Как digital-агентству вести клиентов. чтобы они не уходили

Интернет-издание SEOnews и платформа для управления интернет-рекламой eLama представляют новый урок в рамках спецпроекта «How-to: cоздаем и развиваем digital-агентство с нуля».

Сегодня Павел Баракаев, евангелист eLama, расскажет:

основные причины, почему уходят клиенты,
как понять, что в отношениях с клиентом есть проблемы.

Краткую расшифровку разместили под роликом. Также урок можно посмотреть на платформах: в VK Видео и на YouTube.

Почему клиенты уходят

Экономика большинства агентств такова, что они начинают зарабатывать далеко не с первого месяца работы с клиентами. Это связано с тем, что привлечь клиента в агентство – непростой и дорогой процесс. Заработок в процентах не такой большой с каждого клиента, поэтому важно сделать так, чтобы клиенты оставались надолго, чтобы LTV клиента (срок жизни) был побольше – хотя бы шесть месяцев, а лучше двенадцать и более.

Правда рынка заключается в том, что все клиенты когда-нибудь уйдут.

Причины, по которым клиенты уходят:

агентство не приступило к работе в срок;
не были выполнены KPI;
сделали плохой дизайн, плохие креативы;
не сделали часть работы;
плохой сервис.

В целом всё это можно суммировать в одну причину: клиент уходит, потому что агентство не соответствовало его ожиданиям.

Что важно для клиента

Рекламодателю/клиенту важны несколько моментов, чтобы он продолжал работать с агентством:

понятные бизнес-процессы. Клиент должен понимать, как будет проходить вся работа и видеть эту работу в отчетах. Если агентство не будет сообщать о сложностях, объеме работ, клиент будет думать, что никто с его проектом не работает;
прописанный флоу работы. Клиент должен понимать, что делается сейчас, а что будет делаться завтра;
ответственность в сотрудничестве. Клиент должен понимать, что агентство тоже заинтересовано в результате – продажах и заявках;
экспертиза. Клиент должен видеть экспертизу;
соответствие согласованным срокам;
выполнение KPI. Если клиент приносит KPI, которые агентство не может выполнить, не нужно браться за эту работу. Если обещанные KPI выполнить не удалось, необходимо объяснить причины и предложить идеи для оптимизации;
оплата работы в экономике проекта. Агентство, которое хочет брать с клиента много, должно экономике клиента много приносить.