Представьте ситуацию: вы стабильно вкладываетесь в рекламу, сайт приносит лиды, менеджеры отлично обрабатывают заявки. Но в последний месяц оплаты упали на 15%. Вы ищете причину в настройках контекстной рекламы или работе отдела продаж.
А проблема, возможно, в том, что на первой странице поиска по вашему брендовому запросу уже две недели висит разгромный отзыв от ушедшего клиента, а вы даже не знаете об этом.
Онлайн-репутация – это актив, который либо работает на вас, либо против вас. Ежемесячно.
В связи с этим мы подготовили чек-лист ежемесячного аудита репутации, который займет у вас не больше двух часов, но убережет от миллионных потерь.
Зачем бизнесу ежемесячный репутационный аудит
Прежде чем перейти к конкретным пунктам, давайте зафиксируем, что именно вы теряете, если не следите за репутацией системно:
- Доверие потенциальных клиентов. Согласно исследованиям, 93% пользователей читают отзывы перед покупкой, а 84% доверяют им так же, как личным рекомендациям. Один негативный отзыв в топе выдачи может отсекать до 30% целевого трафика.
- Контроль над информационным полем. Если вы не заполняете поисковую выдачу позитивным или нейтральным контентом, это сделают за вас конкуренты, обиженные клиенты или просто случайные люди.
- Бюджет на рекламу. Плохая репутация снижает конверсию с рекламных кампаний. Вы платите за клик, а клиент, перейдя на страницу с отзывами, уходит, несмотря на рекламные вложения.
- Время на кризис-менеджмент. Ликвидировать последствия репутационного пожара в разы дороже, чем предотвратить его регулярными проверками.
- Кадровый бренд. Негатив о компании как работодателе отпугивает ценных сотрудников. Особенно если речь идет о молодых специалистах, которые гуглят будущего работодателя.
Чек-лист: 6 шагов ежемесячного аудита онлайн-репутации
Шаг 1. Поисковая выдача по брендовым запросам
Начните с самого важного – что видят пользователи, когда вбивают название вашей компании в поисковую строку.
Что проверять:
-
Топ-10 результатов в Яндексе и Google по запросам:
-
«[Название компании]»
-
«[Название компании] отзывы»
-
«[Название компании] развод»
-
«[Название компании] мошенники»
-
«[Название компании] сотрудники»
-
На что обращать внимание:
-
Появились ли новые негативные упоминания в топе.
-
Не поднялись ли старые негативные публикации (бывает после обновлений алгоритмов).
-
Какие площадки доминируют в выдаче (соцсети, отзовики, СМИ, ваш сайт).
-
Есть ли свежий позитивный контент от реальных пользователей.
Инструменты:
Обычный поиск в режиме инкогнито.
Для более глубокого анализа – сервисы мониторинга вроде Яндекс Вордстат или Google Alerts.
Шаг 2. Картографические сервисы и геосервисы
Для бизнеса с физическими точками это критически важный пункт. Но даже если у вас онлайн-сервис, карты также влияют на общую репутацию.
Что проверять:
-
Яндекс Карты.
-
Google Карты.
-
2ГИС.
-
Zoon, Flamp и другие региональные геосервисы.
-
Актуальность информации (часы работы, контакты).
-
Свежие отзывы.
-
Общий рейтинг (упал или вырос).
-
Новые отзывы за месяц (тональность, детальность).
-
Ответы на негативные отзывы (отвечали ли вовремя).
Важно! Если у вас локальный бизнес, проверяйте все площадки, популярные в вашем регионе.
Что проверить при обнаружении негатива:
-
Ответили ли вы на негативные отзывы (рекомендуется в течение 24-48 часов).
-
Нет ли подозрительно одинаковых позитивных отзывов (это может быть накрутка, и вызовет бан).
-
Соответствует ли информация о компании на всех картах (телефоны, адреса, сайт).
Шаг 3. Крупные отзовики и рейтинговые площадки
Помимо карт, существуют специализированные площадки с отзывами, которые имеют высокий авторитет в поисковых системах.
Основные площадки:
-
Отзовик (otzovik.com).
-
Irecommend (irecommend.ru).
-
Яндекс Бизнес (блок отзывов в выдаче).
-
Flamp (flamp.ru).
-
Правдивый (pravdivy.ru) и другие нишевые ресурсы.
Что проверять:
-
Новые отзывы за месяц.
-
Тональность (соотношение позитива и негатива).
-
Реакцию на отзывы (отвечали ли вы).
-
Есть ли отзывы с признаками заказного негатива (слишком эмоциональные, без деталей, от новых аккаунтов).
Шаг 4. Социальные сети и мессенджеры
Люди все чаще оставляют обратную связь в соцсетях, не утруждая себя походом на специализированные сайты.
Что проверять:
ВКонтакте
-
Упоминания в постах и комментариях (поиск по названию компании).
-
Обсуждения в профильных группах и сообществах.
-
Отзывы в официальном сообществе (если открыта функция).
Telegram
-
Поиск по названию компании в каналах и чатах.
-
Мониторинг крупных региональных чатов (если бизнес локальный).
Дзен и прочие гостевые блоги
-
Упоминания в статьях и комментариях.
YouTube, ВК видео, RUTUBE
-
Видеоотзывы, обзоры, упоминания в комментариях под видео по тематике.
На что обращать внимание:
-
Не появились ли вирусные посты с негативом.
-
Какова реакция аудитории (лайки, комментарии, репосты).
-
Отвечает ли ваша компания на негатив в соцсетях (публично или в личные сообщения).
Шаг 5. Форумы и профильные сообщества
Для многих ниш форумы и сервисы вопрос-ответ до сих пор остаются местом, где формируется экспертное мнение.
Особенно это касается B2B, сложных технических продуктов, автобизнеса, медицины, образования.
Что проверять:
-
Поиск по названию компании на ключевых форумах вашей индустрии.
-
Ветки с обсуждением ваших продуктов или услуг.
-
Темы, где вас рекомендуют или, наоборот, отговаривают.
Как искать:
Используйте поиск по сайту форума или расширенный поиск в поисковиках с запросом site:forum.ru «название компании»
Шаг 6. Аналитика тональности и динамики
Просто собрать отзывы недостаточно – нужно видеть картину в динамике.
Что проверять:
-
Общее количество новых отзывов за месяц (рост или падение).
-
Соотношение позитивных/негативных/нейтральных.
-
Долю ответов компании на отзывы (рекомендуется отвечать на 100% негатива и хотя бы на часть позитива).
-
Скорость появления новых отзывов (естественный прирост или подозрительные всплески).
-
Самые частые темы в негативе (чтобы понимать, что нужно улучшать в продукте или сервисе).
Как фиксировать:
Создайте таблицу с помесячной разбивкой. Заносите туда количество отзывов по каждой площадке и тональность.
Колонки таблицы:
-
Ссылка на площадку.
-
Позиция в топ Яндекса.
-
Рейтинг.
-
Всего отзывов.
-
Хорошие отзывы.
-
Нейтральные отзывы.
-
Плохие отзывы.
-
Дата последнего отзыва.
-
Ветка закрыта негативным отзывом.
-
Есть ли в массе ответы на отзывы.
-
Примечание.
Посчитайте суммарный рейтинг. Не учитывайте те сайты, где системы рейтинга вообще отсутствуют. Далее можно вывести средний рейтинг компании на настоящий момент.
На средний рейтинг можно ориентироваться в дальнейшей работе над SERM. С помощью фильтров вы сможете увидеть площадки, которые наиболее важны.
На основе этих данных будет просто и удобно сформировать задание для работы с отзывами.
Что еще можно сделать: анализ репутации конкурентов
Чтобы понимать, насколько ваша репутация конкурентоспособна, необходимо сравнивать себя с конкурентами.
Что проверять:
-
Рейтинги конкурентов на картах и отзовиках.
-
Тональность отзывов у топ-3 конкурентов.
-
Как конкуренты работают с негативом (отвечают, игнорируют, удаляют).
-
Какие площадки у конкурентов в топе выдачи по брендовым запросам.
Зачем это нужно:
-
Понимать свои конкурентные преимущества и слабые места.
-
Подсматривать удачные практики работы с отзывами.
-
Видеть, не атакуют ли конкуренты ваш бизнес заказным негативом.
План действий на последующие месяцы
Аудит ради аудита бессмыслен. Последний и самый важный шаг – сформировать план работы на следующий месяц.
Что включить в план:
Работа с негативом:
-
На какие отзывы нужно ответить (если не ответили вовремя).
-
Какие проблемы требуют системного решения (если повторяется одна и та же жалоба).
-
Есть ли откровенно заказной негатив (нужна проверка и возможное обращение к юристам или в поддержку площадки).
Стимулирование позитива:
-
Мотивировать довольных клиентов оставлять отзывы (через email-рассылки, смс, акции).
-
Выяснить, на каких площадках не хватает свежих отзывов.
-
Возможно, подключать крауд-маркетинг для плавного заполнения пустот.
Контент для вытеснения негатива:
-
Позитивные материалы (кейсы, статьи, новости) нужно опубликовать, чтобы они попали в топ выдачи.
Важные технические моменты:
-
Обновить информацию на всех картах и в справочниках.
-
Проверить, открыты ли отзывы на вашем сайте (если есть такая функция).
-
Настроить оповещения о новых упоминаниях.
Чек-лист в удобной форме
Для удобства мы собрали все шаги в одну таблицу, в которой можно отмечать выполнение каждый месяц.
Заключение: репутация – это ежедневная работа
В онлайне, как и в офлайне, репутация не строится раз и навсегда. Это живой процесс, требующий постоянного внимания.
Ежемесячный аудит по нашему чек-листу займет у вас 1,5–2 часа.
За это время вы:
-
Узнаете о новых проблемах до того, как они станут кризисными.
-
Увидите точки роста для улучшения сервиса.
-
Сможете вовремя реагировать на негатив.
-
Получите объективную картину того, что видят о вас потенциальные клиенты.
-
Сформируете план конкретных действий на следующий месяц.
Если у вас не хватает ресурсов для самостоятельного аудита, его можно заказать у профессионального агентства.
Главный совет: не откладывайте аудит на потом и не делайте его «для галочки». Относитесь к репутации как к активу, который приносит реальные деньги или забирает их.