Потребители стали избирательнее – 48 % россиян сократили количество импульсивных покупок и планируют траты более тщательно. Для бизнеса это значит, что привлекать клиентов стало дороже, а сохранять экономическую устойчивость – сложнее. Это определяет тренды 2026 года. В материале рассказываем о них подробнее.
Тренд 1. ИИ-автоматизация процессов
По данным НИУ ВШЭ и Росстата, компании решают все больше задач с помощью ИИ. Среди 15 тысяч опрошенных компаний 50% используют нейросети даже для помощи в управлении. Однако многие организации беспокоят сохранность данных и законодательные барьеры, что накладывает ограничения. Но пока управленец сводит отчеты вручную, бизнес теряет деньги.
Источник: Pixabay
Искусственный интеллект может забрать на себя большую часть рутины. Например, анализировать рынок и быстрее реагировать на рост цен, в продажах фокусироваться на прибыльных позициях и сохранять маржу даже при падающем трафике. Например, Сбербанк автоматизировал обработку заявок на кредит и поддержку клиентов. С помощью ИИ‑чат‑ботов и алгоритмов скоринга они ускорили работу и сэкономили 300 млн рублей.
Похожую практику демонстрирует инвестиционная компания «Альфа‑Капитал». Она развивает ИИ‑решения через собственную «фабрику инноваций», где сотрудники создают и тестируют новые инструменты. Сейчас 31% вопросов от клиентов решают с помощью оператора на основе искусственного интеллекта. Также технологии анализируют эмоциональный фон консультаций и выдают рекомендации, как улучшить клиентский сервис. Эти проекты реализованы силами собственной команды и даже принесли компании отраслевые награды за лучшее использование ИИ.
Источник: Pexels
Несмотря на то, что только 9% российских компаний эффективно внедрили ИИ, компании тратят огромные средства на такие технологии. По данным Tadviser, в 2024 году расходы на ИИ достигли 90 млрд рублей. Средний бюджет под ИИ‑проекты составил почти 6 млн рублей а в сегменте малого и среднего бизнеса – от 200 тысяч до нескольких миллионов рублей в зависимости от масштаба.
Чтобы не тратить миллионы впустую и подойти к вопросу грамотно, сначала проанализируйте проблемы и потребности бизнеса. Учтите, где теряете деньги, и что команда физически не успевает контролировать ежедневно. Только после этого стоит подбирать инструменты и внедрять их всей командой. Иначе ИИ так и останется модным, но бесполезным дополнением.
Тренд 2. Локальность и персонализация продукта
Универсальное предложение без учета местной специфики все чаще проигрывает на рынке. Это следствие сразу нескольких факторов: растет спрос на локальные продукты, люди больше обращают внимание на происхождение ингредиентов, а также на персонализацию.
Так, 63% россиян готовы переплатить за выбор цвета, дизайна и других характеристик, чтобы получить уникальную вещь. При этом 82% обращают внимание на товары из их города или региона, а 62% заявили, что у них есть любимый региональный продукт питания. К локальным предложениям больше доверия, поскольку они ближе к культуре и ожиданиям по качеству.
Источник: Pexels
Некоторые бренды делают локальность ключевой частью продукта. Например, косметическая компания Natura Siberica строит линейки на основе ингредиентов из холодных регионов России – дикорастущих сибирских трав, северных ягод и растений тайги. Компания сотрудничает с местными сообществами и собирателями, которые заготавливают адаптогенные растения для производства косметики. Это стало основой позиционирования и позволило вывести продукцию на международный рынок.
В гастроиндустрии локальность дала возможность быстро обновлять меню без изменения базовой линейки, и этим привлекать посетителей. Так, в 2025 году «Вкусно – и точка» запустила тематические недели. Одним из самых заметных блюд стал «Минский бургер» с драником – картофельной лепешкой из белорусской кухни.
Источник: соцсети
Оптимальным решением для сетей становятся конструкторы или «трансформеры» сезонного меню на целую сеть. Они позволяют партнерам запускать блюда не по приказу управляющей компании, а когда локальный продукт появляется на рынках.
Принцип локальности ярко выражен и в модной среде. Например, бренд одежды Hatsibana строит коллекции на культурных кодах Северного Кавказа. В коллекциях используют элементы черкесского костюма, этническую символику и ручную вышивку, а многие изделия создают в лимитированных сериях или по индивидуальному заказу. Такой подход превращает региональную культуру в уникальный продуктовый код бренда и позволяет небольшим локальным маркам выделяться на федеральном рынке.
Однако есть подводный камень – плохая коммуникация. Часто клиенты не знают о новых продуктах, товарах или сервисах, потому что сообщения компании слишком общие или не адаптированы под специфику города или региона. Чтобы рассказать аудитории о новинках и вызвать отклик, важно работать с локальными каналами – соцсетями с геотегами, региональными сообществами, push‑уведомлениями и персональными анонсами.
Тренд 3. Человечность и экономика заботы
Сегодня при выборе товара и услуги клиенты ориентируются на комфорт при взаимодействии с брендом. Например, в банковской сфере ценят персонализированное обслуживание и цифровых ассистентов, которые учитывают их поведение и потребности. А в ИТ-сервисах важна продуманная адаптация сервиса, которая помогает удостовериться, что продукт удобный в работе и дает нужный результат.
Исследования подтверждают, что эмоциональный опыт и ощущение внимания становятся ключевыми факторами выбора. Важно постоянно взаимодействовать с клиентами, слышать их запросы и адаптироваться.
Российский бренд 12 STOREEZ каждую неделю анализирует отзывы клиентов и вносит изменения в продукт и сервис на основе их пожеланий. Такая человекоцентричная стратегия укрепляет эмоциональную связь с клиентами.
Некоторые создают отдельные инклюзивные продукты. Например, Билайн запустил цифровую платформу для помощи людям с приобретенной инвалидностью. Они поддерживают людей с нарушениями зрения, слуха, речи и моторики, помогая им жить, учиться и работать. Бренд вышел за рамки продукта и сделал жизнь людей проще. Это укрепляет репутацию, привлекает внимание новых аудиторий и повышает лояльность клиентов.
По разным оценкам, 72% людей ожидают персонализированного подхода, а более 75% испытывают разочарование, если взаимодействие оказывается формальным и обезличенным. Даже небольшие, но искренние жесты – дополнительная консультация, индивидуальная рекомендация или возможность протестировать новую функцию – формируют долгосрочную лояльность.
Собирать идеи о том, как позаботиться о клиентах, лучше в диалоге с командой. Сотрудники службы поддержки, продаж и сервиса ежедневно взаимодействуют с клиентами и понимают их реальные потребности. Но вовлечь их в этот процесс сложно.
Бывает, что руководство придумывает фееричную идею, а персонал воспринимает ее как лишнюю нагрузку и выполняет в качестве одолжения. В итоге идея проваливается на этапе реализации.
И, наоборот, без громких запусков и вложений бюджета команда может создать атмосферу заботы сама. Например, когда в ресторане официант видит, что гость интересуется вином, он может предложить мини‑дегустацию бокалов разных сортов с рассказом краткой истории каждого. Это стоит заведению недорого, а гость запоминает вечер надолго и возвращается.
Источник: Pexels
Помимо конкретных проектов, тренд человечности проявляется и в системных инициативах. Например, более 50 российских компаний подписали Национальный инклюзивный договор и пообещали создавать рабочие места для людей с инвалидностью. Это показывает, что забота и инклюзия становятся стратегическим элементом бизнеса.
Культура заботы должна зарождаться внутри компаний в отношении сотрудников. Так, СДЭК создал корпоративную систему обучения и комфортных коммуникаций для команды – считается, что счастливые работники создают лучший клиентский опыт.
Для того, чтобы взращивать культуру человечности внутри команды, необходимо живое общение и личный пример искреннего интереса к людям – и к клиентам, и к сотрудникам. Персонализация, впечатления забота работают лучше любых акций. Тогда люди возвращаются сами и рассказывают о вас другим.
Теги:
