Учиться ведению переговоров можно уже в детском саду. Там вам наверняка приходилось объяснять остальным, почему сейчас с этой игрушкой играть должны именно вы. Чем старше мы становимся, тем сложнее и интереснее становятся и наши аргументы. Хотя суть переговоров сильно не меняется. Вы продолжаете высказывать свое мнение и отстаивать права. Тем же самым занимаются и ваши собеседники.
Без успешных переговоров никакие бизнес-процессы не сдвинутся с мертвой точки. Поэтому правильное общение с клиентами и партнерами входит в обязательный список умений любого менеджера.
А в 2021 году нужно не просто уметь общаться, но и делать это онлайн.
Вот подробная инструкция, как в таком случае добиваться успеха.
Инструкция «10 шагов по получению контракта за неделю»
Импровизации в переговорах с клиентами не место. Лучше заранее продумайте и проговорите с командой каждый свой шаг в переговорах. В таком случае работу получится организовать быстро и легко, а запустить проект удастся после всего пары-тройки звонков.
Представим, что вы – агентство, которое занимается email-рассылками, и к вам приходит новый клиент. Вот пошаговое описание, как всего за неделю сделать так, чтобы он остался с вами надолго.
1. Изучите клиента перед первым звонком
Первый звонок потребует от вас максимальной подготовки, поэтому лучше не назначайте его на понедельник. Договоритесь на вторник, а за понедельник изучите клиента как можно детальнее.
Сначала посмотрите все площадки, на которых он представлен, – от сайта до социальных сетей. Это поможет понять его образ и tone-of-voice, а также узнать целевую аудиторию. Потом проанализируйте показатели, если к ним есть доступ: метрику, отчеты по рассылкам.
Уже на этом этапе можете задавать клиенту вопросы для составления брифа. Как минимум нужно понять, какой у него запрос и как вы можете ему помочь.
2. Подготовьтесь непосредственно к звонку
Для начала определите цель звонка. А лучше – сразу три цели: максимальную, минимальную и запасную. Последняя нужна на всякий случай, если все пойдет совсем плохо и не по сценарию. Она вряд ли понадобится, но одно ее наличие добавит вам уверенности в себе.
Подготовив три цели, составьте с командой план, как будете добиваться каждой.
3. Произведите хорошее первое впечатление
На звонке во вторник не вводите клиента в заблуждение, а открыто и подробно расскажите о том, кто вы, что делаете и с каким успехом. Покажите себя профессионалами и простыми в общении людьми, которые знают и любят свое дело, а не пытаются нажиться на клиентах.
Идеальный инструмент для демонстрации собственных успехов – презентация. Попросите дизайнеров красиво ее оформить, чтобы клиент видел, что вы уделяете внимание любым деталям. Расскажите обо всех работах, которые вы готовы на себя брать, перечислите все возможности. Если клиент узнает, что вы можете не только сделать красивый дизайн, но сразу и верстку, то он не станет искать верстальщика на стороне.
В презентации не погружайтесь глубоко в цифры, а лучше расскажите об отработанных процессах и стратегиях, о других своих клиентах и выполненных заказах, которыми они остались довольны.
4. Задавайте правильные вопросы
Все вопросы можно поделить на три группы – закрытые, альтернативные и открытые.
Закрытые вопросы требуют односложного ответа – «Да» или «Нет». Например, «Вы хотите, чтобы задача была выполнена таким образом?» или «Для вас принципиально важно именно такое обращение к подписчику?».
Альтернативные вопросы предлагают выбрать ответ из нескольких вариантов. Скажем, «Какой из предложенных текстов нравится вам больше – первый, второй или третий?». Или – «Дизайнер предлагает два цвета оформления на выбор – синий и красный. Какой вам подходит?».
Лучший вариант для переговоров – открытые вопросы. Они формулируются таким образом, чтобы собеседник давал развернутые ответы. Так комфортнее и ему самому: он чувствует, что интересен и важен. И нам тоже – мы можем точно узнать, что хочет наш клиент, получить представление обо всех его проблемах и ожиданиях.
Примеры открытых вопросов: «Какой должна быть рассылка, к которой мы стремимся?», «Как выглядит ваша целевая аудитория?», «Чего нам не хватает для перехода к новой задаче?».
5. Зафиксируйте потребности клиента
Рассказывая о себе, не забывайте и о клиенте. В конце первого звонка обязательно зафиксируйте все потребности, с которыми он к вам обратился или которые всплыли в процессе общения. Точно сформулируйте для себя его ожидания, повторите их ему для подтверждения.
Если в процессе разговора возникло слишком много вопросов, возьмите на заметку, какие моменты нужно готовить заранее и проговаривать на следующих встречах.
6. Возьмите паузу после первого звонка
Даже если вы очень хотите уложиться в неделю, не назначайте следующий звонок на завтра. Если созвон был в среду, то о следующем договоритесь хотя бы на четверг. И вам, и клиенту нужна пауза, чтобы обдумать состоявшиеся переговоры. За это время вы успеете провести дополнительный аудит и составить коммерческое предложение. Вы должны точно знать, сколько средств вам понадобится и на что они уйдут, должны подготовиться к вопросам и возражениям, которые тоже наверняка будут.
При подготовке ко второму звонку стоит еще глубже проанализировать деятельность клиента. Запросите доступ к его каналам, посмотрите на их результативность, найдите слабые места. На основе полученной информации подготовьте подходящие решения. Недостаточно просто сообщить клиенту, где у него проблема, – нужно сразу рассказать о том, как от нее избавиться.
7. Не демонстрируйте клиенту нужду
Чтобы добиться положительного исхода переговоров, вам не обязательно делать все возможное и невозможное. Если верить специалисту по ведению переговоров Джиму Кэмпу, клиенту ни в коем случае нельзя демонстрировать нужду. Лучше предложить оптимальное решение задачи, чтобы он сам захотел с вами сотрудничать. А если будете проявлять нужду и хвататься за все подряд, то напомните покупателя, который в супермаркете бездумно сгребает в корзину товары с полок. Это не самый приятный образ – ни для вас, ни для клиента.
8. Отрабатывайте возражения
Возражения, как и вопросы, поделим на три группы – условные, истинные и ложные.
Условные возражения лишь притворяются возражениями, на самом деле это скорее объективные условия. Фраза «Давайте вернемся к этому вопросу в понедельник» не приближает вас к результату – но и не отдаляет от него.
Истинные возражения – это те, для понимания которых вам не нужны дополнительные вопросы. Во фразе «Этот текст написан в официально-деловом стиле, а наша целевая аудитория – подростки, и он ей не понравится» есть четкий ответ, почему предложенное решение не подходит. С подобными возражениями можно и нужно работать: предложить другой вариант, скорректировать смету. Словом, дать клиенту альтернативу.
Ложные – это одни возражения, которые маскируются под другие. «Это слишком сложный концепт, нашей аудитории нужно что-то попроще» на самом деле вполне может означать «Бюджет задачи слишком большой». Выясняйте настоящие возражения и сражайтесь с ними.
Лучший способ борьбы с возражениями – всё те же вопросы. Если задавать вопросы правильно, сам клиент будет превращать их в аргументы. Взять тот же пример со «сложной концепцией». Если при предложении снизить затраты на рассылку тот же самый концепт кажется уже подходящим, то дело было в деньгах, а не в идее. Главное, чтобы клиент пришел к этому самостоятельно. Люди скорее поверят собственным выводам, чем чужим доводам.
9. Дайте клиенту время на размышления
Не требуйте у клиента, чтобы он согласился с вами прямо во время второго звонка в четверг. В процессе внутренних обсуждений он может скорректировать и изменить ваше коммерческое предложение, может задуматься и над своим предложением.
К пятнице готовьтесь к новым вопросам и возражениям. На них можно отвечать не устно, а письменно, так как друг друга вы уже наверняка поняли, остались лишь детали.
Несмотря на то, что может появиться новый виток споров, обычно уже на этом этапе формируется понимание будущего сотрудничества и начинается какая-то работа.
10. Переходите к подписанию контракта
Когда все возражения отработаны, а на все вопросы найдены ответы, можно переходить к юридическим процессам. В тонкости вдаваться не будем, они могли бы стать темой для отдельной статьи. Главное, что за неделю вы сделали всего два звонка, ни с кем не встречались лично и даже не выходили из дома, но уже добились успеха. Начало сотрудничеству положено, контракт заключен, а значит, уже в понедельник ваши сотрудники берутся за новый проект.
Как сделать переговоры еще эффективнее
И последний совет по повышению эффективности переговоров – больше читайте. Художественная литература тоже может быть полезна, ведь убедительности многих книжных героев можно позавидовать. Но лучше сосредоточьтесь на специализированном нон-фикшн. Мы рекомендуем следующие книги.
- «Сначала скажите “нет”» Джима Кэмпа;
- «Ясно, понятно» Максима Ильяхова;
- «Договориться можно обо всём! Как добиваться максимума в любых переговорах» Гэвина Кэннеди;
- «Как добиться ДА, или Переговоры без поражения» Роджера Фишера, Уильяма Юри и Брюса Паттона;
- «Переговоры в трех измерениях» Дэвида Лэкса и Джеймса Себениуса;
- «Психология влияния» Роберта Чалдини;
- «Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента» Джорджа Колризера;
- «Думай медленно… Решай быстро» Даниэля Канемана.
К сожалению, даже всех этих книг не хватит, чтобы добиться успеха в любой сделке. Однако они станут хорошей подготовкой для процесса, совершенствоваться в котором можно бесконечно.
Теги:
