Агентство интернет-рекламы Kontextvn24.ru из Великого Новгорода на рынке с 2016 года. Половина клиентов работает с ними с самого начала, четверть – оплачивает их услуги на год вперед. В 2018 году агентство присоединилось к партнерской программе eLama. Мы попросили его руководителей поделиться опытом развития регионального агентства и впечатлениями о сотрудничестве с eLama.
Александр Павленко, совладелец агентства Kontextvn24.ru: «Главный урок, который мы вынесли из своего опыта, таков: чтобы оставаться на плаву и расти, нужно постоянно учиться, быть в тренде и сразу внедрять свои идеи. Если не действовать быстро, они остаются в голове и не продвигаются дальше проекта, а потом просто устаревают».
Что нужно агентству, чтобы расти
Мы для себя выводим четыре составляющих работоспособности агентства интернет-рекламы: команда, продукт, сервис, финансовая прозрачность. Расскажем подробнее о каждой.
Команда
Небольшое агентство – это всегда слаженная команда, в которой каждый – на своем месте и специалист в своей области. И руководителю здесь важно не бояться делегировать обязанности. Это непросто, но если вы этого не делаете, вы лишаете профессиональных людей рядом возможности расти и зарабатывать.
Чтобы делегировать было проще, мы для любых операций записываем короткие инструкции – записи экрана с пояснениями. И когда к нам приходит новый сотрудник, у него уже есть всё, чтобы быстро и безошибочно освоить процесс. Важно, что это не многостраничный регламент, а набор компактных, максимально практически ориентированных материалов.
Продукт
Для начала он может быть даже один – главное, чтобы в нем была уверенность и готовность его продавать. А чтобы продавать, нужна лидогенерация – стабильный приток лидов из нескольких каналов трафика.
Нам привлекать клиентов помогают:
- Отзывы и рекомендации. Несмотря на то, что у нас есть проекты и из Москвы, Санкт-Петербурга, Архангельска и Йошкар-Олы, основной наш рынок – Новгородская область. Это небольшой регион, чуть больше 600 000 человек, а работаем мы давно, так что нас многие знают.
- Выступления в качестве экспертов. Мы – регулярные спикеры в региональном центре «Мой бизнес», где бесплатно учим предпринимателей, как вести рекламу во ВКонтакте.
- Партнерство. Когда ваша компания хорошо делает сайты, а другая – хорошо настраивает рекламу, вы можете объединить усилия и обмениваться клиентами за процент или комиссию. Это дает постоянный приток фактически бесплатного трафика, приводит заведомо лояльных заказчиков и мотивирует всех партнеров выкладываться на 150%, ведь на кону не только их репутация.
- Реклама. Мы – те самые сапожники без сапог, которые запускают платный трафик для клиентов, но не для себя. Пул постоянных клиентов и стабильный приток лидов по рекомендации позволяет нам развиваться в основном без рекламы. Мы прибегаем к ней, когда есть потребность вырасти и нужно расширить воронку. В последний раз, когда мы это делали, привлекли сеть отелей, которая осталась с нами на несколько лет.
Важно иметь несколько источников трафика. Если с каждого канала получить хотя бы по одной заявке – вам уже есть, с чем работать.
Мы подготовили этот текст на основе прямого эфира, который евангелист eLama Никита Кравченко провел с Александром Павленко и Дмитрием Костюченко, руководителем агентства Kontextvn24.ru. Если смотреть вам удобнее, чем читать – вот его запись.
Сервис
Качество обслуживания – то, что сохраняет и укрепляет отношения с клиентами. Причем мало всё делать хорошо, важно чем-то отличаться. Например, наша сильная сторона – методичность и прозрачность работы, а также человечность и искренность.
Мы каждый месяц встречаемся с клиентом в Zoom и в режиме реального времени заполняем конспект встречи и интеллект-карту. В самый первый раз фиксируем, с чем клиент пришел, где уже рекламируется и с какими показателями, что мы ему предлагаем, каких результатов ждем.
Далее, в процессе работы – что было сделано, с какой эффективностью, что мы планируем на месяц и 2-3 месяца вперед. 20% бюджета мы выделяем на тестирование гипотез, отбираем успешные и усиливаем сильное.
Главное – уточнять ожидания клиента, чтобы одинаково понимать, к чему вы хотите прийти. Иначе может получиться так: вы предоставили клиенту заявки по хорошей цене, а ему нужны были вступления в сообщество – в результате он не доволен. Цели нужно ставить от ожиданий клиента. А если его ожидания непродуктивны – пытаться его переубедить.
На регулярных встречах мы объясняем сложные вещи простыми словами, показываем клиентам, как действует рынок, как работает реклама. Потому что незнание порождает непонимание, а когда нет понимания, доверие неполное.
Если что-то не получается, мы говорим об этом прямо и ищем причины. У нас в обществе сейчас острый кризис доверия, так что клиенты очень ценят это.
Порядочность – то, что помогает взаимодействовать синергично, то есть усиливать друг друга. Многие клиенты, которые уходят, после того, как конкуренты переманивают их какими-то бонусами, возвращаются к нам – даже по три-четыре раза.
Люди покупают у людей – это аксиома, которая для нас работает.
Финансовая прозрачность
Многие небольшие компании пренебрегают финансовым учетом – и зря. Невозможно управлять тем, что не контролируешь. Поэтому очень важно фиксировать, откуда какие деньги пришли и куда ушли.
Это дает возможность понимать, сколько вы на самом деле зарабатываете, какие каналы продвижения работают, а какие – нет, что нужно делать прямо сейчас и как планировать рост.
Как справляться со сложностями и расти
Весной прошлого года, которая сильно ударила по рынку, нам пришлось перестроить пакет услуг и поднять цены. Впрочем, вызовов с 2016 года хватало.
Вот что мы делаем, чтобы переживать сложные периоды и расти.
- Вводим новые продукты.
Мы всегда готовы осваивать новые каналы продвижения, чтобы наши клиенты могли диверсифицировать рекламные портфели для устойчивого положения на конкурентном рынке.
Так, чтобы заменить рекламные системы, которые прошлой весной стали не доступны, мы начали развиваться в Яндекс Бизнесе и на Авито – здесь пришлось пробовать с нуля.
В освоении новых каналов нам очень помогли бесплатные материалы eLama – они оказались гораздо ценнее некоторых платных курсов. Удобно то, что видеоинструкции eLama можно останавливать и следовать им по шагам, параллельно настраивая рекламу.
- Поднимаем цены – своевременно и оправданно.
Несколько раз нам приходилось повышать расценки на 20–50%.
При этом мы обычно не объясняем какие-то свои резоны (конкуренты подняли цены, инфляция, всё дорожает и т.д.), а рассказываем, какую ценность даст клиентам это повышение. Это может быть новый продукт или услуга, администрирование аккаунта на Яндекс Бизнесе, когда мы меняем баннеры и отвечаем на отзывы, виджеты для повышения конверсии сайта и другие полезные бонусы, которые будут включены в пакет услуг после того, как он подорожает, например, на 25%.
Таких дополнительных ценностей может набраться на несколько десятков тысяч рублей. Главное при этом считать человеко-часы, чтобы они не выходили дороже, чем кажется, и команда не работала в убыток.
Постоянные клиенты обычно соглашаются на повышение на таких условиях либо пользуются возможностью оплатить нашу работу на год вперед по прежней цене. После последнего повышения от нас ушел только один клиент – индивидуальный предприниматель, которому оказалось не по карману оплачивать услуги агентства.
Совет. Не бойтесь отпускать клиентов, которые хотят уйти. На место ушедших клиентов придут новые – с более интересными задачами и бОльшими бюджетами.
Точно так же не бойтесь расставаться с сотрудниками, если они не справляются. Они будут тянуть команду вниз психологически, физически, морально. Даже муж и жена могут не сойтись характерами – что говорить о деловых взаимоотношениях.
- Общаемся с коллегами и изучаем рынок.
Офлайн-встречи, которые eLama устраивает для агентств и бизнеса, здорово помогают чувствовать себя частью комьюнити, понимать, как продают коллеги, учиться на чужом опыте, брать на заметку полезные наработки. Особенно ценно, что там нет предвзятого отношения к новичкам.
Каждый раз, приезжая с мероприятий eLama, мы вырастали в чеке вдвое, потому что понимали, как усовершенствовать свои услуги и лучше их упаковать. А еще становились более уверены в своих силах и были психологически готовы к повышению цен.
А на встречах со специалистами Яндекса, которые организует eLama, мы из первых уст можем узнать о планируемых доработках. И наши клиенты ценят такую осведомленность.
Рынок сейчас меняется особенно динамично. Неизвестно, какие возможности закроются в ближайшее время, а какие появятся. Поэтому крайне важно «быть в рынке», следить за происходящим. И быть готовыми к тому, что вскоре многие процессы придется переделывать, а ресурсы – перераспределять. Многие агентства работали только с одной соцсетью – ныне запрещенной, потому что это было просто. Прошлой весной им пришлось туго, и не все выдержали перемены.
Совет. Ищите компании, которые хорошо справляются, и покупайте консультации у их руководства. Чаще это может оказаться полезнее, чем целый курс, потому что эти люди уже прошли путь, который вам только предстоит, и могут дать ценнейшие советы по тому, что именно вам делать именно сейчас. Чаще всего они не отказывают в такой помощи, потому что не являются вашими прямыми конкурентами.
- Участвуем в партнерской программе eLama.
К партнерке сервиса мы подключились в 2018 году: понравилось удобство сервиса и размер вознаграждения. Сейчас благодаря ней мы зарабатываем 10% чистой прибыли агентства, ничего особенно для этого не делая. Это немало – это месячная зарплата двух сотрудников.
Не менее важно то, сколько мы экономим с помощью eLama. Например, бид-менеджер – это система управления ставками – помогает не переплачивать за трафик и экономит до 30% рекламного бюджета.
Как партнеры, мы поучаствовали в бета-тестировании автоправил – это инструмент, который на основании наших вводных удаляет неэффективные площадки. Он помог нам уйти от операционки и освободить сотрудника, который занимался чисткой трафика. Кроме того, для одного из клиентов мы смогли снизить процент отказов в кампаниях в РСЯ по ключевым запросам с 60 до 20%. Эта кампания через несколько недель вышла в число лидеров по CPL среди кампаний на аккаунте.
Некоторые платные сервисы, которые мы используем и считаем полезными – например, Pepper.Ninja – на маркетплейсе eLama доступны нам бесплатно.
Кроме того, сервис закрывает для нас множество рутинных задач, связанных, например, с UTM-разметкой и маркировкой рекламы.
Дополнительный и очень весомый плюс – Служба Заботы, где ответят на любой вопрос (даже ночью), помогут пройти модерацию, отправят письмо в Яндекс, если это нужно (у нас как-то были вопросы по созданию для одного из клиентов каскадного ретаргетинга). Одна поддержка, еще и такая надежная, для нескольких каналов трафика — это очень удобно.
Всё вышеперечисленное: изучение и быстрое реагирование на запросы рынка, усовершенствование пакета услуг, а также инструменты и возможности eLama – позволяет нам поддерживать качество услуг на стабильном уровне и сохранять пул постоянных клиентов. Большинство с нами давно, половина – с 2016 года. С такой базой психологически проще преодолевать периоды турбулентности на рынке, не выгорать и оставаться устойчивыми.
Теги:
