Существует мнение: Приобретение нового клиента обходится в 5-7 раз дороже, чем сохранение существующего. Истоки этого мифа берут свое начало в далеких 80-х годах, когда компания Technical Assistance опубликовала исследование, которое показало, что стоимость привлечения клиентов обходится гораздо выше, чем стоимость удержания.
В следующие несколько лет другие компании проводили свои исследования. Полученные результаты, так или иначе, подтверждали выводы Technical Assistance. Однако правда заключается в том, что эти исследования тогда были инициированы с целью продать руководителям компаний новые программы лояльности.
Тем не менее, владельцы бизнеса снова и снова распределяют бюджеты на основе старой статистики. Эффект не всегда бывает положительным. Если вы хотите увидеть рост бизнеса, принимать решения нужно на основе собственных данных.
В этой статье будут рассмотрены различные метрики, связанные с LTV (customer lifetime value — показатель пожизненной ценности клиента). Надеемся, что нижеприведённая информация окажется вам полезной при принятии решений по распределению маркетингового бюджета.
Почему так важно определить LTV
По словам венчурного капиталиста Дэвида Скока (David Skok), самая главная причина смерти стартапов — их затраты на привлечение клиентов по сравнению с затратами на монетизацию часто выглядят следующим образом.
Так происходит потому, что компании фокусируются на приобретении новых клиентов, попытках сделать продукт лучше и забывают вкладывать в выстраивание отношений с клиентами после конверсии, в способы сделать существующих клиентов счастливее. В таких случаях стоимость приобретения может значительно превышать ту сумму, которую компании могут заработать с одного клиента.
Если приобретение клиента обходится вам в $400, у вас должен быть план, как заработать $1,200 — $2,000 с этого клиента в течение одного года, считают эксперты. В противном случае вы тратите деньги на ветер.
Определение затрат на приобретение клиента
А теперь немного математики. Давайте начнем с основ. Самый простой способ определить стоимость приобретения клиента — это разделить общую сумму, потраченную на маркетинг на число реальных клиентов, которых вы получили благодаря маркетингу.
Затраты на маркетинг/клиенты = стоимость одного клиента
Это слишком упрощенный взгляд на весь процесс, но если вы до настоящего времени ничего не измеряли, эксперты рекомендуют начать хотя бы с этой простой формулы.
Если вам нужно больше деталей, Hubspot дает отличный пример, как рассчитать стоимость приобретения клиента в три шага:
- стоимость визита клиента (CoCV);
- стоимость приобретения лида (CoLA);
- стоимость приобретения клиента (CoCA).
Используя пример Hubspot, давайте предположим, что вы потратили $1 тыс. на контекстную рекламу, благодаря которой получили 500 посетителей. С этой точки зрения один посетитель вам обошелся в $2.
Если 5% этих посетителей конвертировались в лидов (CoLA), то стоимость одного лида составила $40 (2/5%*100). Если 10% из этих лидов стали клиентами, то стоимость приобретения клиента (CoCA) составила $400 ($40/10%*100).
В зависимости от типа вашего бизнеса цифра в $400 покажется вам либо невероятно высокой, либо крайне низкой. Но главное, что теперь вы понимаете расходы, которые несёте, чтобы получить новых клиентов. Улучшить показатели можно разными способами:
- изучить новые, не такие дорогие возможности приобретения посетителей;
- работать с оптимизацией конверсии, чтобы больше посетителей становилось лидами;
- улучшать процесс продаж, чтобы больше лидов стало покупателями.
Имейте в виду, что стоимость привлечения клиента можно посчитать для каждого маркетингового канала в отдельности, а затем выбрать наиболее эффективные.
Как рассчитать коэффициент удержания клиента
Если вашему бизнесу больше нескольких месяцев, обратите внимание на коэффициент удержания клиентов. Перед тем, как определить пожизненную ценность клиентов, следует получить представление, как долго они остаются с вами.
Для того чтобы вычислить процент удержания, вам нужно знать:
- число клиентов в конце периода — Е;
- число новых клиентов, приобретенных за этот период — N;
- число клиентов в начале периода — S.
Если вы знаете все эти показатели, то формула достаточна проста:
CRR = ((E-N)/S)*100
Предположим, вы начали квартал, имея 200 клиентов (S). От вас ушло 20 клиентов, но пришли новые — 40 (N). Таким образом в конце квартала у вас было 220 клиентов (Е).
Используя формулу, мы получаем ((220-40)/200)*100=90. Другими словами процент удержания равен 90%. Неплохо!
Внимание: не пытайтесь таким образом вычислить среднее число по всей клиентской базе. Сегментируйте клиентов, чтобы не попасть в ловушку собственных заблуждений.
Рассчитываем коэффициент текучести клиентов (Churn rate)
На другой стороне удержания есть отток — когда клиенты прекращают покупать у вас.
Расчёт процента текучести клиентов выглядит так:
Измерение оттока дает что-то вроде ориентира, чтобы начать работать с этим показателем и стараться его снизить. Но стоит учесть, что не всегда так просто обнаружить все факторы, влияющие на уровень текучести клиентов в тот или иной период времени.
Как рассчитать пожизненную ценность клиента
Есть несколько способов измерить пожизненную ценность клиента. Основное уравнение выглядит так:
(средняя ценность продажи) Х (число повторных транзакций) Х (среднее время удержания в месяцах или количестве лет)
Например, члены фитнес-клуба тратят $20 в месяц за членство в клубе в течение 3 лет:
$20×12 месяцев x 3 года = $720 в общей выручке (или $240 в год)
Данную формулу можно использовать как точку отсчета. Однако если вы как владелец фитнес-центра полагаете, что бОльшая часть клиентов останется с вами на протяжении 3 лет, вы глубоко заблуждаетесь. Чтобы получить более точную картину, сегментируйте клиентов. Например, потребителей можно разбить на следующие группы:
- платят за персональные тренировки и групповые занятия;
- покупают дополнительные занятия;
- покупают добавки (витаминные, протеиновые и т. д.);
- покупают снаряжение, прохладительные напитки, спортивную одежду.
Проанализируйте эти данные, чтобы найти корреляцию между членами центра, которые остаются, и теми, кто быстро уходит.
Когда вы найдете пожизненную ценность для каждой группы, вы поймёте, во сколько вам обходится каждый клиент из данного сегмента. После этого вы сможете принимать решение, сколько вкладывать в приобретение каждого типа клиентов.
Кейс. Рассчитываем показатель LTV для Starbucks
Компания KISSmetrics создала инфографику, в которой показала альтернативные способы рассчитать пожизненную ценность клиента. Возможно, эти формулы будут полезны и вам.
Выводы
Не забывайте, что все бизнесы уникальны и нельзя применить одну и ту же формулу ко всем компаниям. Именно поэтому и существует несколько различных методов посчитать пожизненную ценность клиента. Эти формулы должны использоваться в качестве отправной точки для понимания поведения клиентов, а затем учтены для повышения эффективности бизнеса.
По материалам: How To Calculate & Increase Customer Lifetime Value