Почему бизнесу необходим мессенджер-маркетинг, и какие возможности для продаж и маркетинга имеют чат-боты. О тонкостях WhatsApp-маркетинга рассказал на конференции Optimization 2021 Александр Серебряков, основатель и СЕО платформы TextBack.
Делимся ключевыми моментами.
Почему в 2021 году нельзя игнорировать мессенджеры
85% клиентов людей предпочитают общаться с бизнесом через мессенджеры, а не через звонок, письмо или встречу.
Преимущества мессенджеров для бизнеса
В среднем, открываемость email-рассылок – 20%, sms сообщений – 15%.
У мессенджеров открываемость – более 90%.
Почему именно WhatsApp
В среднем у пользователей установлено 4 приложения на телефоне, при этом у большинства из них есть WhatsApp. Индекс использования WhatsApp – 84%.
Технологические особенности, которые отличают его от остальных мессенджеров:
- только в WA бизнес может написать клиенту первым;
- бизнес по умолчанию знает номер телефона тех потенциальных клиентов, которые написали первыми;
- прямо в диалог можно приземлять трафик из таргетированной рекламы в Facebook и Instagram;
- в сообщении умещается 1 000 символов, картинки, PDF-файлы.
Обновленные функции WhatsApp
1. В этом году в WhatsApp появились кнопки, что сделало мессенджер полноценным функциональным чатбот-мессенджером.
Кейс: преимущества кнопок на примере парка аттракционнов «Сказка»
Было: WhatsApp рассылка по всем клиентам, посетившим парк, с опросом о качестве предоставляемых услуг (NPS-опрос). На такую рассылку отвечали 25% клиентов.
Стало: когда появилась возможность добавлять кнопки, компания добавила 3 кнопки. Результат – конверсия в ответ выросла в 2 раза до 50%.
2. Маркетинговые рассылки в WhatsApp
С 7 июня 2021 года WhatsApp разрешил отправлять промо и маркетинговые рассылки в России. Но только со своей базой.
Если раньше можно было отправлять только сервисные транзакционные сообщения, например, сообщение о статусе заказа. То в этом году появилась возможность касаться аудитории более «рекламным способом».
Кейс интернет-магазина – реактивация спящей базы
Проблема: не работал Instagram, который выступал одним из основных источником лидов, упали продажи.
Что есть: база «спящих» клиентов за 1 год (более 4 000 человек), которые раньше обращались в WhatsApp.
Решение: интернет-магазин сделал рассылку: «Раньше вы оставляли заявку в нашей компании, сейчас у нас для вас есть хорошая скидка», к ней добавил две кнопки: «Позвать менеджера» и «Отписаться».
Кнопка «Отписки» позволяет человеку не получать нерелевантную информацию, с другой стороны, когда он нажимает на эту кнопку, он технически от вас не отписывается и не блокирует. Но главная целевая кнопка – «Позвать менеджера».
Дожимаем прямо в WhatsApp
Рассмотрим 2 простых сценария:
1. Клиент ночью нажимает кнопку «Позвать менеджера» спустя 1,5 недели после рассылки. Чат-бот отвечает за секунду, что «менеджер скоро придет, а пока расскажите, какой товар вас интересует». Утром уже подключается менеджер и помогает с покупкой.
2. Клиент получает рассылку утром, а на другой день, когда рабочий день закончен, он не нажимает на кнопку, а пишет ответ на рассылку, которую получил.
В чем фишка: если раньше email-маркетологи и sms-маркетологи отправляли рассылки, которые клиента ведут на сайт, то в WhatsApp этот длинный путь исключается. Клиент просто присылает в ответ картинку и спрашивает, можно ли такой комплект заказать. На след рабочий день менеджер его спокойно встречает и закрывает эту сделку.
Результаты:
- Рассылка по 4 282 клиентам растянутая на 5 дней, т.к. у каждого нового аккаунта есть лимит на рассылку – 1000 контактов в день.
- Ответов на рассылку: 111 контактов нажали на кнопку «позвать менеджера» (Response rate = 3%). Многие не нажимали кнопку, а продолжали общаться в чате, но их в подсчетах не учитывали.
- Выручка с рассылки (продажи) – 2 млн рублей.
- Средний чек – 24 тыс. рублей
- Оплата за шаблоны WhatsApp = 20 000 рублей + платформа TextBack 27 тыс. руб за 3 месяца
- Окупаемость инвестиций (ROMI) = 4 155%
Кейс онлайн-академии для бизнеса
Проблема: 20% клиентов оформляют, но не оплачивают заказ.
Решение: одно сообщение в WhatsApp через 2 часа после оплаты.
Результаты:
- 73% отвечают;
- 43% оплачивают;
- 135 тыс. рублей в месяц дополнительных продаж.
Подведем итог
WhatsApp-маркетинг дает бизнесу широкие возможности. Месседжер является самым популярным и ежедневно используемым приложением среди россиян.
WhatsApp-маркетинг позволяет: активировать «спящую» базу клиентов, увеличивать продажи, доводить до завершения покупки, повышать активность, проводить опросы, делать персональные предложения и многое другое.
Читайте также: