Анализ обратной связи от клиентов – отличная возможность получить их мнение о вашем продукте или сервисе. С помощью полученных данных вы сможете лучше понять целевую аудиторию, выявить ее настоящие потребности. Грамотно воспользовавшись этой информацией, компания может повысить продажи и повысить лояльность покупателей.
В этой статье Grizzly Digital Company поделится рекомендациями, как собирать обратную связь (ОС) от клиентов и использовать ее максимально эффективно.
Зачем вообще нужна ОС?
Чтобы e-commerce бизнес был успешен, важно знать, что про вас думают покупатели. Сбор ОС помогает:
- выявить потребности клиентов;
- показать ЦА, что вам важно их мнение и вы готовы на диалог;
- повысить качество сервиса;
- уменьшить затраты на привлечение новых покупателей;
- оценить UX сайта, выявить слабые стороны и устранить их;
- получить ценные данные для построения дальнейшей маркетинговой стратегии или коррекции существующей.
Также обратная связь помогает своевременно увидеть новые тенденции в продажах, что позволяет быстро реагировать на изменения спроса.
Какими способами собирать обратную связь?
Вы можете воспользоваться уже имеющимися у вас данными – отзывами на сайте, комментариями – или самостоятельно инициировать сбор опросами, интервью и другими методами. Рассмотрим наиболее эффективные способы сбора ОС.
Отзывы на сайте
Современные покупатели обычно сначала изучают отзывы о продукте или услуге, а потом делают заказ. Это ценный источник информации не только для клиентов, но и для вас. Из отзывов вы можете узнать настоящее мнение ЦА о вашем продукте и сервисе.
Изучайте не только свой сайт, но и площадки конкурентов, сайты-отзовики. Чтобы всегда быть в курсе того, что думает о вас клиент, настройте оповещения в сервисе Google Alerts – вам будут приходить уведомления о любых упоминаниях компании.
Комментарии в соцсетях
Люди любят делиться мнением о товарах или компаниях в своих профилях в соцсетях. Такие отзывы полезны не только для других покупателей, но и для владельца бизнеса: это объективная ОС, на которую не влияли формулировки заданных вопросов, как в случае с формой обратной связи или опросниками.
Что нужно проанализировать:
- какая ваша соцсеть самая активная;
- частотность упоминания бренда;
- общие тенденции – упоминаний становится больше или меньше со временем;
- сравнения с главными конкурентами;
Также проанализируйте количество положительных, отрицательных и нейтральных отзывов. Это поможет понять общую тенденцию в отношении пользователей к вашему проекту.
Обращения в службу поддержки и чат
Ценные сведения можно получить не только прямо из отзывов, но и косвенно – через анализ обращений и жалоб. Обращения в чате или заявки в поддержку помогут понять, что волнует покупателей, довольны ли они сервисом и качеством UX.
Если обращений очень много, выберите несколько сотен случайно и проанализируйте их. Найдите общие темы (их может быть несколько) и приступайте к их разбору в порядке важно и приоритетности. Через некоторое время – 2-3 месяца – снова проведите отбор обращений и оцените, как изменилась обстановка.
Специальная форма для сбора ОС
Как правило, покупатели используют подобные формы, чтобы задать вопрос или сообщить о какой-то проблеме. Это еще один хороший способ узнать о недочетах в работе магазина. Форму можно разместить как на отдельной странице, так и внедрить всплывающее окошко – оно появляется, когда пользователь долго не совершает никаких действий либо хочет уйти с сайта.
Анализ поведения пользователей на сайте
Получить полезную информацию об удобстве вашего ресурса и его эффективности можно не только напрямую через отзывы, но и посредством специальных сервисов. Они позволяют отслеживать действия пользователя на вашем сайте и интерпретировать результаты как своеобразную ОС от клиентов.
Сегодня можно найти много разных сервисом для отслеживания поведения, однако самым популярным является Яндекс Метрика. Это инструмент, который помогает отслеживать посещаемость ресурса, время, проведенное на страницах, источники трафика и другие параметры.
Прямые опросы
Опросники содержат конкретные вопросы целевой аудитории. Вы можете организовать опрос в Google Forms и других похожих сервисах, а также в соцсетях, мессенджерах или по электронной почте.
Для мотивации клиентов предлагайте что-то взамен: скидки, бонусы, сертификаты. Для наиболее объективного результата вам нужно получить не менее 200 ответов. Чтобы минимизировать уровень отказов от прохождения опроса, воспользуйтесь несколькими рекомендациями:
- включайте в опросник не более 5 вопросов
- составьте документ таким образом, чтобы на его прохождение клиент тратил не более 2-х минут
- не включайте обязательные поля для заполнения.
Чтобы извлечь из опроса как можно больше пользы для себя, старайтесь делать его открытым, то есть без вариантов ответа. В этом случае респондент ответит на вопросы своими словами, и вы получите более глубокие, подробные ответы. Впоследствии их можно использовать для продвижения товаров или внедрения новых идей, о которых вы даже не задумывались.
Закрытые вопросы тоже нужны – обычно их добавляют в начале опроса для сегментирования пользователей. Это могут быть вопросы о возрасте, поле, дате совершения последней покупки в вашем магазине.
В конце можно добавить вопрос со шкалой от 0 до 10 о степени удовлетворенности клиента взаимодействием с компанией. Этот показатель поможет вам понять, как относятся к вам опрошенные, и какие дальнейшие шаги нужно предпринимать.
Будьте готовы к тому, что не все респонденты будут хвалить вас. Однако вне зависимости от поставленной оценки поблагодарите их за участие, так как они потратили свое время.
Если клиент оказался доволен вашим магазином, предложите ему следующие действия:
- подписаться на официальную группу в соцсетях и оставить там отзыв;
- оставить отзыв на сайте;
- подключиться к программе лояльности.
Также вы можете предложить привести нового клиента в обмен на хороший подарок или скидку.
Голосование
Узнать мнение покупателей можно через специальные системы голосования, встроенные в сайт. Вы можете настроить форму по своим потребностям, например, сделать всплывающее окно при попытке пользователя уйти с сайта или разместить постоянную иконку в углу.
Голосование чаще всего устраивают, когда есть конкретная проблема: брошенная корзина, плохие показатели конверсии и мобильной версии, низкий спрос на определенные товары.
Как правило, покупатели не против принять участие в коротком голосовании, так как оно не отнимает много времени. Устраивать голосования можно не только на сайте, но и в соцсетях. Нередко пользователи оставляют комментарии под постом с опросом и обмениваются мнениями, что позволяет получить еще больше ценной информации.
Проведение интервью
Достаточно сложный и трудоемкий, но полезный способ получения обратной связи. Чтобы получить качественный результат, необходимо заранее договориться с клиентом об интервью, поинтересоваться, какой вариант общения ему подходит больше всего. Для мотивации человека можно предложить ему что-то взамен: скидку, подарок, начисление бонусов.
Как обработать ОС?
После того, как вы собрали обратную связь, нужно правильно обработать данные. Выполните несколько шагов, чтобы грамотно использовать полученные сведения в своей дальнейшей маркетинговой стратегии.
Сведите все данные в одну таблицу
Сделать это можно с помощью обычной Google Таблицы. Там есть много полезных функций, а также возможность делиться документом с другими членами команды.
Сегментируйте отзывы
Внимательно прочитайте все данные и разделите их на несколько групп. Это может быть стоимость товара, ассортимент, доставка, оплата, сервис. Постепенно у вас начнет вырисовываться картина, что больше всего беспокоит ваших покупателей.
Все мнения можно разделить на положительные, отрицательные и нейтральные, чтобы с ними было удобнее работать в дальнейшем.
Проанализируйте данные
Обдумайте полученные результаты. Положительные отзывы должны мотивировать вас продолжать двигаться в том же направлении. Нейтральные стоит рассмотреть и обдумать более внимательно, так как любое изменение в этих областях может повернуть ситуацию в лучшую или худшую сторону.
Самое пристальное внимание нужно уделить отрицательным отзывам. Выделите несколько основных проблем и проанализируйте, как вы можете исправить ситуацию. Например, если у вас есть возможность только оплаты картой, возможно, стоит подумать о внедрении способа оплаты наличными, если многим клиентам это удобно.
Расставьте задачи в порядке приоритетности и времени, необходимом для их решения. Это позволит составить дальнейший план действий.
Помните, что делать выводы на основе нескольких десятков мнений не стоит – это слишком маленькая выборка. У вас должно быть по крайне мере несколько сотен отзывов, чтобы составить объективную картину. Если же большое количество данных собрать не удалось, не спешите внедрять серьезные изменения – постарайтесь проверить свои гипотезы другими способами.
Спланируйте нововведения
Распишите подробный план действий по решению каждой выявленной проблемы. Обсудите с членами команды, кто за какие работы должен отвечать и в какие сроки обязан реализовать их. Старайтесь внедрять нововведения аккуратно, чтобы не сбить хорошо отлаженные процессы.
Проанализируйте результат внедренных изменений
После внесения изменений в работу сайта или сервисное обслуживание работа не заканчивается. Теперь ваша цель – снова собрать ОС от клиентов, чтобы узнать, пошли ли ваши действия на пользу проекту.
Проанализируйте важные аспекты, ради которых и вводились изменения. Это может быть увеличение конверсии, уменьшение оттока покупателей, степень удовлетворенности клиентов сервисом и другие.
Выводы
Работая с клиентами, важно быть гибким и уметь прислушиваться к их мнению, особенно в сферах с высокой конкуренцией. Часто покупатели сами предлагают хорошие идеи для развития бизнеса – вам остается только доработать и внедрить их. Не пренебрегайте обратной связью от своей целевой аудитории, и тогда вероятность успеха бизнеса возрастет.