Что такое NPS и как этот показатель помогает в управлении репутацией (SERM)

Представьте: вы ищете хорошего стоматолога или надежный сервис по ремонту авто. Первое, что делаете – спрашиваете у друзей или читаете отзывы в интернете. Рекомендация – один из инструментов выбора товара или услуги. А можно ли измерить ее силу для бизнеса, предсказать рост и управлять своей репутацией не на ощупь, а используя данные?

Что такое NPS?

Net Promoter Score (NPS) – это индекс потребительской лояльности. Он показывает, сколько у вас «адвокатов бренда», готовых его рекомендовать, и сколько «недоброжелателей», которые могут его ругать.

Вся система строится на одном ключевом вопросе, который задают клиентам после сделки, обслуживания или через определенный промежуток времени:

«По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/услугу/продукт другу или коллеге?»

На основе ответов всех клиентов формируется одна итоговая оценка от -100 до +100. Но чтобы ее получить, нужно сначала разделить клиентов на три группы.

Три типа клиентов: кто они и почему это важно

Как рассчитать NPS: простая математика

Проведите опрос и подсчитайте процентное соотношение
Промоутеров и Критиков от общего числа ответивших.

Формула: NPS = (% Промоутеров) – (% Критиков)

Пример расчета:
Вы опросили 100 клиентов.

• Промоутеры (9-10 баллов): 50 человек → 50%.

• Нейтралы (7-8 баллов): 30 человек → 30% (не участвуют в расчете).

• Критики (0-6 баллов): 20 человек → 20%.

Ваш NPS = 50% - 20% = 30.

Шкала оценки результата:

• -100 до 0. Зона риска. Недовольных клиентов больше, чем лояльных. Серьезные проблемы с продуктом или сервисом. Репутация под угрозой.

• 0 до 30. Норма. Средний показатель для многих рынков. Есть база, но и много работы.

• 30 до 70. Хорошо и отлично. Вы делаете многое правильно, у вас больше сторонников, чем критиков. Это сильное конкурентное преимущество.

• 70 до 100. Великолепно. Выдающийся результат. У вас армия лояльных клиентов, которые двигают бизнес за счет сарафанного радио.

Инструменты для старта

Пример NPS-опроса (после оказания услуги / доставки товара)

Тема письма: [Имя], поделитесь впечатлениями о покупке?

Текст письма:

«Здравствуйте, [Имя]!

Нам важно ваше мнение о нашей работе. Это поможет нам стать лучше.

По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?

[Шкала от 0 до 10 с кнопками для выбора]

Пожалуйста, расскажите, почему вы выбрали именно эту оценку?

[Поле для свободного текстового ответа]

Спасибо за ваше время! Ваш отзыв очень ценен для нас».

Таблица для анализа и планирования действий по результатам NPS

Для анализа NPS удобно использовать Excel или Google Таблицы. С их помощью:

• легко сегментировать клиентов по группам;

• автоматически рассчитывать процент промоутеров и критиков;

• отслеживать динамику.

NPS + SERM = Стратегия управления репутацией, основанная на данных

Теперь, когда мы уже разобрались, что такое NPS, разберемся с тем, как это интегрировать в полноценную репутационную стратегию.

SERM (Search Engine Reputation Management) – это управление тем, что видят о вас люди в поиске Google и Яндекс.

Цель – чтобы по запросу «[Ваша компания] отзывы» люди видели позитивный или нейтральный контент, а не море негатива.

Казалось бы, SERM – это про ответы на отзывы и публикация хороших новостей и успешных кейсов. Но без NPS зачастую – это стрельба вслепую. NPS помогает собирать важные данные и отвечает на вопросы: Кто? Почему? И что делать в первую очередь?

Практическая связка: как использовать NPS для усиления SERM

1. Предотвращайте негатив до его появления

Задача — решить проблему до того, как о ней станет известно другим потенциальным клиентам в интернете. Получив оценку 0-6 и комментарий от Критика, у вас есть уникальное окно возможностей.

• Что делать: внедрите триггерную рассылку. Клиент поставил 1-6 баллов → автоматически его письмо попадает к персональному менеджеру или в специальный отдел поддержки с задачей немедленно связаться. Цель — решить проблему лично, не давая ей выплеснуться на публичную площадку.

• Эффект для SERM: вы проактивно уменьшаете поток потенциального негатива в интернете.

2. Мотивируйте «промоутеров» оставлять отзывы

Это ваши самые горячие фанаты. Они уже сказали, что готовы рекомендовать ваш бренд другим пользователям. Помогите им это сделать там, где это будет видно всем.

• Что делать: настройте автоматизацию. Клиент поставил 9-10 баллов → тут же получает письмо: «Спасибо за высокую оценку! Поделитесь, пожалуйста, вашим опытом на [Яндекс.Карты / Google Карты / 2ГИС]. Ваш отзыв поможет другим сделать правильный выбор» + прямая ссылка.

• Эффект для SERM: вы генерируете поток органических позитивных отзывов. Это самое ценное для поисковиков и для доверия пользователей. Такие отзывы вытесняют негатив в поисковой выдаче.

3. Создавайте контент на основе жалоб

Поле «Почему вы поставили такую оценку?» — это «золотая жила» для SERM-специалиста.

• Шаг 1. Анализ: соберите все комментарии «критиков» в таблицу. Выделите повторяющиеся темы (например, «долгая доставка», «непонятная инструкция», «высокая цена»).

• Шаг 2. Действие для SERM: по каждой частой проблеме создайте обучающий или разъясняющий контент.

Например:

Проблема «долгая доставка» → статья в блоге «Как мы изменили логистику, чтобы доставлять заказы за 24 часа» + FAQ на сайте с актуальными сроками.

Проблема «непонятная инструкция» → серия коротких видеоинструкций на YouTube и в соцсетях.

• Эффект: этот полезный контент начинает ранжироваться в поиске. Человек, который ищет «[Ваш продукт] сложная настройка», найдет ваше видео, а не гневный отзыв на форуме.

Заключение: от реакции к управлению

Без NPS работа с репутацией (SERM) часто сводится к реакции на уже случившееся: ответ на плохой отзыв, публикация новости для вытеснения негатива.

Внедрив NPS, вы переходите в режим стратегического управления репутацией:

1. Вы измеряете лояльность и получаете честные данные.

2. Вы анализируете и находите коренные причины проблем.

3. Вы действуете прицельно: спасаете Критиков, мотивируете Промоутеров и создаете контент, который заранее закрывает «болевые точки».

Итоговый Net Promoter Score — это не просто красивая цифра для отчета. Это компас, который показывает, куда двигаться, чтобы ваша репутация в поиске стала естественным следствием отличного клиентского опыта.

Оригинал статьи на SEOnews