Зачастую компании пытаются перекрыть негатив в поисковой выдаче позитивными ссылками. Однако, как показывает опыт, SERM не решает проблем с негативом, максимум – прикрывает их, пока не кончится бюджет.
Репутационная самооборона под силу большинству компаний и публичных персон. Рассмотрим, как можно удалить информацию о себе в интернете, но сначала разберёмся, почему SERM пасует против негатива.
Наглядный пример с показухой
Представим ситуацию. В столицу региона приезжает важный чиновник из Москвы. Местные власти знают, что гость проедет по центральной улице, но вот беда: часть зданий в аварийном состоянии, а некоторые уже развалились. Кто-то предлагает распечатать муляжи зданий и развесить их на проблемных объектах. Расчёт следующий: московского гостя займём разговорами, у него не будет времени увидеть подвох за окном.
Казалось бы, при чём тут SEO?
До сих пор встречается мнение, что негатив в поисковой выдаче можно перекрыть ссылками с искусственным позитивом. Пока такие сайты поддерживаются на плаву, может показаться, что всё под контролем. Когда бюджет заканчивается, негатив снова выходит в топ. Это ничем не лучше бутафорских плакатов, скрывающих аварийное здание.
Яндексу важно показать сайты, которые лучше отображают запрос. Если о предмете поиска есть негатив, Яндекс его покажет. Это логично – пользователь должен получить наиболее разнообразную информацию. Google работает по аналогичной схеме.
Вечно перекрывать негатив не получится. С ним придётся работать и при возможности удалять. Посмотрим, как это можно сделать.
Убрать устаревшую информацию из кеша поисковиков
Сложность: простая.
Что нужно: заполнить специальную анкету.
В практике был случай. Компания переехала и сменила телефон, но все приходили к старому офису. Оказалось, Яндекс продолжал индексировать старые карточки с каталогов. Ничего страшного – проблема решается заполнением небольшой анкеты.
Google. Скопируйте URL-адрес проблемной страницы, нажмите «Запросить удаление» и ждите результата. Каждая ссылка обрабатывается отдельно. Все запросы отображаются внизу страницы.
Удалить информацию о себе из Яндекса можно с помощью формы очистки кеша
Яндекс. Здесь форма действует аналогично – скопируйте URL-адрес и ждите результата.
Механизм очистки кеша у поисковиков отлажен, поэтому проблем с ним возникнуть не должно.
Как удалить информацию о себе из поисковиков
Сложность: средняя.
Что нужно: заполнить форму заявки и надеяться на удачу.
Google и Яндекс напрямую ничего не удаляют. Они показывают то, что просит пользователь, и не более. В спорных ситуациях поисковики предлагают договариваться с администраторами сайтов. Если они уберут негатив, он исчезнет и в выдаче.
Единственное, что могут предложить поисковики – право на забвение. Это не удаление информации – только её сокрытие. Негатив останется в публикации, но поисковики прекратят его индексацию. Нежелательную информацию всё равно можно найти с помощью веб-сёрфинга. Решение спорное, но на него есть спрос.
Право на забвение действует только для персон. Итак, какая персональная информация может быть удалена:
- информация, распространяемая с нарушением закона,
- недостоверная информация о заявителе;
- неактуальная информация о заявителе.
Пояснения к форме заявления подробные, и их лучше внимательно изучить
Чтобы воспользоваться правом на забвение, достаточно заполнить анкету поисковика Google, Яндекс или Мэйл. Внимательно заполните анкету. По нашему опыту, половина отказов в забвении связана с ошибками и неточными формулировками на этапе заявки. С вами свяжутся представители поисковика. Поэтому оставляйте в анкете актуальные контакты.
Сложность в том, что поисковики не суды. Если заявитель считает, что сайт опубликовал недостоверную информацию, это нужно доказать. В спорных ситуациях поисковикам проще затребовать решение суда.
Право на забвение пока рано списывать со счетов, хотя оно и редко приносит ожидаемый результат.
Договориться с автором отзыва, поста, видео
Сложность: высокая.
Что нужно: навыки ведения переговоров и осторожность.
Эффективнее удалить информацию о себе в интернете через диалог с автором. Однако это и наиболее сложный в исполнении метод.
Основные ошибки:
- Сразу требовать удаления. Не надо давить или угрожать. Вообще об удалении лучше молчать. Если автор вышел на диалог, лучше сделать акцент на изменении формулировок или добавлении информации.
- Пытаться купить автора. Наша практика показывает, что написавшему реальный отзыв человеку редко нужны деньги. Например, компания сломала мебель при перевозке. Значит, человеку нужна нормальная мебель, а не деньги. Это сразу переводит диалог в плоскость «помочь решить проблему».
- Угрожать судом. Чаще всего ответ будет примерно таким: «Докажите слова делом. Покажите решение суда, тогда и решим, что делать».
Здравствуйте! К сожалению, по нашей вине произошла поломка мебели. Извиняемся, что вам пришлось испытать негативные эмоции при работе с нами.
Благодаря вашему посту мы смогли тщательнее изучить работу подрядчика, отвечающего за доставку. В благодарность мы готовы заменить мебель на аналогичную за ту же стоимость. Доставка за наш счёт.
Пожалуйста, оставьте контакты, по которым мы могли бы с вами связаться.
Чтобы очистить информацию о себе в интернете, постарайтесь договориться с автором негатива.
Обратиться к администрации портала
Сложность: средняя.
Что нужно: навыки ведения переговоров и осторожность.
Если автор не выходит на связь или его отзыв – обычный фейк, пришло время подключать администрацию сайта.
На крупных порталах вроде Флампа (2ГИС) или Отзовика есть формы обратной связи. Они сделаны не просто так – администрация этих сайтов хочет, чтобы пользователи играли по её правилам. Так и поступим.
Администрация молчит? Попробуйте связаться с ними через официальные соцсети
К подаче жалобы лучше прикрепить поясняющий текст. Здесь такие же правила, как в предыдущем пункте: не грубить и не угрожать.
Как вариант:
Здравствуйте! Я представитель компании X. На вашем сайте опубликован пост «название» пользователя «имя» по следующей ссылке. Пользователь написал, что 4.10.2019 пробовал записаться на тест-драйв, но оператор долго не брал трубку, а потом нахамил.
Дело в том, что хамил сам пользователь. Более того, он просил вознаграждение за удаление своего поста. Я могу всё это доказать. Скажите, как мы можем урегулировать этот вопрос?
Желательно иметь на руках доказательства правоты. Если клевета очевидна, администрация пойдёт навстречу. Если случай спорный, руководство перестрахуется и попросит решение суда.
Когда лучше не удалять
Есть площадки, с которыми трудно работать по репутационным вопросам. К таким можно отнести Пикабу, Букинг.ком, Компромат и т. д. Если негатив опубликовали на подобных сайтах, лучше не пробовать самостоятельно удалить информацию о себе. Обычно это вызывает лишние проблемы, например, огласку. Тогда что делать?
Есть два варианта:
- Публично ответить автору негатива. Это может быть ответ на отзыв или публикация собственной точки зрения на проблему. Негативный отзыв с грамотным ответом компании уже не так вреден.
Если ответ не успокоит автора, то покажет остальным посетителям сайта, что компании не все равно на проблемы клиентов
Что касается публикации контрконтента, ее лучше разместить там же, где и негатив, либо на сайте уровнем повыше. Так ответ компании приобретёт больший вес в глазах аудитории.
- Обратиться в репутационное агентство. Услуги по удалению информации из интернета – хороший вариант, когда бренд или персона сталкиваются со сложным негативом. Здесь придётся решить, что важнее: желание сэкономить или безопасность.
Чтобы избежать конфликта интересов, спросите специалистов агентства, как они будут убирать негатив. Вы – потенциальный клиент на специфическом рынке, поэтому в интересах агентства объяснить принципы работы. Если специалисты просто заплатят автору негатива за удаление или отправят жалобу, то возникают вопросы.
Иногда предлагают перебить негатив выводом в топ позитивных ссылок. Но это мы уже обсудили в начале текста.
Спрашивайте, советуйтесь с коллегами и читайте отзывы. Иначе выбрать подрядчика на удаление не получится.
Как удалить информацию о себе в интернете
- Если поисковик показывает уже удалённую информацию → заполните формы вGoogleGoogle иЯндексЯндекс.
- Если интересует право на забвение → воспользуйтесь встроенными формами Google, Яндекс или Мэйл.
- Если автор негатива пишет правду → попробуйте договориться с ним. Помните, что придётся исправить ошибку, иначе успех окажется временным.
- Если автор написал фейк → обратитесь к администрации портала. Будьте настойчивы и проработайте причину, по которой администрация сайта должна к вам прислушаться. Людям по другую сторону экрана должно быть понятно, что размещённая информация вредит вам, близким или кому-нибудь ещё. Лучше не выдумывать, а писать честно.
- Если удалять рискованно → ответьте на комментарий или опубликуйте свою версию событий.
- Если удалять рискованно, но очень надо → обратитесь в специализированное агентство. Только уточните методику работы. Странно, когда «профессионалы» ограничиваются отправкой письма с претензией.
Теги:
