Как оставаться эффективными на удаленной работе: опыт ведущих digital-компаний

Большинство сотрудников перешло на удаленную работу в середине марта. Офис сейчас посещают только те, чью работу удаленно выполнять невозможно. Все мероприятия отменены либо переведены в онлайн: например, в таком формате мы провели финал турнира Mail Design Cup.

C 16 марта вся команда ВКонтакте перешла на удаленный режим работы. А небольшое число специалистов, которые поддерживают инфраструктуру ВКонтакте и должны находиться в офисе или дата-центре, бесплатно добираются на такси. Наша команда базируется в разных городах, и мы часто проводим встречи онлайн, поэтому не испытываем сейчас никаких технических сложностей. Нам стало немного сложнее общаться с коллегами, ведь многие задачи и идеи гораздо проще и эффективнее обсудить вживую в офисе. Но в нынешних условиях мы просто стараемся чаще созваниваться и «встречаться» на видео-конференциях.

С 18 марта 2020 года мы рекомендовали сотрудникам iConText не выходить на работу в офис. В этот день любой сотрудник из 200 мог остаться дома и без проблем работать удаленно. Многое мы вместе со своим IT-подрядчиком компанией ProSupрort подготовили заранее. Перейти на удаленную работу за 1 день без подготовки сложно, так как переход должен быть тщательно спланирован. Именно готовность к подобным ситуациям помогла нам сделать это быстро и безболезненно.

Большая часть сотрудников перешла на работу из дома три недели назад. До 27 марта в офис выходили бухгалтерия, отделы продаж и маркетинга, руководители и некоторые сотрудники, которым в офисе работается комфортнее. С 30 марта все сотрудники перешли на удаленку.

Часть сотрудников отлично работает из дома: у них нет проблем с самодисциплиной и выгоранием. А некоторым нужны внешняя поддержка, мотивация и контроль, чтобы выдержать самоизоляцию и сохранить продуктивность. В этом случае нагрузка на руководителей сильно возрастает. В режиме самоизоляции сложнее реализовывать задачи, связанные с развитием. Основные усилия направлены на поддержание эффективной работы по текущим проектам.

Нам удалось перевести всю команду полностью на удаленку за два выходных дня. Шестьсот человек пошли домой в пятницу с ноутбуками и в понедельник уже начали рабочий день из дома. Мы оставили возможность приходить в офис тем, у кого есть проблемы с работой дома. Например, оказалось, что не у всех сотрудников дома есть интернет. Но с 1 апреля мы полностью закрываем все офисы во всех городах до окончания карантина.

Вся компания на 100% перешла на удаленную работу с 26 марта. Основной трудностью стало то, что теперь мы вынуждены больше созваниваться и больше времени проводить на видеоконференциях. Для наших офисов в Санкт-Петербурге и Туле видеоконференции и раньше были основным способом общения, так что и для сотрудников в Москве этот формат не стал неожиданностью.

Режим удаленной работы для нас давно привычен. У нас есть все необходимые инструменты и сервисы для работы из дома. С 16 марта сотрудники перешли на удаленку в полном составе. Даже если кому-то из команды нужно забрать из офиса рабочий ноутбук или личные вещи, Нетология отправляет эти вещи курьером к сотруднику домой.

С 30 марта вся команда перешла на удаленку. В eLama это третья попытка перейти на удаленную работу, предыдущие две были не очень удачными. Сейчас в компании уже многие процессы выстроены, автоматизированы, другой опыт у руководства, понятны зоны ответственности, многое уже готово для удаленной работы. Думаю, сейчас все должно получиться.

Команда Adventum частично работает в удаленном режиме с 16 марта, а с 23-го на такой формат работы перешли все сотрудники. Мы были готовы к работе в таком режиме. У нас 2 офиса, в Москве и Владимире, плюс часть сотрудников работает удаленно из других городов. Но некоторые задачи еще требуют корректировки с поправкой на новые обстоятельства.

Мы с 16 марта почти всем офисом перешли на удаленный формат. Из сложностей – при удаленной работе бывает сложно передавать эмоции. Все остальные технические нюансы при должной формализации и настройке процессов ничем не отличаются и не зависят от формата работы.

Mail.ru Group – технологическая компания: мы сами разрабатываем сервисы для удаленного общения и работы – соцсети, мессенджеры, облака – и активно ими пользуемся. Сейчас мы просто перевели в онлайн все коммуникации, в том числе с партнерами.

Все сотрудники перешли на удаленку с рабочими ноутбуками и другими устройствами (например, кому-то для работы необходимо два монитора). Всем настроили защищенный доступ к внутренним ресурсам – интранету, где можно посмотреть контакты коллег и последние новости компании, к таск-менеджеру, базе знаний.

Забота о комфорте может не ограничиваться предоставлением рабочих инструментов. Например, сотрудники Mail.ru Group при переходе на удаленку получили индивидуальные промокоды от Delivery Club.

У VK много своих инструментов для работы на удаленке: чаты, видеозвонки, сообщества, видеотрансляции и другие сервисы. Ими мы пользуемся на ежедневной основе, а не только во время дистанционной работы всей компании.

• Для постановки задач мы используем Jira.

• Тексты пишем в редакторe Paper от Dropbox.

• Видеоконференции проводим в Zoom.

• Для общения и чатов мы используем Telegram.

• Все встречи команд и ретроспективы проходят в Zoom или Google Meet.

• Работу над задачами ведем в Планфиксе и Redmine (отдел разработки).

• Контроль SEO-команд – прямо в инструменте «Контроль команд» Serpstat.

• Время и эффективность контролируем в Yaware Time Tracker.

• А еще у нас есть Панель Управления Проектами, совместная с Netpeak разработка, где каждый сотрудник чекинится, ставится на паузу, отслеживает эффективность по всем своим задачам и получает отчеты подчиненных.

• Основной инструмент удаленки для нас – это стек технологий G Suite от Google. В нем объединены почта, календари и возможности видеозвонков.

• Вся реклама контролируется через наш сервис CoMagiс. В период, когда надо оперативно управлять расходами на рекламу, для нас критически важно понимать, в каких каналах рекламы нет потенциальных клиентов. Мы уменьшаем бюджеты на них, перераспределяем средства на другие рекламные каналы.

• Для связи между нашими клиентами и сотрудниками, работающими из дома, используем возможности нашей виртуальной АТС, активно помогаем клиентам с настройками.

Мы уже несколько лет работаем в CRM-системе Terrasoft. Она позволяет контролировать процессы, связанные с активностью менеджеров и руководителей проектов, осуществлять документооборот. Система интегрирована с 1С, всеми маркетинговыми инструментами и сквозной аналитикой. Руководители получают автоматические уведомления на почту, если клиент присылает менеджеру письмо с негативными триггерами. Новые триггеры добавляются в базу.

• С конца 2019 года мы перешли на работу с клиентами в формате еженедельных спринтов. Все задачи фиксируются с бэклоге и распределяются по неделям. Такой подход к организации процессов показал себя в нынешней ситуации особенно эффективно. У клиентов есть личный кабинет на базе Битрикс24, где мы совместно с ними ведем проекты.

• С помощью Confluence мы ведем базу знаний, в которой храним все регламенты, инструкции, кейсы по проектам и образовательные материалы.

Мы используем в работе:

• Asana – таск-менеджер для постановки и контроля задач по всем проектам,

• Zoom – платформа для ежедневных созвонов с командой, клиентами и партнерами,

• Мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Slack) – для оперативного решения вопросов,

• Корпоративный портал Adventum на базе Motivity – это пополняемая база знаний. Здесь хранятся все шаблоны документов и регламенты, информация об отделах, кейсы, обучающие материалы, контакты всех сотрудников компании. Чтобы находиться в одном информационном поле каждую неделю мы публикуем в Motivity дайджест с новостями компании,

• Google Диск, Google Sheets и Google Docs – для обмена файлами, совместной работы и редактирования материалов.

Для общения и информирования сотрудников мы используем Slack. Он же позволяет ставить статусы и понимать, кто работает из дома, кто в отпуске, кто болеет. Также есть специальные боты, которые интегрируются со Slack и позволяют собирать новости и проводить стендапы.

• Gmail – для важных новостей по компании и официальной переписки.

• Google календари и Google Meet – для назначения и проведения онлайн-встреч.

• Confluence – как внутренняя библиотека и источник любой нужной информации для компании.

• Jira – для ведения и планирования задач.

• Miro – для совместной работы по проектам и понятной визуализации.

Инструменты, которые мы используем, не зависят от формата работы.

• Все корпоративные коммуникации у нас построены на продуктах Google: почте, календаре, документах, чатах и Google Meet.

• Все производство ведется при помощи таск-трекера Jira, который интегрирован с базой знаний Confluence и системой контроля версий Gitlab. Единственное, что мы добавили сейчас к инструментарию – это обязательную ежедневную подготовку отчетов по рабочему дню каждого сотрудника в корпоративном портале b24.

• Для работы мы используем Slack – рабочий мессенджер, в котором проходит все общение в компании.

• Zoom используем для организации онлайн-встреч и конференций.

• Документация ведется в Google Документах.

• ClickMeeting – одна из платформ, на которой мы проводим обучающие вебинары.

• Как онлайн-университет мы часто используем различные стриминговые системы с возможностью трансляции уроков.

• Вся бухгалтерия и финансовый документооборот тоже настроены на работу онлайн. Например, бухгалтерские оплаты проводятся через сервис PlanFix. Это удобно и позволяет работать откуда угодно.

Мы подготовили несколько рекомендаций для всех, кто сейчас работает на удаленке, и собрали их в две статьи. В первой можно найти советы, как использовать инструменты VK для работы из дома. Во втором тексте наша коллега Катя Лебедева, руководитель Департамента некорпоративных коммуникаций ВКонтакте, поделилась тонкостями общения с коллегами и руководителем во время удалённой работы.

Больше всего сложностей при переходе на удаленную работу возникает с финансовой службой, так как чаще всего банк-клиент устанавливается на стационарный компьютер и из-за безопасности удаленно подключаться к нему не стоит. В свое время в iConText было принято решение иметь ноутбук, который в случае чего, можно забрать из офиса и пользоваться бухгалтеру из дома. Возможно, вам стоит сделать так же.

Что касается бумажных документов, то мы предложили всем клиентам перейти на электронный документооборот. Если клиент не рассматривает такую возможность, то у определенных представителей нашей юридической и финансовой службы есть печать, все необходимые доверенности, принтеры и другое оборудование.

В этой статье мы сформировали советы удаленным работникам, как быть эффективным в домашней обстановке. Они все взяты из мануала по настройке удаленной работы, которые были выданы нашим сотрудникам. Среди советов:

• Согласуйте работу с домашними. Объясните, что дома вы работаете, а не находитесь в отпуске.

• Мобильный всегда должен быть рядом.

• Правило 10 сообщений. В случае, когда письменное обсуждение проблемы или какого-то вопроса затянулось (больше 10 сообщений) – звоните! Решите все голосом и зафиксируйте договоренность.

Автоматизируйте все, что можно автоматизировать. Подключите ВАТС, если еще не сделали этого, чтобы не терять обращения и контролировать работу отдела продаж или консалтинга на удаленке.

Сегодня технологии позволяют настроить автоперезвон по пропущенным заявкам: если менеджер отошел, не успел ответить, физически не смог взять трубку, система автоматически наберет номер повторно через заданный промежуток времени. Аналогичным образом можно автоматически прозванивать заявки, которые приходят из соцсетей, лид-форм на сайте.

Если вы выстроите контроль за звонками, вам не надо будет искать сервисы, которые каждые 5 минут фотографируют сотрудника, или требовать ежечасно отчет о работе. Пусть хоть картошку жарят, если в это время нет входящих звонков, а все заявки обработаны.

Наш административно-хозяйственный отдел в свое время придумал корпоративный мем: когда у нас ремонт или какие-то непредвиденные изменения, ребята всегда пишут «Не пугайтесь!». Мы можем повторить то же самое. Не пугайтесь, ведь в удаленной работе нет ничего страшного и сложного, если правильно выстроить процесс. Нужно четко прописать порядок действий, назначить ответственных, решить все организационные и технические вопросы, при необходимости обучить сотрудников. Очень важно выстроить онлайн-коммуникации в команде – от синхронизации по задачам до проведения встреч тет-а-тет.

В удаленном формате для некоторых сотрудников сложнее самомотивироваться на эффективное решение задач, поэтому важно помочь им с этим. Многие, например, написали свои корпоративные гайды по удалённой работе, у кого-то из коллег я даже видел требования к дресс коду (не пижама) при удалённой работе :)

Можно дать несколько рекомендаций по организации процесса удаленной работы:

• Продумайте инфраструктуру: где будут храниться данные и как сотрудникам получить к ним доступ.

• Создайте единое информационное поле, чтобы сотрудники могли оперативно получать информацию о компании и новости от коллег. Это может быть корпоративный портал, канал в Телеграм или еженедельные конференции в Zoom.

• Выберите методы, которые помогут контролировать и оценивать эффективность работы команды. Если компания не пользуется таск-менеджерами – самое время начать.

• Оставайтесь на связи. Кто-то живет один и ему тяжело находиться целый день наедине с собой. У кого-то семья, дети, и работу приходится в прямом смысле совмещать с семьей. Поддерживайте друг друга, интересуйтесь, как дела. Созванивайтесь с включенной камерой, чтобы видеть друг друга и чувствовать эмоции собеседника.

Из плюсов: клиенты, наконец, воспринимают встречи через Zoom как хорошую альтернативу офлайн-встречам. В 80% случаев нам удается решить все вопросы онлайн, что экономит много времени для работы над проектами. Пока мы видим, что количество выполняемых задач выросло. Работа в условиях временной самоизоляции только положительно сказалась на продуктивности.

Как это отразилось на эффективности, пока сложно оценить, но то, что видно уже сейчас: многие сотрудники стали работать больше и ответственнее... Выстроить процессы в новых условиях – это хорошее упражнение, которое точно принесет пользу в будущем. Компания становится более привлекательной для соискателей по условиям, которые предлагает. Возможность работать из дома – это довольно частый запрос на собеседованиях.

Это удивительно, но именно сейчас я вижу, как люди становятся сплоченнее.. Вижу больше участия среди коллег, больше поддержки и доброты. Я всегда считала, что у нас работают люди, которым не все равно – но сейчас это заметно, как никогда.

А еще сейчас просто шквал новых идей. Каждый день дает дополнительный стимул развиваться, делать что-то и быть не таким как все. Вот это из старого мира «Я выгорел», «Ваши задачи меня не мотивируют» – все это закончилось. Я искренне верю, что с таким настроем, можно добиться большего.