О преимуществах работы с CRM-системой исписаны уже сотни километров электронных страниц. Кажется, в бизнес-среде даже пришли к консенсусу относительно того, насколько это значимый и полезный инструмент, как сильно он повышает производительность и увеличивает доход.
В шквале хвалебных отзывов и громких дифирамбов теряются слабые голоса компаний, у которых с CRM-системами не сложилось, которые потратили ресурсы, но не добились существенных результатов. Их опыт важен и его стоило бы разбирать гораздо внимательнее, чем успешные кейсы. Именно из неудач получается составить наиболее правильный алгоритм внедрения CRM-систем в бизнес-процессы. В статье мы разберем основные этапы и ошибки при внедрении CRM.
Алгоритм внедрения CRM-системы
Компании работают в сферах, которые имеют свою специфику. Однако CRM-система – это универсальный продукт, подстраивающийся под особенности бизнеса. Это делает возможным выработку алгоритма, который поможет всем правильно и безболезненно начать работать с новым инструментом.
Шаг 1. Нужно выяснить потребности сотрудников
Работники должны понимать, зачем им CRM-система
Именно они будут ее конечными пользователями и именно их результаты, методы работы и привычки руководитель хочет поменять своим нововведением. Крайне важно уже на этом этапе объяснить людям, зачем планируются изменения, как это скажется на их доходе и эффективности.
Это нужно, чтобы сотрудники не воспринимали новшество в штыки и не саботировали работу с ним. Адекватные и болеющие за дело коллеги поймут, что руководитель не собирается просто поиздеваться над ними в изощренной форме, а хочет улучшить результаты компании, свой и их доходы.
После этого важно выяснить, как именно в данный момент построены рабочие процессы, работа с клиентом, работа со складом, работа с бухгалтерией и прочие. На этом этапе формируется четкий запрос к характеристикам CRM-системы. Это поможет выбрать из множества наиболее подходящую.
Шаг 1. Ошибка
Пропустить этот шаг:) Решение о внедрении CRM-системы, принятое без предварительного обсуждения с конечными пользователями, часто «выходит боком»:
- сотрудники начинают воспринимать новшество враждебно;
- продукт не отвечает потребностям работников или не может вписаться в уникальные бизнес-процессы компании.
Шаг 2. Следует поставить цели
Волки из ВКонтакте дело говорят
Помните, чем мечта отличается от цели? Датой. А бездумное следование трендам от реальной необходимости? Цифрами. Цель: «Нам нужна CRM-система, так как мы – современная компания и хотим работать эффективнее» – не годится.
А вот: «Мы хотим увеличить прибыль на 15% c теми же ресурсами и уменьшить число потерянных заявок от клиентов до 0 к концу года» – звучит гораздо конкретнее, такая цель подходит. Она осязаема и понятна. Прочитав ее, и сотрудник, и руководитель поймут, что должна уметь CRM-система. Более того, в конце года получится точно проверить, можно ли считать внедрение нового инструмента успешным, получилось ли увидеть заветные цифры?
Шаг 2. Ошибка
«Ни один ветер не будет попутным, если не знаешь, куда идти». Фразу из пабликов можно вольно перефразировать следующим образом: «Ни один из инструментов, не поможет вам, если вы не придумали, зачем им пользуетесь». Без ясной цели не будет и результата. Не стоит пренебрегать этим этапом.
Шаг 3. Соберите все, что можно перенести в CRM-систему
Здесь придется потрудиться. Наверняка данные разбросаны по разным местам: часть в десктопных таблицах, часть в Google-доках, часть в бумажном ежедневнике, часть вообще в головах сотрудников.
Нужно всем сердцем и умом принять мысль, что теперь вся информация о клиентах, движении товара, успехах сотрудников, задачах и компании в целом будет находиться в едином пространстве. Процесс переноса данных туда – трудоемкий и нудный, однако он необходим. Это позволит видеть полную картину дел, точнее ставить цели, замечать точки роста и работать с ними.
Шаг 3. Ошибка
«Ну, а этот список контактов клиентов, пожалуй, оставлю в ежедневнике за 2018 год». Конечно, какую-то неактуальную информацию допустимо оставить в прежних местах, но список контактов таковой не является.
Данные обо всех клиентах лучше иметь в CRM-системе, работа со старыми базами с помощью рассылок и обзвонов может принести неожиданные и впечатляющие результаты. Поэтому не стоит лениться, все эти действия не придется повторять второй раз, потерпеть нужно только раз.
Шаг 4. Подумайте о масштабировании и интеграции сторонних сервисов
Без интеграции соцсетей и мессенджеров с CRM-системой как без рук, если честно
Когда никакой CRM-системы еще нет, может показаться, что думать об этом преждевременно. Однако это не так. Если не заложить возможности масштабироваться и интегрироваться со сторонними сервисами в требования к CRM-системе, можно внедрить в бизнес неудачный продукт.
Конечно, заранее все предусмотреть сложно, может быть, понадобиться интегрировать WhatsApp, Telegram и склад в 1С c CRM-системой, а может быть и нет. Но ведь в таком случае лучше требовать от продукта большего, чем экономить и соглашаться на компромиссы.
Шаг 4. Ошибка
Учитывать лишь состояние бизнеса на сегодняшний день. Ваша компания будет расти и развиваться, у нее будут появляться новые потребности. Так что берите CRM-систему «на вырост». Это позволит исключить вероятность повторного переезда в новую систему со всеми вытекающими вроде недовольства сотрудников и новых затрат.
Шаг 5. Обучение
Это критически важный этап. Возможно, на него придется потратить дополнительные деньги, но траты окупятся. Даже если ваши сотрудник морально готовы к внедрению нового инструмента, они при всем желании не смогут быстро разобраться с его возможностями, раскрыть все его фичи и научиться ими пользоваться.
Можно ли на ноутбуке набирать текст? Конечно. Ограничиваются ли этим его функции? Конечно, нет, но если не рассказать пользователю об этом и не научить работать с чем-то еще, он и не будет.
То же самое и с CRM-системой. Она может иметь не совсем интуитивный интерфейс или слишком много вкладок с возможностями. Поэтому мудрым решением будет заказать у компании, которая реализует CRM-системы, услугу обучения сотрудников.
Шаг 5. Ошибка
Бросить своих коллег наедине с новым инструментом. Они, конечно, как-то разберутся и начнут использовать какой-то набор функций. Но, например, могут никогда не узнать, что их CRM-система умеет создавать чат-бота, который сможет автоматически собрать обратную связь или сообщить о том, что заказ собран и отправлен.
Пусть нововведение отрабатывает свою стоимость на все 100%, для этого ваши сотрудники должны стать уверенными его пользователями, которые уже не представляют своей жизни без него.
Заключение
Если вы уже решились на внедрение CRM-системы в ваш бизнес, пожалуйста, подойдите к этому с умом. Не пытайтесь сэкономить копейки на обучении сотрудников и возможностях продукта, которые могут пригодиться в будущем.
Не забудьте четко сформулировать цель и поговорить с конечными пользователями, чтобы знать, какие-именно процессы хорошо бы оптимизировать с помощью CRM-системы.
Удачи вам! Пусть новшество служит верой и правдой, а в голове будет сожаление лишь о том, почему CRM-систему не внедрили раньше.