Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
17 Декабря 2020 в 15:52

Элементы доверия для интернет-магазина: как убедить пользователя купить именно у вас

1 4415
Кристина Пучкова
SEO-специалист ITECH

По данным Data Insight, в 2011–2019 годах объем рынка онлайн-торговли увеличивался в среднем на 28%. Объем продаж вырос с 235 млрд до 1,72 трлн рублей.  

В 2020 году e-commerce продолжает показывать мощный рост. Только в первом полугодии его доля в общем обороте розничной торговли в России составила 10,9% против 6,1% в прошлом году. Общий оборот рынка за полгода – 1,654 трлн рублей.  

С каждым годом количество онлайн-покупателей растет. Следовательно, владельцы интернет-магазинов вынуждены бороться за привлечение новых клиентов. Один из самых действенных способов выиграть у конкурентов – сделать так, чтобы торговая площадка выглядела надежной и вызывала доверие у пользователей.  

«А вдруг мошенники?» – этим вопросом, вероятно, задавался каждый из нас, попадая при поиске нужного товара на страницу неизвестного интернет-магазина.  

Страхи потенциального клиента при покупке могут быть различными: 

  • кража денег с карты; 
  • передача личных данных;
  • низкое качество товара; 
  • несоответствие описания товара на сайте реальному внешнему виду; 
  • проблемы с доставкой или возвратом; 
  • отсутствие консультаций от службы поддержки. 

В статье мы рассмотрим основные элементы на сайте интернет-магазина, которые помогут завоевать расположение покупателей и избавить их от сомнений. 

Что повышает доверие? 

Полная контактная и юридическая информация 

Публикуйте на сайте полную контактную информацию: юридический и фактический адрес, номера телефонов для звонков и сообщений в мессенджерах, режим работы, адрес почты (в том числе и электронной), ссылки на соцсети, карту с адресом магазина.  

Контакты должны быть не «для галочки». Отвечайте на звонки и сообщения клиентов. Дайте понять, что вы открыты к общению и в любой ситуации окажете грамотную консультацию. 

Совет: в шапке и подвале сайта лучше разместить основную информацию, а подробные данные указать на странице контактов.  

Элементы доверия для интернет-магазина: как убедить пользователя купить именно у вас

Элементы доверия для интернет-магазина: как убедить пользователя купить именно у вас

Элементы доверия для интернет-магазина: как убедить пользователя купить именно у вас

Реальные отзывы покупателей 

По данным интернет-ресурса Анкетолог, 93% пользователей интернета ориентируются на отзывы в сети при выборе товаров или услуг. Наибольшим доверием у опрошенных пользуются отзывы на сайтах компаний и в интернет-магазинах (31%).  

Реальные впечатления покупателей помогают потенциальным клиентам принять решение о приобретении товара. Хорошо работают развернутые описания с представлением плюсов и минусов продукции и фотографиями.  

При этом важно не только разрешать пользователям размещать отзывы о товарах, но и реагировать на них, особенно на негатив, так как на основе него люди делают выводы о работе интернет-магазина. 

Элементы, повышающие доверие на сайте

Элементы доверия для интернет-магазина: как убедить пользователя купить именно у вас

SSL-сертификат 

В первую очередь сертификат нужен сайтам, которые собирают информацию о пользователях, проводят интернет-платежи и не хотят, чтобы этими данными воспользовались третьи лица. Покупателю не обязательно знать, что такое протоколы HTTP и HTTPS – браузеры помечают сайты с HTTP-протоколом как незащищенное подключение. 

Элементы, повышающие доверие на сайте

Пример адреса сайта с безопасным подключением. 

Элементы доверия для интернет-магазина: как убедить пользователя купить именно у вас

Современный дизайн 

Элементы доверия для интернет-магазина: как убедить пользователя купить именно у вас 

Современный дизайн поможет привлечь внимание пользователя и увеличить его время пребывания на сайте. Посетитель оценит юзабилити и качественное оформление интернет-магазина, поняв: вы вложили в сайт деньги, а значит планируете работать в долгосрочной перспективе. 

Раздел «Новости» 

Свежие новости на сайте говорят о том, что вы регулярно публикуете информацию: пишете о новых продуктах, жизни компании, мероприятиях. Размещаете обзоры на товары и лайфхаки. Дата последнего обновления информации на сайте – показатель стабильности работы интернет-магазина. Если вы не развиваете новостной раздел, у пользователя сразу могут возникнуть предположения о «заброшенности» сайта, а значит, если что-то пойдет не так при заказе – никто ему не даст консультацию.  

Кроме того, новости помогают делать перелинковку, и в тексте вы можете дать ссылку на товар из статьи. Плюс, обновление контента – хороший повод для того, чтобы поисковые роботы посещали страницы вашего ресурса.  

Элементы, повышающие доверие на сайте

Политика конфиденциальности 

В большинстве случаев пользователь, увидев уведомление о политике конфиденциальности на сайте, ставит галочку о соглашении и больше не обращает внимания на документ. Но этот пункт является важным для владельцев интернет-магазина.  

Закон обязывает операторов персональных данных публиковать информацию о политике конфиденциальности, а также запрещает собирать, хранить и обрабатывать эти данные без согласия человека.  

Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ: 

  • «Персональные данные – это любая информация, относящаяся прямо или косвенно определенному, или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных)».  
  • «Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными».  

Совет: обязательно уведомите пользователя о наличии политики конфиденциальности, которая описывает, как хранятся, обрабатываются и используются его данные. За нарушения правил политики конфиденциальности для владельцев сайтов предусмотрены штрафы.  

Различные способы оплаты 

Тоже важный пункт для повышения доверия пользователя к ресурсу. Указывайте все возможные способы оплаты. Оплата одним способом, например, только по предоплате или через электронные кошельки, ставит под сомнение добросовестную работу интернет-магазина. 

Способы оплаты на сайте

Различные способы оплаты

Информация о доставке 

Расскажите покупателю о всех возможных способах доставки, чтобы он мог выбрать для себя самый удобный. Наличие информации об условиях доставки снимет лишние вопросы, а также повысит лояльность клиентов.  

Онлайн-консультант 

Сервис «Онлайн-консультант» позволяет общаться с пользователями в режиме реального времени и быстро решать возникающие проблемы. Не каждый человек захочет писать в службу поддержки или звонить на горячую линию. 

Главное преимущество сервиса – оперативность. Наличие онлайн-чата на сайте говорит пользователю о том, что в случае возникновения трудностей, он сможет получить мгновенную консультацию. 

Информация о гарантии и возврате товаров 

Убедите клиента, что вы предоставляете качественную продукцию. Размещайте сертификаты, лицензии и информацию о гарантии. Не забывайте указывать информацию о возврате: сроки, за счет какой стороны будет производиться обратная доставка товара, в какой период будут перечислены денежные средства. 

Совет: чтобы завоевать расположение клиента вы можете увеличить гарантийный срок либо при возврате товара доставить его за свой счет. 

Гарантия на сайте интернет-магазина

Полное описание товара и качественные изображения 

Предоставляйте полное описание товара: цены, характеристики, инструкции, преимущества и фотографии. Покупателю будет проще сделать выбор и не придется искать дополнительную информацию в поисковых системах. 

Текст должен быть понятен, грамотен и написан на языке вашей целевой аудитории. Наличие нескольких качественных фотографий (желательно, с возможностью детализации) приветствуется. 

Детализация на сайте интернет-магазина

Описание товаров

Описание товаров на сайте

Активность в соцсетях 

«Живые» аккаунты компании в соцсетях – показатель открытости. По активности в группах покупатели делают выводы о работе вашего интернет-магазина. Размещайте ссылки на соцсети на сайте и не забывайте выкладывать информацию, фотографии, видео. Размещайте обзоры и привлекайте аудиторию. 

Что может снизить доверие? 

  • Слишком низкие цены могут вызвать сомнение в качестве товара. 

Слишком низкие цены могут вызвать сомнение в качестве товара

Слишком низкие цены могут вызвать сомнение в качестве товара

На первом скриншоте видно, что цена слишком отличается от цены на втором скриншоте – в официальном магазине. 

  • Избыток положительных и заказных отзывов. Слишком много хвалебных слов, длинные тексты с красочным, художественным описанием выглядят неестественно. 
  • Отсутствие контактной информации
  • Неактуальная информация в разделе «Новости» и в соцсетях. 
Элементы, снижающие доверие к сайту

«Заброшенный» и не обновляемый раздел новостей наталкивает пользователя на мысль о том, что компания не работает, делать заказ тут не стоит. Такую же параллель можно провести и с соцсетями – отсутствие публикаций говорит о том, что компания, вероятно, закрылась. 

  • Отсутствие SSL-сертификата
  • Фотографии плохого качества, взятые со стоков, с водными знаками также оттолкнут пользователя делать заказ на сайте. 

Фото со стоков 

  • Отсутствующее или неграмотное описание товара, ошибки в текстах. 
  • Устаревший дизайн

Сайт с устаревшим дизайном

  • Различные доплаты за товар, о которых пользователь узнает уже на этапе оформления заказа. 

Как еще заслужить доверие клиента? 

В статье мы рассмотрели, как можно повысить лояльность аудитории интернет-магазина. Кроме соблюдения этих правил, советуем всегда взаимодействовать с клиентом – быть честным, помогать с выбором, разрешать возникающие вопросы, снимать негатив, предоставлять актуальную информацию, в том числе и о жизни компании, сотрудниках, рабочем процессе. 

Работа над качеством сервиса – долгий и непрерывный процесс. Но только так можно увеличить продажи и завоевать доверие новых посетителей. Желаем вам продуктивной работы и отличных результатов. 

Больше практических советов по развитию торговых онлайн-площадок читайте в других материалах из нашего цикла:  

  1. Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика 
  2. Локальное продвижение интернет-магазина: как получить дополнительный трафик из регионов 
  3. «Нет в наличии»: что делать с карточками отсутствующего товара
(Голосов: 16, Рейтинг: 4.88)
1 комментарий
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
  • Игорь М
    2
    комментария
    0
    читателей
    Игорь М
    1 месяц назад
    Несколько комментариев
    1) Важно не только разместить, допустим, сертификаты и лицензии на сайте, но и доносите это до покупателя.
    Например, размещайте на каждом товаре нужны сертификаты. Если разместите в разделе "о компании" - туда ни кто не пойдёт.
    2) Очень позабавил скрин с реальным положительными отзывом от "пришельца". И ещё стикер "реальный покупать".
    Идея хорошая - реализация страдает.
    3) Отзывы и оценки - зача...
    Несколько комментариев
    1) Важно не только разместить, допустим, сертификаты и лицензии на сайте, но и доносите это до покупателя.
    Например, размещайте на каждом товаре нужны сертификаты. Если разместите в разделе "о компании" - туда ни кто не пойдёт.
    2) Очень позабавил скрин с реальным положительными отзывом от "пришельца". И ещё стикер "реальный покупать".
    Идея хорошая - реализация страдает.
    3) Отзывы и оценки - зачастую разные сущности. Не забывайте об оценках.
    4) Про цены и "различные способы доставки". Тут отдельно пригорело.
    4.1. "Слишком низкие цены могут вызвать сомнение в качестве товара" Что?????????
    Посмотрите как продаются какие нибудь Mi Band 5 или 4, или Яндекс станции.
    Самый дешевые товары можно купить аля только наличкой в определённых ПВЗ.
    И люди покупают их. Тоннами.
    Например Xiaomi Mi Band 5 в каком нибудь boltyn.ru стоит 2400 или в саязном за 3200 руб. Зато с гарантией, красивыми картинками, описанием и всё такое. В лучшем случае болтнут скопировал характеристики с того же связного. Это статичная информация и она не меняется. Важна только цена. Даже гарантия не важна...проще новый купить.
    4.2. Про варианты доставки.
    Помимо количества - тут важен срок и стоимость. Очень важен.
    СДЕКом доставляют почти все магазины, но не все это делают за 1-3 дня.
    5) От себя добавлю - делайте собственные обзоры и распаки. Распаки вообще дешевы в производстве.
    -
    1
    +
    Ответить

Отправьте отзыв!
X | Закрыть