позволить себе бесплатную доставку, и дать знать об этом покупателям.
Ссылка по теме: Подкаст «Траектория»