Конечно, вы можете знать Владимира Якубу как автора книг и курсов, бизнес-спикера, коуча и т.д, но в реальной жизни я такой же клиент и продавец, у которого возникают спорные ситуации.
При этом в роли продавца возражения имеют больший вес, в наших интересах продать услугу, заинтересовать товаром или пригласить на масштабное мероприятие.
Благодаря своему опыту я смог выработать различные техники в борьбе с возражениями, но не у всех же есть 10 лет для улучшения результатов в продажах?
В этой статье я расскажу ключевые способы отработки возражений, которые помогут оттолкнуться от прежних устоев и найти индивидуальные способы разрешения при отказе.
Почему возражают?
Возражения – это нормально. Они могут возникать по разным причинам.
Клиенту может не хватать информации о товаре или услуге, он может сомневаться, что предложение стоит своих денег (тем более есть возможность того, что бюджет в принципе ограничен), может не доверять компании или продавцу, или он просто боится принять решение. Понимая причины возражений, вы сможете подготовиться к их обработке и дать клиенту наиболее подходящий ответ.
Слушайте активно!
Когда клиент высказывает возражение, важно не только слышать его слова, но и внимательно слушать и анализировать информацию. Так вы лучше поймете причины возражений и найдете способы их разрешения. Активное слушание – это не просто прием в продажах, это умение, которое пригодится вам в любой сфере жизни. Вы должны сосредоточиться на теме и быть активным участником: соглашаться, задавать вопросы, возражать. Не забывайте про мимику и жестикуляцию, ваши кивки помогут человеку понять, что вы действительно его понимаете, а в телефонной трубке время от времени «угу» дает сил собеседнику на продолжение разговора.
Перефразируйте возражения
Перефразируйте возражения клиента, чтобы убедиться, что вы правильно поняли его опасения. Это поможет вам установить диалог с клиентом, выявить скрытые возражения и подтвердить свое понимание проблемы. Это простой и эффективный способ показать клиенту, что вы его слушаете и понимаете. Как это сделать?
Внимательно послушайте причину отказа (активное слушание поможет вам уловить детали), затем подберите слова-синонимы и задайте вопрос, «То есть, *перефразированное возражение»*, я вас правильно понял?». Обязательно закончите предложение вопросом, чтобы вы смогли разрешить ситуацию в свою пользу.
Метод «Чувство, польза, действие»
Этот метод предполагает три этапа при обработке возражений:
- Сначала вы признаете эмоции клиента, показываете, что вы его понимаете.
- Затем объясняете, как ваш товар или услуга может решить проблему клиента.
- И, наконец, предлагаете клиенту конкретные шаги для решения проблемы.
Этот метод помогает продавцу не только обработать возражения, но и установить доверительные отношения с клиентом.
Используйте аргументы
При обработке возражений используйте аргументы, подкрепленные фактами и примерами.
Это могут быть отзывы довольных клиентов, статистика, подтверждающая эффективность товара или услуги, сравнение с конкурентами, гарантии компании.
Аргументы помогают убедить клиента в правильности вашего предложения и усиливают ваш авторитет в его глазах.
Задавайте вопросы
Вопросы помогают выявить и уточнить причины возражений, перенаправить разговор на нужные темы и заставить клиента задуматься над альтернативами. Не бойтесь задавать вопросы. Они помогут вам лучше понять клиента и найти подход к нему.
Техника «Отложенного возражения»
Если возражения связаны с определенными аспектами товара или услуги, которые могут быть изменены, используйте технику «отложенного возражения». Вы можете предложить обсудить возражение позже, дать клиенту время для обдумывания или обратиться за дополнительной информацией к руководству или техническим специалистам. Это позволит вам не терять клиента из-за временных трудностей.
Заключение сделки
После того, как вы успешно обработали возражения, активно направьте клиента к принятию решения. Вы можете дать специальное предложение, дополнительные бонусы или скидки, организовать встречу для дополнительного обсуждения.
Главное – не оставлять клиента в стороне, продолжайте вести диалог и двигаться к цели!
Обработка возражений в продажах – это важный навык, который поможет вам решить проблемы клиентов и заключить сделки. Помните, что успешная обработка возражений – это не только убеждение клиента купить ваш товар или услугу, но и установление долгосрочных отношений, основанных на доверии и взаимопонимании.
Удачи вам в обработке возражений и достижении успеха в продажах!
Теги:
