Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM-системе

Бывает, переписка с клиентами в мессенджерах напоминает разговоры за жизнь, а скорость реакции – ответ начальнику из отпуска – через час или завтра. Это зря: если вовремя не выйти на связь, лида легко потерять.   

Клиенты охотнее идут на контакт в мессенджерах и читают сообщения чаще, чем где-либо. Мы заметили, что наши приветственные сообщения в WhatsApp читает 4 из 5 пользователей. А имейлы – всего 1 из 5. Трубку берут еще реже.  

Мы поставили работу в мессенджерах на рельсы в своей системе – OkoCRM. Коротко расскажу, как это удалось реализовать без боли, страданий и чат-ботов. 

Что такое автоматизация 

Можно писать сообщения клиентам вручную. Раз за разом набирать руками скучное «Добрый день! Вы оставили заявку на сайте...». А можно включить автопилот и приветствие улетит клиенту само. А потом еще раз, и еще раз. Это автоматизация – когда человеку пишет не менеджер, а алгоритм.  

Вообще высший пилотаж автоматизации в мессенджерах – чат-боты. Но у нас с ними не сложилось: мы работаем в B2B, а тут ценят живое общение и не любят рекламный трёп. Поэтому мы реализовали автоматизацию на базе своей же CRM-системы и интеграции с мессенджерами.  

Вот такое приветственное сообщение мы отправляем клиентам при регистрации в нашей системе. Оно уходит автоматически 

Для кого это. На самом деле для всех, кто связывается с клиентами в WhatsApp и Telegram. От интернет-магазинов до салонов красоты. Это больше для продаж в интернете, но офлайн тоже двигается в сторону автоматизации метровыми шагами, даже периферийный микробизнес.  

Вопрос целесообразности лежит не в нише, а в объемах. Когда у тебя 30 лидов в день и на них 1 менеджер, он точно о ком-то забудет и точно пару раз ошибётся, уже проходили.   

Кому не подойдет. Только в одном случае – когда нет притока лидов и работаешь с условно 10 постоянными клиентами. Тогда CRM и автоматизация не нужна, только личный контакт, только хардкор.   

Как работает автоматизация 

Чтобы было понятно, я вкратце опишу принцип. У нас работает такой сценарий:  

1. Человек регистрируется у нас в системе – оставляет свои контакты в форме на сайте. 
2. CRM ловит регистрацию, создает сделку и размещает карточку сделки на воронке.
3. На нужном этапе воронки настроено правило автоматизации – отправить клиенту сообщение в WhatsApp. Сервис сканирует номер клиента и находит его в мессенджере. Если он есть, отправляет приветственное сообщение по шаблону.  

На всех остальных этапах отправки срабатывают по тому же принципу, но возможно с дополнительными условиями. 

Так выглядит настройка правила автоматизации в CRM-системе. На нужном этапе воронки срабатывает правило, сообщение уходит клиенту  

Какие проблемы решает автоматизация 

Если коротко – автоматизация упрощает жизнь менеджерам. Всю коммуникацию, которую можно совершить без участия человека, алгоритмы забирают на себя. Преимущественно это касается рассылок сообщений.  

Раньше мы сталкивались с тремя проблемами:  

• Вручную сообщения набирать долго. Менеджер заглядывает в карточку, копирует номер, смотрит заявку, ищет клиента в мессенджерах, набирает сообщение. Ну долго, правда. А с автоматизацией можно вообще ничего не набирать. Клиенту уходят шаблоны-заготовки, сотрудники ни секунды не тратят.  
• Про лида можно забыть. У нас часто запара, а количество регистраций нестабильно: может прийти 10 человек в день, а может 30. Если лиду ничего не написать, его легко упустить. А CRM ничего не забывает и делает все по заранее спланированному сценарию.  
• Надо как-то дожимать до оплаты. У нас длительный цикл сделки. Пока человек принимает решение, важно не дать лиду потерять к нам интерес. Когда у тебя всего 2–3 лида в день, можно стучать каждому в личку и напоминать о себе. Когда их 50, так не выйдет – забываешь когда, кому и что писать.  

Чтобы вовремя делать фолоу-апы – задавать вопросы и отправлять дополнительный контент, который помогает принять решение о покупке – мы тоже используем автоматизацию.  

Что умеет автоматизация

• Втягивать клиента в диалог. Чтобы не терять продажи и развивать b2b-продукт нужно лично общаться с клиентами. Лиды редко инициируют диалог по своему желанию, поэтому мы стараемся выводить на разговор сами. Предлог – помочь клиенту разобраться в функционале сервиса или запросить фидбек.  

У нас такой сценарий:  

1. Сразу после регистрации клиенту уходит приветственное сообщение с полезными ссылками.  
2. Через 4 дня, если человек сам не вышел на связь, менеджер переводит сделку на этап прогрева. Робот снова отправляет клиенту сообщение от имени менеджера с предложением помочь разобраться. Если человек отвечает, сообщение приходит менеджеру, тут уже включается человек. 
3. Еще через 4 дня, когда у человека заканчивается триал, но оплаты нет, менеджер переводит сделку на новый этап, а робот снова пишет – на этот раз с просьбой дать фидбек и предложением продлить триал еще на 7 дней.  

Если лид молчит, его карточка уходит в нереализованные. Раз в месяц мы будем ему присылать рекламные и ненавязчивые прогревы. 

Вот такие сообщения CRM отправляет лидам, чтобы вывести на диалог 

• Писать индивидуальные сообщения по шаблону. К сожалению, CRM не умеет составлять сообщения сама. Поэтому автоматизация переписки – это всегда отправка шаблонного сообщения, заготовки.  

Чтобы рассылка выглядела персонализировано, а человек думал, что ему пишет живой оператор, CRM умеет кастомизировать сообщения. Это реализовано с помощью макросов – переменных в шаблоне, вместо которых система подставляет данные клиента из карточки.  

Так выглядит настройка шаблона в CRM-системе 

• Объединять мессенджеры. CRM работает еще и как агрегатор. Она пылесосит переписку в разных мессенджерах, связывает их с клиентскими карточками и собирает в одном окне. 

Допустим, человек пошел на диалог и задал вопрос в WhatsApp. Параллельно написал другой клиент в Telegram. А еще два – в чате на сайте и ВКонтакте. CRM подтягивает все эти диалоги в общий модуль. Сообщения видит не кто-то один у себя на телефоне, а все менеджеры сразу на своих компьютерах.  

Так выглядит модуль в CRM-системе, в который падают диалоги из разных мессенджеров 

• Прикручивать переписки к клиентским карточкам. Вообще CRM – это про продажи и ведение клиентской базы. Но если привязать к ней мессенджеры, тут же будут все диалоги с клиентами. И что самое удобное, они будут разложены по полочкам.  

Объясню понятнее. Представьте, вы открыли корпоративный WhatsApp. Жмете на контакт, а там переписка, все сделки и задачи, история покупок, документы и вообще всё, что когда-либо происходило с конкретным клиентом. Если человек год назад что-то писал, а сейчас решил оформить заявку на сайте, система автоматически свяжет эти два события и отобразит в карточке.  

Так выглядит клиентская карточка, а во вкладке «Чат» – переписка с клиентом в мессенджере  

Как автоматизировать мессенджеры: этапы 

На самом деле никто не автоматизирует мессенджеры отдельно от процесса продаж. Это комплексная история, а переписка с клиентами – один из этапов. Их нельзя разорвать: если задумали поставить на рельсы рассылки в мессенджерах, то надо автоматизировать продажи в целом.  

Но чтобы не растягивать, я расскажу вкратце.  

1. Подключить CRM 

CRM-система тут как диспетчерская и основа автоматизации. В ней накапливается информация про клиентов, она же запускает основные процессы по рассылке сообщений.  

Какую CRM выбрать. Вообще подойдет любая система, в которой есть интеграции с нужными вам мессенджерами. Функционал для автоматизации воронки и отправки сообщений по определению должен быть везде, если такого нет – перед вами плохая CRM. Так что сразу смотрите, можно ли подключить нужный мессенджер и сколько это стоит.  

Столько стоит CRM. Вообще цены разные. Почти все доступные системы работают по подписной модели: вы покупаете подписку на месяц и на количество сотрудников. Например, у нас в OkoCRM цена за одного пользователя в месяц – от 385 ₽, в Мегаплане – от 699 ₽, в Амо – от 499 ₽. Но цена на подписку – мелочь, гораздо дороже обходятся услуги интеграторов.  

Кто такой интегратор. Это человек или компания, которые настроят CRM под ваш бизнес. Обычно они работают проектно, не получится так: «Давайте вы настроите автоматизацию мессенджеров, а дальше я сам». Или разбираетесь со всем сами, или весь проект реализует интегратор. Его ценник, кстати, стартует от 150 тысяч рублей.  

2. Интегрировать мессенджеры в CRM 

Вторая проблема – подключение мессенджеров. Нельзя просто так взять и подключить WhatsApp и Telegram к CRM. Нужна специальная интеграция, за которую нужно платить отдельно. Вы платите не CRM, а разработчику этой интеграции. 

Сколько это стоит. Суть там та же – платите за месячную подписку и интеграция работает, перестали платить – связка не работает. У нашего поставщика связка стоит от 2400 ₽ в месяц за один номер. Сама настройка – дело техники, обменяться вебхуками с интеграцией не проблема, у каждой есть понятные инструкции. Важнее разобраться, какой мессенджер подключить – официальный или личный номер. 

Какие бывают интеграции:  

1. Официальная – это когда все по фен-шую. Например, если подключаете WhatsApp, сначала надо верифицировать компанию у Facebook*, потом согласовать все шаблоны сообщений, и только потом можно писать клиентам. Эта интеграция называется WhatsApp Business API. 
2. Личный номер – это когда вообще без какой-то верификации. Там можно писать первым без согласования сообщений, слать сколько угодно месседжей без ограничений и пр. Но его могут заблокировать. А могут и не заблокировать, тут как повезет и как активно будете спамить.  

3. Подготовить шаблоны 

В официальной интеграции WhatsApp нельзя просто так написать клиенту первым. Сначала нужно согласовать с Facebook* все шаблоны, которые планируете отправлять. Потом только их и можно будет использовать. Если человек ответил на шаблонное сообщение, тогда в течение суток можно писать что угодно. При интеграции личного номера согласование не нужно. А шаблоны для автоматизации – нужны.  

Сначала у вас в любом случае должна быть воронка – сценарий, по которому идет лид. А еще понимание, какое место на этой воронке занимает мессенджер – что, когда и в каком случае нужно отправить. В ближайшее время мы подготовим публикацию про воронки, а тут будет на нее ссылка.  

Когда есть воронка, можно готовить шаблоны сообщений. Лучше, чтобы шаблон был персональным. Допустим, мы хотим, чтобы при отправке товара клиенту по почте CRM высылала ему номер накладной. У нас получится такой шаблон.  

Такой шаблон система отправит клиенту в мессенджер, как только его заказ попадет в почтовую службу

4. Настроить автоматизацию 

Правило автоматизации задается в несколько нажатий и обычно происходит по такому принципу:  

1. Выбираете этап воронки, на котором система должна отправить шаблон для конкретной сделки.  
2. Задаете условия, при которых система должна отправить сообщение, выбираете номер и интеграцию. 
3. Выбираете шаблон и готово.  

Вот и вся настройка. Ее можно включить на любом этапе воронки.  

Так выглядит окно настройки правила автоматизации 

Что в итоге 

1. В CRM можно реализовать только базовую автоматизацию рассылок в мессенджерах. Это еще не чат-боты, но уже сокращение на 30% рутины и освобождение менеджеров от ручной работы. 
2. Автоматизация в CRM умеет много чего. Но ключевое – она умеет в нужный момент написать клиенту нужное сообщение. В этом и есть автоматизация.  
3. Чтобы автоматизация работала, нужно три вещи: форма для сбора номером телефонов клиентов, CRM и интеграция с нужным мессенджером. Остальное можно легко настроить самому.  

* Компания Meta, владеющая платформами Instagram и Facebook, признана экстремистской и запрещена на территории РФ.