Партнерский материал
90% пользователей используют звонок как канал обращения. Остальные 10% делят между собой чаты и заявки. Таковы данные исследования CoMagic, проведенные на более чем 300 сайтах клиентов. Для связи звонков с рекламными источниками используют технологию коллтрекинга.
Чем полезен коллтрекинг?
- Считает звонки.
- Анализирует эффективность рекламы вплоть до запроса.
- Интегрируется с CRM-системами и системами аналитики и поставляет данные о качестве работы отдела продаж кол-центра.
- Предоставляет дополнительные каналы коммуникации для увеличения числа обращений на сайте.
- С помощью коллтрекинга рассчитывают такие показатели, как возврат инвестиций в маркетинг и ценность клиента.
Как оценить качество аналитического сервиса и обоснованность его стоимости
В крупных компаниях или в digital-агентствах с большими отделами маркетинга есть интернет-маркетологи, способные досконально разобраться в особенностях работы разных сервисов. Но в среднем бизнесе часто подобные решения принимает руководитель или маркетолог, не имеющие глубокого опыта работы с коллтрекингом. Для них мы составили check-list, по которому можно оценить качество аналитического сервиса и обоснованность его стоимости.
1. Коллтрекинг – не самодостаточная технология, его результативность зависит от качества связи. Потери звонков ведут к ошибочной аналитике. Звонок как пассажир, который пытается добраться из пункта А в пункт В. Прямого поезда нет, и ему приходится пересаживаться на разных станциях. Чем меньше посредников (пересадочных станций), тем больше вероятность того, что звонок дойдет до адресата. Это возможно, когда услуги связи и технологию коллтрекинга представляет одна компания.
2. Наличие собственных интегрированных каналов коммуникации: обратный звонок, чат и лидогенератор – будет преимуществом системы. Дополнительные каналы способны увеличить конверсию от 6 до 50%.
3. Важно, чтобы отчеты показывали рекламный источник по всем каналам коммуникации: звонок, обратный звонок, чат, заявка или лидогенератор. Звонки и дополнительные каналы коммуникации в одной системе сопоставляют посетителей, приходящих по разным каналам. Таким образом обращения не дублируются, и данные получаются точными.
4. Коллтрекинг интегрируется с другими аналитическими сервисами, такими как Яндекс.Метрика, Яндекс.Директ, Google AdWords, Universal Analytics. Это позволят представить точные и полные данные.
5. Наличие интеграции с CRM-системами помогает анализировать целиком воронку продаж – сопоставлять рекламный источник с обращениями, которые привели к заказу и далее с результатами продаж. Интеграции бывают уже готовые (однокнопочные), или открыта документация API, по которой клиенты могут интегрироваться с любой CRM-системой.
6. Прозрачный сервис: алгоритмы работы, настройки – еще одна важная характеристика коллтрекинга.
7. Возможность самому управлять стоимостью услуг.
Прозрачное ценообразование. Что это такое?
Базовая стоимость коллтрекинга = оплата за тарифный план (подбирается, исходя из потребностей клиента) + стоимость номеров.
Если поставщик коллтрекинга является оператором связи, необходимо учесть стоимость телефонии. Как правило, это отдельная опция, которая позволяет настраивать телефонизацию офиса и сотрудников согласно вашим условиям, повышает качество связи и снижает риск потери и обрыва звонков.
Переменные факторы, влияющие на стоимость:
- вид коллтрекинга (статический или динамический),
- количество посетителей на сайте,
- дополнительный функционал.
Расчет количества номеров в статическом коллтрекинге: количество рекламных источников = количество номеров.
В динамическом коллтрекинге количество номеров рассчитывается исходя из количества посещений на сайте в сутки, чтобы была возможность каждому пользователю присвоить свой уникальный номер и отследить с какого источника, домена, ключевого слова пришел клиент. Также важно время резервирования номера за посетителем.
Вот тут наступает самое интересное. Есть несколько параметров, которые позволяют изменять цену.
Первый – время резервирования номера. Слишком маленькое время резервирование в сегментах рынка с длинным циклом продаж: в недвижимости или авто – может испортить точность данных. Для таких клиентов необходима возможность индивидуальной настройки времени резервирования. Для компаний с коротким циклом продаж достаточно стандартных 30 дней. Для них клиент, который пришел через 30 дней, будет признан новым, т.к. речь идет уже о другой покупке.
Второй момент, на котором строятся ценовые спекуляции, добавление бесплатных номеров. При каких условиях добавляются номера, кто принимает решение о подключении и когда это происходит бесплатно. Бесплатно номера добавляют, только если при возрастающем количестве пользователей не увеличивается трафик, что случается не так часто. А если трафик увеличивается, за номера придется заплатить. Также важно, чтобы клиент сам определял необходимость подключения номеров, и это не происходило принудительно.
Третий спорный момент – единовременная плата за подключение. В одних сервисах она очевидна, другие прячут ее в неясных переменных. Если клиент не видит формулу ценообразования и не понимает происхождения каждой из ее составляющих, стоит задуматься.
***
Коллтрекинг – это не черный ящик. Задача любого сервиса помочь клиенту разобраться в технологии и подобрать функционал согласно его потребностям. Тестирование можно начинать с сотрудника отдела продаж. Уже по их работе можно судить об открытости и прозрачности сервиса, о методах и принципах работы компании.
Теги:
