Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
30 Июля 2019 в 11:02

Как я пытался купить CRM-систему, но мне ее поленились продать

7 11525
Сергей Кленкин
Генеральный директор агентство Original Works

Часто предприниматели жалуются на спад в экономике, низкую покупательскую способность и прочие внешние обстоятельства, которые не дают бизнесу «взлететь». Иногда не покидает мысль, будто кто-то постоянно вставляет тебе палки в колеса. Правда в том, что зачастую мы сами это и делаем.

Мы не только оказываем услуги, производим и продаем товары, но и, как все остальные, являемся такими же потребителями. Каждый день мы с вами выступаем «тайными покупателями», оценивая сервис и качество других компаний.

Клиентский опыт можно смело назвать ключевым фактором при выборе продукта в секторе B2B. В условиях растущей конкуренции именно грамотно выстроенные коммуникация и сервис позволяют транслировать корпоративные ценности и увеличивать лояльность клиентов.

Я хочу поделиться своим опытом, который наглядно показывает, как классный продукт с большим потенциалом может достигать более скромных результатов по ряду причин.

«Тайный покупатель» поневоле: как я не смог купить хороший продукт

Согласно Всероссийскому исследованию рынка CRM (2019 г.), проведенному Институтом проблем предпринимательства, 63,7% компаний-респондентов никогда не слышали о CRM-системах. Это говорит о том, что для России этот рынок пока новый, но перспективный в связи с развитием экосистемы цифровой экономики РФ.

63,7% компаний-респондентов никогда не слышали о CRM-системах

Исследование также показало, что лидером среди компаний-разработчиков CRM является компания «Битрикс 24». На втором месте – собственные разработки компаний, на третьем – amoCRM.

лидером среди компаний-разработчиков CRM является компания «Битрикс 24»

Пока игроков на рынке можно пересчитать по пальцам, но число конкурентов будет расти, и бороться за лидерство станет гораздо труднее.

Недавно одному из клиентов нашего digital-агентства понадобилось найти подрядчика по настройке и внедрению CRM-системы. Мы с клиентом определились с бюджетом, потом стали думать, какую из CRM-систем использовать.

Выбор в пользу amoCRM мы сделали по ряду причин:

  • популярность на рынке (третье место по количеству внедрений),
  • простой и понятный интерфейс,
  • приемлемая цена,
  • отличная рекламная поддержка.

amoCRM, на наш взгляд, более «дружелюбная» по отношению к рядовому пользователю. По сравнению с аналогами у данной системы предусмотрены готовые расширения для задач, которые мы планировали решить с клиентом, при этом в ней нет ничего лишнего.

Я взял эту задачу на себя, потому что после множества обзоров amoCRM, как продают в различных отраслях мне было интересно посмотреть «какие сапоги у сапожника», плюс – я был уверен, что этот вопрос не займет много времени.

Офис нашего клиента федеральной компании находится в Самаре, и его требованием было личное участие подрядчиков (skype-call отпадал сразу), поэтому я рассматривал только местных специалистов, которые смогли бы приехать, все настроить и объяснить. Разумеется, хотелось, чтобы приехали толковые и надежные субподрядчики, которым можно было бы спокойно доверить любимого клиента.

На сайте amoCRM я просмотрел всех их самарских партнеров (а их девятнадцать), и удивился, что о половине из них я даже и не слышал. Тогда я решил, что лучше позвонить в головной офис, обрисовать задачу, бюджет, и мне просто порекомендуют 2–3 компании, а дальше будет все просто.

По телефону горячей линии меня уверили, что все партнеры – профессионалы и вообще классные ребята, поэтому нужно просто заполнить на сайте заявку на внедрение и подождать, когда кто-то из них свяжется со мной. Почему нет? Так я и сделал.

Wow-эффект наступил уже через 5 минут – пришло первое смс с уведомлением, что моя заявка принята, и скоро со мной свяжется представитель amoCRM. Честно признаться, я не ожидал такой быстрой реакции. И когда через несколько минут раздался звонок, я был преисполнен самых оптимистичных ожиданий.

СМС-уведомление, что заявка принята

Но это оказалась питерская компания, классные ребята, пообщались быстро, все по делу, КП было через час. Но… нам были нужны местные, поэтому оставили их, как запасной вариант.

Еще через 20 минут был второй звонок, на который я не смог ответить. Ребята перезвонили только на следующий день, но бриф прислали:

Ребята перезвонили только на следующий день, но бриф прислали

В общем, было еще пару контактов от одной московской и нескольких питерских компаний, многие прислали подобный бриф, но больше никаких телодвижений не совершили.

Бриф от нескольких компаний из Москвы и Питера

На этом вся история закончилась, ни одна местная компания из списка никак со мной не связалась и не выслала бриф.

Цифры

  • 3 менеджера мне позвонили лично (два из Питера, один из Москвы).
  • 2 письма я получил в стиле «Пришлите какую-то общую информацию».
  • 5 компаний (из них ни одной самарской) как-то отреагировали на мою заявку.
  • 0 контроль со стороны головного офиса amoCRM, даже в стиле автоматической обратной связи о том, как была отработана заявка.

Итог

По моему опыту, максимальный интерес к компании проявляется на этапе продажи, потом он снижается. Учитывая написанное выше, заказчик отказался от внедрения amoCRM, и нам пришлось решать поставленную задачу другим продуктом.

Я до последнего надеялся, что головной офис проконтролирует мое обращение, свяжется со мной через некоторое время, чтобы убедиться, что мою заявку не оставили без внимания, «даст по голове» местным компаниям, и вопрос будет решен. Однако на связь никто так и не вышел.

Выводы

В системе приема заявок amoCRM через сайт есть явные проблемы:

  • нет сроков обработки заявок;
  • нет контроля качества отработки заявок;
  • присутствуют «мертвые души», которые вообще не отрабатывают заявки.

amoCRM создали классный продукт, который помогает бизнесу навести порядок и фиксировать 100% лидов, поступающих через все текстовые каналы, записывать звонки, вести хронологию переписки. Все для того, чтобы не потерять ни одного клиента и уделить внимание каждому из них.

Но то ли популярность продукта позволяет сейчас терять лиды, то ли это болезнь роста, то ли какой-то временный переходный процесс? Непонятно...

Другими словами, ситуацию пустили на самотек, из-за чего в воронке продаж начинают «разрастаться дыры», в которые утекают клиенты. Постепенно такие дыры в воронке продаж могут накапливаться, нарастая, словно снежный ком. А отзывы недовольных клиентов могут накрыть с головой в самый неожиданный момент.

Можно предположить, что этот случай единичный, и вся система в целом работает как надо. Я не ставил себе задачу сравнить, как работают с заявками в других городах, но точно могу сказать, что между сервисом в Самаре и, к примеру, в Санкт-Петербурге лежит огромная пропасть. Регионы для amoCRM пока потеряны.

В ситуации, когда идет формирование рынка, важно ценить каждого клиента на вес золота и пытаться заслужить его доверие и лояльность, иначе это может стать стратегической ошибкой.


(Голосов: 16, Рейтинг: 4.25)
7 комментариев
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
  • Kristina
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Kristina
    1 месяц назад
    Очень рекомендую CRM-систему польской фирмы Firmao. Все функции настраиваются в соответствии с индивидуальным потребностям компании! Советую попробовать бесплатную демо-версию, чтобы попробовать все необходимые функции, без лишних кнопок и траты дополнительных финансов! :) Сайт: firmao.ru/info
    -
    0
    +
    Ответить
  • Ай Ти Веб
    6
    комментариев
    0
    читателей
    Ай Ти Веб
    1 месяц назад
    Берите CRM Битрикс24, будете отбиваться от звонков с предложениями - партнерская сеть ОГРОМНАЯ
    -
    0
    +
    Ответить
  • Сергей Ретивых
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Сергей Ретивых
    2 месяца назад
    Потрясен критериями выбора CRM. Цитирую:
    популярность на рынке (третье место по количеству внедрений),
    простой и понятный интерфейс,
    приемлемая цена,
    отличная рекламная поддержка.

    Автомобиль тоже по популярности выбираете? Самый популярный, напомню, Лада!
    Почему не пошли от задач, которые собираетесь решить с помощью CRM?
    Когда "колхозник" так выбирает, могу понять )
    Но тут явно претензия на интеллект и аналитичность...
    Потрясен критериями выбора CRM. Цитирую:
    популярность на рынке (третье место по количеству внедрений),
    простой и понятный интерфейс,
    приемлемая цена,
    отличная рекламная поддержка.

    Автомобиль тоже по популярности выбираете? Самый популярный, напомню, Лада!
    Почему не пошли от задач, которые собираетесь решить с помощью CRM?
    Когда "колхозник" так выбирает, могу понять )
    Но тут явно претензия на интеллект и аналитичность )
    -
    5
    +
    Ответить
  • Дмитрий Иванов
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Дмитрий Иванов
    2 месяца назад
    Спасибо за материал! Я был лучшего мнения о партнерской системе AmoCRM. Александр Чижов немного раскрыл занавес про 5 заявок...
    Мы в свое время выбрали CryptoCRM, так как они работают без посредников, только напрямую. Поэтому процесс внедрения не доставил проблем, да и сейчас, если какие-то вопросы возникают, отвечают очень оперативно, где-то даже немного навязчиво.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Алекс
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Алекс
    2 месяца назад
    Я Turboplan пользуюсь и мне норм
    -
    0
    +
    Ответить
  • Александр Чижов
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Александр Чижов
    2 месяца назад
    Проблема не в локальных партнерах, в партнёрской системе amoCRM могут отозваться только 5 партнёров на одну заявку, другие ее просто не увидят, именно поэтому вы не получили ответа от локальных ребят в Самаре, потому что Москва и Питер работают оперативно, и выхватывают заявку в ту же минуту, что она поступают от amoCRM.
    -
    8
    +
    Ответить
    • Антон icerock
      1
      комментарий
      0
      читателей
      Не то чтобы оперативно, а там скорее боты стоят. Сколько раз не пытался ответить на заявку сразу после получения оповещения на почту - ни разу не попал в число 5 взявших ее партнёров.
      -
      4
      +
      Ответить

Отправьте отзыв!