Как выбрать CRM: понятная инструкция для любого бизнеса

Партнерский материал

CRM-системы – прогрессивно развивающийся рынок, так что попытки сравнить или описать популярные сервисы не имеют смысла. Уже через месяц первая половина разбора утратит актуальность, а вторая перестанет быть правдивой. Кроме того, у каждой платформы есть уникальный функционал, который компания А воспримет как преимущество, а компания Б – как недостаток. 

Мы свели наш опыт к пяти советам по выбору CRM. Рекомендации помогут вам сориентироваться и выбрать систему, которая наиболее комфортно подстроится под процессы компании и задачи бизнеса. 

Совет №1. Опишите бизнес-процессы 

Ни один инструмент не будет слаженно работать, если нет четкого регламента. Поэтому прежде чем внедрить сервис, подробно охарактеризуйте бизнес-процессы в вашей компании.  

1. Путь клиента и действия сотрудников: 

• как потенциальный клиент узнаёт о вас; 
• как потенциальный клиент попадает в воронку: через рекламные площадки, сайт, лендинги, публикации в сторонних источниках, конференции и т. д.; 
• кто и как быстро получает заявку; 
• сколько и какие действия должен выполнить сотрудник до продажи; 
• какие сотрудники участвуют в сделке;
• кто несет ответственность за каждый этап и т.д. 

Чем четче вы опишете процессы и этапы, тем проще будет понять, где какого шага не хватает, а где, наоборот, можно сократить цикл. Когда процессы продажи просты и прозрачны, настроить CRM будет легко. 

2. Воронки продаж 

В любом бизнесе есть минимум три воронки: 

1. Воронка квалификации – помогает определить, кто ваш клиент и на кого нет смысла тратить время. 
2. Воронка первичной продажи – позволяет доказать вашу экспертность, показать компанию, познакомиться поближе, найти ответственного сотрудника со стороны клиента, установить с ним близкий доверительный контакт и продать. 
3. Воронка допродаж и продления – работает так, чтобы менеджеры вовремя предлагали клиентам смежный продукт или продление/обновление текущего. Тут уже не нужно знакомиться, главная задача – вовремя обратиться и предложить. 

Важно: подробно прописывайте этапы воронки. Менеджер не должен гадать, как ему общаться с клиентом на том или ином этапе. Рекомендуем использовать в описаниях причастия совершенного вида: «Демо проведено», «Договор отправлен», «Встреча назначена». 

Количество этапов зависит от бизнес-процессов в компании и текучки сотрудников. Если в отделе работают опытные менеджеры, им не нужно объяснять каждый шаг, достаточно пяти–семи этапов. Если же менеджеры часто сменяются, есть смысл подробно описать каждый пункт, чтобы описания по этапам воронки были для них четкой инструкцией к действию. 

Совет №2. Выделите сервисы, интеграция с которыми вам необходима 

Скорее всего, вы уже работаете с какими-то программами. Например, ведете бухгалтерию в 1С. Значит, интеграция СРМ с ней вам необходима. А если отдел маркетинга развивает чат-боты и мессенджеры, заявка должна мгновенно попадать в CRM и обрабатываться. Значит, и здесь не обойтись без интеграции. 

А вот АТС вас перестала устраивать, так что вы ищете ей замену. Вы еще не выбрали конкретный сервис, но хотите, чтобы в нем была прямая интеграция с СРМ и в карточку сделки передавался конкретный пул данных: ФИО менеджера, телефон, скорость ответа, продолжительность звонка и запись разговора. 

Вы получите список, который будет выглядеть примерно так: 

Совет №3. Спрогнозируйте реальный рост 

Компания будет расти (иначе же и быть не может!). Сможет ли CRM закрыть задачи, которые появятся в ближайшие пару лет? Конечно, система тоже будет расти, но лучше сразу прикинуть, можно ли брать ее на вырост.  

Например, вы наняли трех менеджеров по продажам. Судя по тому, как развивается компания, через год вам понадобятся уже десять специалистов. При этом руководитель отдела продаж хочет разделить менеджеров на две команды: первая будет обрабатывать входящие заявки, а вторая – совершать холодные звонки. 

В таком случае вопросы к будущей CRM могут звучать так: 

1. Можно ли создать несколько команд и выделить им разные права доступа к данным?

   Менеджеры по холодным продажам в идеале должны даже сидеть отдельно от тех, кто обрабатывает входящие заявки. Потому что продать холодному клиенту сложнее и дольше. Имея разные права доступа, команды направят усилие на решение своих задач. 

2. Сколько воронок можно создать и насколько они гибкие?

   Ответ на этот вопрос придется искать, когда вы настроите минимум четыре воронки и добавите воронку для холодных продаж, в которой первые шаги сильно отличаются от обработки входящих обращений. 

3. Сколько отчетов можно создавать и насколько они гибкие?

   Например, можно ли создать отдельный дашборд для руководства и оперативно отправлять отчет о работе команды. Или может ли руководитель отдела продаж простроить отчеты не только по работе менеджеров, но и по сделкам и сроку их заключения, чтобы понять, где и как сделать работу отдела эффективнее. 

4. Если функций СРМ перестанет хватать, насколько легко переехать в другую систему?

   Возможно, сейчас вы начали с простой системы, но потом компания будет успешно развиваться, решите использовать функционал другой, более сложной. Стоит выяснить заранее, сможете ли вы без проблем перенести процессы в другую СРМ. 

Важно: будьте реалистом. Если вы только развиваете компанию, не покупайте самую дорогую и навороченную систему. Нет смысла переплачивать за ненужный функционал и заставлять сотрудников изучать сложный продукт. 

Совет №4. Тестируйте и задавайте вопросы 

На рынке есть системы, ориентированные на задачи малого бизнеса и e-com. Можно даже подобрать CRM для конкретной сферы бизнеса! Да, чтобы найти подходящую систему, придется потратить время. Поиск чем-то напоминает выбор партнера или подрядчика – без трудностей не обойтись, но результат того стоит.

Чтобы определиться, выберите пять систем, которые более-менее удовлетворяют вашим запросам. Теперь предстоит проверить их и выбрать лучшую. Вот на что рекомендуем обратить внимание: 

1. Юзабилити. Зарегистрируйтесь и оцените личный кабинет. Вам и команде предстоит работать в системе каждый день, так что кабинет должен быть простым и понятным. 
2. Отзывчивость техподдержки. Когда специалисты на связи, быстро ли отвечают, вежливы ли они, дают ли понятный и исчерпывающий ответ? В первое время у вас 100% появятся вопросы и понадобится помощь. Лучше сразу выяснить, кто готов помочь, а кто бросит на произвол судьбы. 
3. Особенности системы. Обратитесь к внедренцам выбранных CRM. Они знают систему и обладают релевантным опытом. Конечно, специалисты не настроят вам систему бесплатно и не будут бесконечно отвечать на вопросы. Но на консультации вы можете обсудить детали. Не пренебрегайте этой возможностью. Даже если внедренцы продадут вам свои услуги, хуже точно не будет, потому что они знают продукт и подскажут, какой функционал подойдет именно вам. 

Совет №5. Внедрите как можно скорее 

CRM – это инструмент для продаж. А продажи начинаются в момент, когда к вам начинают обращаться за продуктом. Вы будете вести базу клиентов и настраивать процессы продаж, так почему бы не перенести их сразу в удобную систему?  

Да, вас ждут издержки. Внедрение и настройка процессов – это время. Оплата системы, помощь специалистов по внедрению – это деньги. Но плюсы от скорости, количества и качества обработанных заявок окупят вложения за пару месяцев. 

Что в итоге? 

Невозможно выбрать идеальный сервис для сферического коня в вакууме. Типовые решения могут помочь в первое время, но ощутимую и реальную пользу принесет система, настроенная под ваш бизнес. 

Выбирая и внедряя CRM, помните: сервис должен подстраиваться под вас, а не вы под него. Тогда работать будет легко, приятно и прибыльно.