Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
9 Мая 2018 в 10:35

eTarget 2018: Главные вопросы digital-агентств о бизнес-процессах

0 12925
Елизавета Лосева
Редактор-переводчик SEOnews

13 апреля прошел второй день eTarget 2018. Одним из спикеров стала руководитель отдела по работе с региональными агентствами Яндекса Анастасия Мощук. Она поделилась своим опытом в сфере оптимизации бизнес-процессов и рассказала о проблемах, с которыми обычно сталкиваются руководители.

Тезисы доклада:

— Топ-5 вопросов, которые когда-нибудь задавал себе каждый директор агентства.
— Путь от осознания к оптимизации процессов внутри агентства.
— Главные заблуждения об изменениях в компании.
— Road map для digital-агентств по основным бизнес-процессам: с чего начать большой путь.

business-pr1.png

Зачем же digital-агентству бизнес-процессы?

При наличии бизнес-процессов:

  • Главный игрок в бизнесе знает, что, как и зачем он делает.
  • Сотрудники тоже знают, что, когда и как им делать.
  • В сэкономленное время они могут сделать еще что-то полезное.
  • Увеличивается скорость работы и сохраняется качество.
  • Повышается инвестиционная привлекательность бизнеса. 

Какие вопросы волнуют директоров агентств?

Обычно руководители, заинтересованные в оптимизации бизнес-процессов, приходят на консультации с конкретными проблемами: Зачем нужен отдел продаж? Как выдержать конкуренцию? Где найти новых клиентов?

business-pr2.png

Это анализ, первая стадия в оптимизации бизнес-процессов. На этом этапе руководители приходят к пониманию, что «болит» у бизнеса и выстроены ли бизнес-процессы. Если да, то где они описаны? А помогают ли они зарабатывать? Каким образом?

Осознать и принять

Для осознания проблемы команда Яндекса разработала целый ряд вопросов, разбитых на 6 ключевых направлений бизнеса агентства: продажи, аккаунтинг, производство, финансы, маркетинг, HR.

Сам по себе ответ на эти вопросы не оптимизирует бизнес-процессы предприятия. Однако, отвечая на них, собственник придет к пониманию того, что было бы полезно бизнесу, где есть потенциал и что нужно поменять.

Продажи

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Сколько человек работает в отделе продаж и почему именно столько?
  • Как построена работа менеджеров по продажам?
  • Опишите цикл жизни клиента в агентстве: как клиент попадает в агентство, кто начинает общение с клиентом, кто заключает договор, как строится взаимодействие на каждом этапе?
  • Сколько клиентов в месяц приходит с входящих заявок, а сколько из других источников?
  • Какой % клиентов с входящих заявок отваливается на каждом из этапов воронки продаж?
  • Какая конверсия в заключение договора?
  • Через какое время сотрудник перезванивает клиенту после получения заявки?
  • Сколько клиентов в месяц приводит каждый менеджер?
  • Сколько вы зарабатываете на этих менеджерах по продажам в год?
  • Какая структура дохода у менеджеров по продажам?
  • Какие KPI у менеджеров по продажам?
  • Как построена система ценообразования услуг в агентстве?
  • Есть ли входной финансовый порог в агентстве?
  • Почему финансовый порог именно такой?
  • Описана ли политика ценообразования на сайте агентства?
  • Как клиент узнает сколько будут стоить для него услуги агентства?
  • Готовит ли агентство коммерческое предложение для клиентов?
  • Что в него входит?
  • Кто и как предлагает дополнительные услуги клиенту?

Аккаунтинг

Очень частой проблемой digital-агентств является то, что у них есть аккаунт-менеджеры, но нет подробно описанных стандартов работы с клиентом. Таким образом человек, занимающий действительно полезную должность, превращается в обычного телефониста.

Аккаунт-менеджер должен развивать клиента, мотивировать его.

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Сколько человек работает в отделе аккаунтинга и почему именно столько?
  • Как построена работа аккаунт менеджеров?
  • Есть ли у аккаунт-менеджеров постоянная база клиентов?
  • Сколько клиентов в базе у аккаунт-менеджера?
  • По какому принципу распределены клиенты между аккаунтами?
  • Как специалисты участвуют в коммуникации с клиентами?
  • Какой средний срок жизни клиента в агентстве? Какой % оттока? Какой % притока?
  • Как агентство сегментирует базу клиентов?
  • Как построен процесс работы с каждым сегментом клиентов?
  • Кто и как предлагает дополнительные услуги клиенту?
  • Существуют ли стандарты качества работы с клиентами?
  • Систематизирован ли процесс UP Sale и CROSS Sale в агентстве?
  • Опишите портрет клиента - отрасль, оборот, услуги, цикл жизни, уровень лояльности.
  • Как построена система развития существующих клиентов/ привлечения новых?
  • Какой фокус в агентстве -развитие существующих или привлечения новых клиентов?
  • Как построена система привлечения новых клиентов?
  • Какая структура дохода у менеджеров?
  • Какие KPI у аккаунтов?
  • Как измеряется эффективность работы отдела аккаунтинга?

Производство

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Сколько человек работает в отделе производства и почему именно столько?
  • Как построена работа специалистов?
  • Как распределяется нагрузка внутри отдела производства?
  • Есть закрепленные клиенты у специалистов? Сколько?
  • С какими внутренними службами взаимодействует отдел производства, как часто и по каким вопросам?
  • Есть ли система сбора обратной связи о работе специалистов?
  • Какая структура дохода у менеджеров?
  • Какие KPI у специалистов?
  • Как измеряется эффективность работы отдела производства?

Финансы и планирование

Многоуровневый процесс, который помогает навести порядок. Даже если у вас уже есть финансовый план на 2019 год, важно понимать, из чего он состоит: сколько у вас будет клиентов к тому моменту, какой будет средний чек, какой процент продаж будет в офлайне.

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Как и когда вы выстраиваете стратегию агентства?
  • Какие стратегические цели у вас есть на этот год/3 года/5 лет?
  • Есть ли у вас тайм-план по достижению стратегических целей?
  • Как построена система оценки эффективности работы сотрудников?
  • Есть ли система KPI - финансовые, марктинговые, кадровые, стратегические?
  • Какая финансовая цель на 2018 год и почему?
  • Сколько клиентов и как вы привлечете за 2018 год?

HR

Больная тема большинства агентств. Сама отрасль в нашей стране находится в зачаточном состоянии. Представьте себе, всего существует 154 направления HR! А сколько из них знаете вы?

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Опишите портреты сотрудников по направлениям: аккаунты, специалисты, менеджеры по продажам, топ-менеджмент.
  • Задачи и зоны ответственности сотрудников по профилям.
  • Как построена структура (не) материальной мотивации сотрудников в агентстве?
  • Есть ли премиальный фонд в агентстве? Структура выплат.
  • Есть ли у сотрудников разных профилей KPI? Из каких блоков он состоит?
  • Как построена система найма сотрудников? Опишите этапы набора сотрудников, кто участвует в собеседованиях?
  • Есть ли система адаптации новых сотрудников в агентстве? Сколько продолжается обучение?
  • Как построена система обучения и прокачки менеджеров в агентстве?
  • Есть ли база знаний для сотрудников?
  • Как построена система оценки/поддержки профессиональных знаний?
  • Как часто и в каком формате/составе проводятся встречи сотрудников в агентстве?
  • Какой средний жизненный цикл сотрудника в агентстве?
  • Расскажите подробнее обо всех стадиях сотрудника в агентстве: портрет, поиск, найм, мотивация, адаптация и обучение, поддержка, развитие, удержание.

Маркетинг

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Есть ли маркетинговая цель на 3 года, какая?
  • Есть ли маркетинговая цель на год, какая?
  • Из каких блоков состоит регулярная маркетинговая активность агентства?
  • Участвуете ли вы в отраслевых конференциях, в какой роли?
  • Занимаетесь ли вы организацией собственных мероприятий?
  • Какие каналы используете для продвижения собственных услуг?
  • Как построена система взаимодействия с другими игроками на рынке?
  • Есть ли партнерская программа с оффлайн/онлайн агентствами? Какая?
  • Есть ли сотрудник в агентстве, который занимается маркетингом/PR?
  • Как построена система KPI у сотрудника?
  • Какие цели перед ним вы ставите?
  • Как измеряете эффективность вложенных средств в маркетинг/рекламу? Лиды? Интерес к бренду?

А что дальше?

Обычно после ответов на все вопросы руководитель находит причину (или несколько), которая позволит ему не решать проблемы.

business-pr.png

Очень маленький процент руководителей переходит к действиям. Прежде всего, чтобы начать оптимизировать бизнес-процессы, нужно найти миссию, глобальные цели. В рамках целей, больших блоков, руководитель выделяет то, что можно сделать за ограниченный промежуток времени. Большие блоки бьются на меньшие.

Большинство руководителей считают, что только они могут что-то изменить. На самом деле, вся работа по оптимизации должна быть передана сотрудникам: они анализируют, собирают кейсы, взаимодействуют с агентствами и коллегами. Команда должна понимать направление, в котором движется бизнес.

Чтобы освободить время, нужно оптимизировать текущие процессы и найти ресурсы для создания новых, например, научиться быстрее отвечать на письма, сделать так, чтобы ожидание при телефонном звонке было не больше 20 сек.

Очень важно правильно позиционировать изменения сотрудникам: объяснить, что это поможет им сэкономить время, зарабатывать больше и они смогут раньше уходить с работы. Кто откажется от такого?

С чего можно начать уже завтра?

Уже на следующий день после ответа на вопросы можно посмотреть, в какой точке пути вы находитесь, воспользовавшись методологией Road map. Например, дорожная карта, составленная командой Яндекса, разделена на три сферы: взаимодействие с рынком, клиентом и командой. Владельцам бизнесов будет полезно представить, в какой точке пути они находятся и в какой хотят оказаться. Например, вы хотите вывести свой бизнес на международный уровень, а вас знают только в Самаре. Продумайте, какие шаги вам нужно предпринять, чтобы добиться желаемого. 

business-pr10.png

business-pr11.png

business-pr12.png

И помните, что знать и делать – разные вещи!

business-pr13.png

Полную версию презентации с конференции можно просмотреть здесь

0 комментариев
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.

    Отправьте отзыв!