С какими вопросами засыпают и просыпаются руководители современного бизнеса и маркетологи? Один из главных: как повысить эффективность коммуникации с клиентами? Все ли существующие возможности вы используете на 100% или где-то недобираете?
Стас Черикчиев, head of CRM-маркетинг в компании Synergetic, и Николай Ванд, руководитель направления Instant Messaging в edna, рассказывают, как WhatsApp Business API помогает выйти на новый уровень коммуникации с клиентами и снизить затраты на привлечение покупателей.
Synergetic – российский производитель экологичных средств для дома на основе растительных компонентов. Сайт компании посещает до 300 тысяч пользователей в месяц.
Что было до
- Две массовые и две триггерные email-рассылки в неделю. Письма открывали 10–15% получателей и это катастрофически мало для целей компании.
- В SMS-рассылках чаще отправляются транзакционные уведомления, так как стоимость отправки маркетинговых сообщений слишком высокая.
- Чат-бот в Telegram, который не предоставляет данные об открываемости сообщений. При этом отправлять сообщения в Telegram можно только клиентам, подписанным на канал. Сложная схема, согласитесь.
Сложили все эти факторы и решили искать новый путь к сердцу клиентов (и более эффективный канал коммуникации, конечно).
Проанализировали…
Viber, «ВКонтакте», WhatsApp… Изучили исследования, и оказалось, что у Viber низкие охваты, а соцсеть «ВКонтакте» не дает возможности отправлять маркетинговые сообщения, только транзакционные («Куплено», «Осталось», «Доставлено» и т. д.). У WhatsApp ежедневная аудитория составляет 81 млн человек, 56% используют именно этот мессенджер.
У нас не было конкретных ожиданий, но впечатляющие данные по этому мессенджеру, безусловно, привлекли внимание, и мы решили протестировать, как WhatsApp сработает в нашем случае. Тем более в приложении можно отправлять и сервисные, и маркетинговые рассылки. А клиент имеет возможность написать нам в привычном для себя мессенджере, уточнить информацию, задать вопрос о товаре, дать обратную связь, – рассказывает Стас Черикчиев, Synergetic.
Как компании работают с WhatsApp, и что знают не все?
Малый бизнес и индивидуальные предприниматели используют бизнес-версию – WhatsApp Business, она упрощает общение с клиентами, позволяет отвечать на вопросы, используя бизнес-аккаунт компании, предоставлять информацию о товарах и услугах, использовать специальные инструменты для настройки автоматических ответов и сортировки сообщений.
Для массовых рассылок и маркетинговых коммуникаций нужно подключить специальный софт – WhatsApp Business API – чтобы делать это официально. Но настроить его самостоятельно не получится, нужен проводник (зачеркнуто) авторизованный провайдер – одним из них и является edna. В ином случае есть риск блокировки бизнес-аккаунта компании, и маркетинговая рассылка не дойдет любимым клиентам, – рассказывает Николай Ванд, edna.
Как Synergetic выбирал провайдера
Принципиальным моментом было подключение к официальному (или как его называют «белый») WhatsApp – WhatsApp Business API. Этот критерий сузил круг поиска, и мы выбирали всего из трех компаний. Дальше смотрели на то, чтобы цифровые коммуникации были основным профилем бизнеса партнера. Еще был очень важен мэтч с командой менеджеров, – отмечает Стас Черикчиев, Synergetic.
Synergetic, edna, Mindbox + WhatsApp = комбо
В Synergetic пользуются платформой автоматизации маркетинга Mindbox, то есть все базы пользователей, программы лояльности, рассылки хранятся там. Чтобы все процессы были в режиме одного окна и автоматизированы, мы интегрировали edna и Mindbox для отправки сообщений в WhatsApp напрямую, а не из личного кабинета оператора.
Что получили на выходе:
- колоссальную экономию времени. Теперь команде Synergetic не приходится вручную переносить телефоны получателей из CDP в edna;
- автоматическую отправку сообщений, так как WhatsApp добавлен в цепочку триггерных сценариев внутри Mindbox;
- персонализированные сообщения. Каждый клиент автоматически получает только персонализированную информацию – например, о количестве баллов в программе лояльности, балансе, истории своих покупок.
Кстати, если понадобится описание запросов для отправки сообщений в WhatsApp, загляните в этот файл.
Привести клиентов в тонус, обаять и замотивировать триггерными рассылками
Привести в тонус = реактивировать
Чтобы вернуть потерянных клиентов или придать бодрости и активности текущим, мы создали цепочку сообщений и добавили в нее WhatsApp. Клиентам, которые еще не сделали заказ, сообщения отправляются сначала в канале email, второй шаг – в Telegram – проверка, подписан ли пользователь на чат-бот. Третий шаг – сообщение в WhatsApp. Если пользователь не открыл письмо или не подписан на чат-бот, информация отправляется сразу в мессенджер.
Обаять = не дать сгореть баллам лояльности
Как и у многих компаний, у Synergetic в программе лояльности есть определенный срок действия баллов. Не использовал – баллы сгорели. Обидно, особенно если очень ждешь покупок от клиентов и инвестируешь в этот инструмент. Но, не вешая нос не теряя лояльность клиентов, за 10 дней до окончания срока действия баллов мы нежно напоминали в WhatsApp о том, что баллы скоро сгорят и их нужно потратить. Так WhatsApp помог Synergetic стать заботливым.
Замотивировать = напомнить об отложенных товарах
Еще один частый сценарий поведения потребителя при покупке в интернете – брошенная корзина. По статистике, 70% покупателей откладывают товары и не завершают покупку. WhatsApp помогает преодолевать и эту негативную тенденцию. Synergetic разработал цепочку сообщений:
- напоминание о том, что в корзине есть товары. Оно отправляется через час после того, как человек закрыл страницу интернет-магазина;
- сообщение о повышенном кешбэке, начислении баллов либо промокод со скидкой, если через три дня после первого напоминания пользователь не сделал заказ;
- сообщение с напоминанием, если в течение суток пользователь не открыл рассылку.
Брошенные корзины – это постоянная головная боль в e-commerce. Сначала вкладываешь деньги в привлечение пользователя на сайт, потом используешь инструменты для повышения лояльности, а до покупки клиент так и не доходит. WhatsApp Business API – хороший инструмент, который отлично помогает увеличивать конверсию триггерных сценариев, — подчеркивает Стас Черикчиев, Synergetic.
А что по цифрам?
- В 90% случаев сообщения доставляются, а Open Rate сейчас составляет более 80%.
- Описанные сценарии персонализированных рассылок дают конверсию вдвое выше, чем массовые рассылки, и регулярно демонстрируют ROMI не ниже 600%.
- Брошенная корзина входит в топ-3 самых эффективных сценариев.
Выбор нас не подвел, и мы достигли действительно впечатляющих результатов. Хотим использовать этот инструмент и дальше, особенно в триггерных коммуникациях, поскольку расширенные возможности WhatsApp приносят хорошую конверсию, – заключает Стас Черикчиев, Synergetiс.
P.S.
Эксперт компании edna, Николай Ванд, рассказал, какие еще сценарии рассылок в WhatsApp Business API эффективно использовать в разных сферах.
- Незавершенная оплата
Когда клиент перешел на страницу оплаты, но по какой-то причине не завершил покупку. В среднем на 10–20% увеличивается конверсия в оплату после отправки напоминания в WhatsApp.
- Недозвоны
Рассылки в мессенджере, когда не удается дозвониться до клиента. В качестве CTA (призыва к действию) в сообщениях в WhatsApp добавляют чат-кнопки с выбором слота для повторного звонка. Помогает сократить количество потерянных лидов и повысить CR2 (коэффициент конверсии из целевого действия в продажу).
- Специальное предложение ко дню рождения
Отправка в WhatsApp подарочного сертификата или скидки в честь дня рождения, дает ROMI ~200%.
- Опросы
Конверсия успешно проведенных CSI или NPS-опросов через WhatsApp выше, чем в других каналах. Клиенты охотно делятся своим опытом, а компании получают ценную информацию.