Платформа автоматизации интернет-рекламы eLama позволяет своим клиентам управлять кампаниями в 10+ системах и сервисах из одного личного кабинета и оплачивать рекламу в них с единого счета, перераспределяя бюджеты на свое усмотрение.
С некоторыми из клиентов мы по индивидуальной договоренности переходили на постоплату – и заметили, что это почти всегда дает рост оборотов. Поэтому осенью 2021 года мы решили сделать постоплату отдельным продуктом, доступным всем клиентом с планами на рост и рекламным бюджетом от 300 000 руб. в месяц.
С осени до весны 2022-го мы отмечали хорошие показатели по дебиторской задолженности в сравнении с похожими продуктами банков. Однако нет ничего настолько хорошего, чтобы оно не могло стать лучше. Кроме того, мы не берем за постоплату ни комиссий, ни процентов, поэтому качественная и внимательная работа с задолженностью для нас особенно важна.
Всю весну и лето прошлого года мы тестировали разные методы и меры борьбы с задержками оплат. Делимся опытом и даем несколько советов тем, кто хочет работать по постоплате со своими клиентами.
Предотвращаем задержки оплаты
Работаем с должниками
Практика – критерий истины
Три способа профилактики задержек оплаты (и еще один)
Есть несколько универсальных мер для улучшения платежной дисциплины клиентов.
- Проводить объемный скоринг.
Чем больше вы знаете о клиентах, тем ниже риски. Так что проверять заявителей важно со всех сторон – дальше мы поговорим об этом подробнее.
- Общаться с клиентом и делать выводы.
То, как клиент ведет коммуникацию, насколько быстро он предоставляет данные, как реагирует на дополнительные запросы, говорит о том, возможны ли нарушения сроков, и как он может вести себя в такой ситуации. Важные договоренности лучше закреплять по email, чтобы иметь доказательную базу на случай проблем.
- Страховаться грамотно составленными документами.
Договор, который предусматривает все варианты развития событий и фиксирует все важные моменты – это мягкая соломка, подстеленная на случай падения.
Еще одна мера, которая подходит не всем, но нам помогла – выдавать лимиты пошагово и гибко их регулировать.
Лимит постоплаты в eLama обновляется ежемесячно. Мы можем регулировать сумму, которая одобряется в пределах общего лимита по договору, выдавать ее по частям, учитывать остатки от предыдущих периодов. Всё это позволяет не наращивать общую сумму задолженности.
Как добавить скорингу объема
Чтобы не пропустить ни одной важной мелочи, постарайтесь в ходе скоринга ответить на каждый из пяти вопросов:
1. Чего хочет клиент или контрагент?
Первое, что стоит понять: сможете ли вы удовлетворить этот запрос, насколько он адекватен вашим возможностям и подходит под модель монетизации.
2. Сколько его компания действует на рынке?
Чем больше срок жизни компании и стабильнее отрасль, тем ниже риски.
3. Участвует ли он или связанные с ним юрлица в судебных процессах, процессах взыскания?
Оформите доступ к любому из источников информации об экономической, судебной, налоговой деятельности бизнеса – например, Контур.Диадок или СБИС. В них собирается отчетность, которая позволяет понять, что происходит с той или иной компанией.
Обратите внимание на связанные юрлица – возможно, среди них есть должники, а учредитель у них один и тот же, то есть с вами ситуация может повториться. Бывает и наоборот: если владелец маленькой компании – крупный бренд, вы с большей вероятностью сможете ей доверять.
4. Каковы его финансовые показатели?
Запросите информацию у клиента: для юрлица это будет бухгалтерский баланс и отчет о прибылях и убытках, для ИП – выписка с расчетного счета или налоговая декларация.
Хорошо, если у вас есть сотрудник, который сможет оценить эти финансовые показатели. Если его нет, загляните в «Контур» или СБИС: они автоматически соотносят данные и выдают некоторые выводы. Например, в этих системах можно увидеть, есть ли у компании возможность получить кредит и когда появился убыток – только что или много лет назад.
Соотнесите желаемую сумму для отсрочки и обороты клиента. Если на его расчетном счете за год крутится 800 000 руб., а в минус он хочет уходить на 500 000 руб. – это тревожный звоночек.
5. Какое он производит впечатление?
То, как выглядят сайт и соцсети клиента, как он общается с внешним миром, может сказать много о его надежности и адекватности.
Иногда взгляд глаза в глаза дает не меньше понимания клиента, чем анализ его финансовых показателей. Поэтому мы часто созваниваемся с заявителями и даже встречаемся с ними лично.
Знать своих клиентов – полезно! Это помогает отследить нетипичные ситуации. Один наш клиент планировал расти – и резкий рост произошел уже на второй месяц, что закономерно нас порадовало. Правда, на третий месяц выяснилось, в чем было дело: владелец бизнеса уехал в отпуск, а в его отсутствие сотрудники потратили на рекламу огромный бюджет, который в итоге не окупился. Компания ушла в минус, а нам пришлось урегулировать просрочку. Благо, всё закончилось хорошо: клиент оказался сознательный и лояльный. Мы продолжаем работать вместе и знаем точно, каких оборотов стоит ждать от компании.
Если понимать, чем живет и дышит ваш клиент и на какие действия он пойдет, а на какие – вряд ли, можно отслеживать такие случаи и помогать клиенту с ними справляться.
|
Развивайте агентство с постоплатой eLama – бесплатной отсрочкой на рекламу в 15+ системах и сервисах для вас и ваших клиентов!
|
Работаем с должниками
Даже самая дотошная проверка не убережет вас от просрочек на 100%. Что же делать, если задержка оплаты все же произошла?
1. Звоните и пишите.
Это банально, но работает! Есть клиенты, которые забывают о сроках или пропускают их из-за высокой нагрузки – таким просто нужно напоминание за 3–5 дней до дедлайна.
Меняйте характер коммуникации в зависимости от стадии просрочки. Чем дольше клиент не платит, тем строже и официальнее должен становиться язык – это тоже мотивирует к оплате.
2. Фиксируйте договоренности.
Сроки оплаты вроде «на днях» и «на следующей неделе» обтекаемы и не контролируемы, они с высокой долей вероятности перерастут в длительные. Так что важно определять конкретные числа и фиксировать их в гарантийных письмах. Заведите шаблон такого письма, в который клиент сможет занести данные компании и дату оплаты. Документально закрепленный дедлайн дисциплинирует клиента и формирует у него понимание ответственности, а вам дает уверенность.
Практика показывает: даже если оплаты по гарантийным письмам задерживаются, то ненадолго, а такие отношения в целом проще регулируются и обходятся без судебных споров.
При этом желательно:
- следить за количеством гарантийных писем на одного клиента – лучше, чтобы их было не более четырех за год;
- не продлевать сроки, в которые клиент не уложился. Это только отдалит вас от получения денег, в у клиента будет достаточно времени, чтобы решить вопрос в досудебном порядке, пока готовятся претензия и исковое заявление.
3. Изменяйте условия.
Если клиент регулярно допускает просрочку в два-три дня, дело может быть в особенностях его бизнес-процессов. Возможно, ему просто нужны эти дни, и если увеличить срок погашения для него – просрочки исчезнут.
А может случиться, что условия отсрочки в целом не соответствуют реальности: допустим, в установленный для всех срок в 30 дней не укладывается почти никто, зато большинство успевают за 35.
4. Возвращайтесь к предоплатной схеме.
Не бойтесь предложить клиенту вернуться к предоплате – возможно, от этого выиграете и вы, и он. Мы нередко поступаем так – и клиенты соглашаются, и остаются с нами. Кому-то постоплата просто не подходит.
Так, она наверняка будет полезна, если компания:
- крупная, с долгими процессами;
- планирует наращивать обороты;
- при стабильных оборотах сталкивается с кассовыми разрывами.
И она скорее всего не нужна, если бизнес:
- меньше года на рынке;
- тратит на рекламу до 300 000 руб. в месяц;
- часто задерживает оплату;
- не планирует расти.
5. Находите компромисс, комфортный для обеих сторон.
Озвучивая варианты погашения задолженности, клиент обычно выбирает максимально далекие сроки – а вдруг повезет. Не соглашайтесь на первое же предложение, исходите из собственного удобства. Если, чтобы выплатить зарплаты сотрудникам, деньги нужны вам через три месяца, не стоит договариваться на полгода.
6. Делите должников на категории.
У каждого бизнеса – своя специфика, поэтому все клиенты разные. Но по некоторым признакам их все же можно сгруппировать: по масштабу, по поведению, по объему и срокам задолженности. Если сделать это и выработать свои условия и меры для каждой – работать будет проще. А результаты наверняка станут выше.
Кроме того, классификация должников поможет вам отказаться от наиболее дискомфортного сотрудничества.
Например, группы могут быть такими:
- небольшие просрочки, большой бюджет;
- большие просрочки, большой бюджет;
- небольшие просрочки, маленький бюджет.
Бывает такое, что просрочки небольшие, но и бюджеты настолько малы, что просто не стоят всех сопутствующих усилий. Или наоборот: бюджет такой, что даже на крупные просрочки можно закрывать глаза.
7. Действуйте динамично.
Пусть процесс развивается по цепочке с гибко, но строго заданными сроками, без провисаний. Позвонили, написали, отправили претензию в электронном виде, в оригинале, если всё это не возымело действия – отправились в суд.
Важно не затягивать – иначе можно дождаться банкротства компании-должника и остаться с выигранным делом, но без денег.
8. Анализируйте процесс и тестируйте гипотезы.
С самого запуска постоплаты мы следим за цифрами, смотрим на поведение клиентов, на сумму задолженности и то, как она меняется в зависимости от наших действий. И вот, что поняли:
- Всегда есть куда лучше.
Вполне приличные показатели 2021 года удалось повысить в 2022-м. Например, весной после введения гарантийных писем целый месяц не появлялось новых просрочек, а общая сумма задолженности снизилась на 30%.
- То, что сработало в один период, может не работать в другой.
Например, летом некоторые наши клиенты поняли, что гарантийное письмо – это простой способ искусственно продлить срок платежа, и начали закладывать на оплату не 30 дней, а сразу 45. То есть даже удачные меры нельзя пускать на самотек. Благодаря постоянному анализу процессов мы отследили тенденцию и быстро решили эту проблему через коммуникацию с клиентами.
Главные метрики
Есть три вещи, на которые важно в первую очередь обращать особое внимание, чтобы следить за пульсом дебиторки.
- Отношение суммы счетов к сумме задолженности.
Если счетов у вас на 10 млн руб., а задолженности 100 000 руб. – можно считать, что всё отлично. Оптимальный процент задолженности индивидуален и зависит от того, с какую сумму вы условно готовы потерять – это может быть 10% от выданных средств, например. Важно следить за соотношением сумм и принимать меры, если ситуация ухудшается.
- Соотношение управляемого и неуправляемого долга.
Анализируйте, в какой мере вы контролируете ситуацию и насколько хорошо клиенты реагируют на вашу работу с просрочками – и определяйте сами для себя пределы управляемости долга. Например, можно считать неуправляемой задолженность больше чем на две недели. Или ту, по которой уже запущен судебный процесс.
Смотрите, какая доля клиентов в какой зоне находится и думайте, что можно сделать, чтобы уменьшить «красную».
- Реальные сроки погашения
Сколько в среднем у клиентов уходит на погашение задолженности? Возможно, ваше предложение нуждается в небольшой доработке.
Практика – критерий истины
За время развития постоплаты как продукта мы скорректировали многие свои представления.
Например, о том, что для работы по постоплате нужны стабильные обороты. Ведь есть сезонный бизнес, у которого обороты то падают, то подскакивают так, что всё компенсируют. Если найти к нему подход и поддержать его в низкий сезон, в высокий в том числе за счет постоплаты он может дать отличные результаты.
Еще одно мнение, которое оказалось предрассудком – что ООО надежнее ИП. Казалось бы, индивидуальный предприниматель – это чаще всего один человек, отчетности у него меньше, мы меньше о нем знаем… Но если сравнить показатели дебиторки, можно увидеть, что ООО и ИП примерно одинаково допускают просрочки, и никто из них не хуже и не лучше: есть очень надежные ИП и ООО – и наоборот.
В общем, в работе с дебиторкой, как и в целом в бизнесе, многие вещи не поймешь пока не попробуешь. Главное – анализировать результаты всех своих проб и делать выводы.
Реклама. ООО АДВ-сервис
Теги:
