Примерно 90% отзывов пользователи публикуют на известных сайтах-отзовиках, где потенциальные клиенты могут без труда прочитать нужные им сведения о любом товаре или услуге. По этой причине все чаще компании обращают внимание на работу с репутацией, так как от нее зависит покупательская активность аудитории.
Компании побуждают пользователей публиковать отзывы, используя различные бонусы – скидки, единоразовые выплаты, подарки и т. д. Это помогает получить объективное мнение клиентов о продукте и донести его ценность до целевой аудитории.
Благодаря отрицательным отзывам добросовестные компании могут обратить внимание на недостатки своего продукта/сервиса, исправить их и продемонстрировать ответственное отношение к деятельности.
Публикация отзывов – один из главнейших аспектов работы с репутацией. О том, как их правильно разместить, каким комментариям будет доверять аудитория и чем она будет руководствоваться при покупке, расскажем в статье.
Зачем писать отзывы
Пользователи публикуют отзывы, чтобы обратить внимание производителя/поставщика или остальной аудитории на свой успешный или неудачный опыт использования продукта, выгодное приобретение и т. д. Тем самым покупатели формируют отношение к продукту других потенциальных клиентов.
На основании отзывов организации присваивается рейтинг на сайте-отзовике. Это первое, что видит потенциальный клиент, захотевший почитать мнения других пользователей. У компании с равным или не сильно различающимся числом негативных и позитивных отзывов рейтинг невысокий.
На отдельных площадках отдельно показывается количество положительных и отрицательных комментариев, на основе чего потенциальный покупатель уже может предварительно оценить работу организации.
Как правило, пользователи оставляют свой комментарий о продукте в первые 2–3 дня после покупки. Часто отзывы носят отрицательный характер, позитивные комментарии клиенты пишут реже из-за недостаточной мотивации. В случае, когда продукт действительно очень понравился покупателю, высоки шансы, что он оставит детальный положительный комментарий и распишет все достоинства продукта и сотрудничества с компанией.
Отображение отзывов на сайтах-отзовиках происходит по-разному. К примеру, на одних площадках в начале могут располагаться самые «свежие» комментарии, на других – внутренний алгоритм выводит на первые места самые популярные отзывы или комментарии, которые оставили авторы с высоким рейтингом (репутацией).
Пример популярного сайта-отзовика:
Итак, для организации, чья карточка представлена на таких платформах, важны 2 критерия: рейтинг и настроение отзывов, лидирующих в списке.
Сначала необходимо изучить все сайты-отзовики, ранжируемые по ключевым запросам, выявить направление взаимодействия с каждым из них и определить, сколько потребуется контента для размещения.
Основные сайты-отзовики и с чего начать работу с ними
Пользователи ищут отзывы по запросам 3 типов:
- О компании – в таких запросах имеется наименование организации и слово «отзывы», например «Яндекс отзывы», «Отзывы о компании Яндекс».
- О продукте – в запросах этого типа указывается наименование продукта/услуги конкретной организации со словом «отзывы». Например: «Яндекс драйв отзывы», «яндекс драйв отзывы о пассажирах».
- О работодателе – такие отзывы отражают реальную атмосферу в трудовом коллективе, например: «Яндекс отзывы о работодателе», «Яндекс отзывы сотрудников».
Компании нужно исследовать каждый вид запросов и определить, с какими площадками необходимо работать. Изучить запросы, по которым аудитория ищет отзывы, можно с помощью сервиса https://wordstat.yandex.ru/. Там же указывается спрос – число раз, когда пользователи использовали конкретный запрос во время поиска.
Сейчас по запросам лидерами выдачи являются следующие платформы-отзовики:
- https://otzovik.com/
- https://irecommend.ru/
- https://yandex.ru/maps/
- https://market.yandex.ru/
- https://zoon.ru/
- https://2gis.ru/
- https://flamp.ru/
- https://www.yell.ru/
- https://pravda-sotrudnikov.ru/
- https://www.tripadvisor.ru/
Каждая из перечисленных площадок разработала собственные требования к публикации отзывов. Эти правила необходимо соблюдать, чтобы комментарий прошел модерацию.
Предварительно обратите внимание на следующее:
- что допускается к публикации, какие отзывы не проходят модерацию и что необходимо упоминать в комментариях, чтобы соответствовать правилам площадки? Пример подобного раздела у одного из сайтов-отзовиков: https://otzovik.com/termofuse.php;
- возможна ли регистрация карточки организации без публикации отзыва или требуется одновременно разместить мнение о компании? Во втором случае нужно привлечь естественные отзывы на площадку-отзовик. Сделать это можно, например, с помощью email-рассылки.
Важно! При использовании email-рассылки для привлечения новых комментариев от клиентов следуйте заранее рассчитанному плану, чтобы не получилось так, что большое количество отзывов было опубликовано в один день. Для модераторов и потенциальных покупателей такая ситуация выглядит подозрительной.
Как разместить отзыв, чтобы он попал в «Лучшие»
Рассмотрим на примере сайта otzovik.com, как должен выглядеть отзыв, прошедший модерацию и попавший на главную страницу. Подобные комментарии дают основную долю трафика и эффективно привлекают максимальное внимание аудитории к организации.
Итак, клиент оставил мнение о товаре. Проверьте комментарий по следующим критериям:
- Содержательность и конкретика. В отзыве должно быть указано максимальное количество фактов, характеризующих реальный опыт пользования продуктом. В идеале каждому такому факту должен быть посвящен отдельный абзац.
- Преимущества и недостатки. В комментарии должны быть отражены сильные и слабые стороны продукта.
- Детализированность. Отзыв должен содержать подробно расписанный опыт взаимодействия с продуктом (80% текста) и содержать упоминание о фирме-производителе или поставщике услуг (до 20% текста).
- Доказательства. В комментарии должен содержаться номер или фото подтверждающих документов. Это поможет подтвердить факт покупки пользователем продукта.
- Изображения. Уделите им особое внимание. В идеале отзыв должен сопровождаться 2–3 фото, отсылающими к тексту и расположенными внутри него.
- Размещение с одного аккаунта. С одной учетной записи допускается публиковать только 1 отзыв на карточку товара/услуги.
- Частота публикации. Посмотрите, как часто появляются комментарии к этой карточке продукта, отзывы должны размещаться с соблюдением этой периодичности.
- Использование браузеров. С одного браузера нельзя публиковать более 1 отзыва без чистки истории поиска и файлов-cookie.
Пример детального и содержательного отзыва:
9. Поддержание активности. После публикации отзыва следует следить за оставленными к нему комментариями. Пользователи часто спрашивают о продукте и рассчитывают на то, что производитель/поставщик оперативно ответит на их вопросы.
Отзывы пользователей можно отдать специалисту-копирайтеру на доработку, чтобы он корректно дополнил их и раскрыл главную мысль. Такие комментарии интереснее читать, и они хорошо воспринимаются аудиторией, поэтому у них больше шансов оказаться в лидерах выдачи сайта-отзовика.
Выводы
Работать с пользовательскими комментариями нужно только на известных площадках-отзовиках, имеющих наибольший хват и занимающих приоритетные позиции в выдаче поисковиков.
Каждый сайт-отзовик отличается своими специфичными требованиями и правилами публикации – их необходимо учитывать. Перед размещением комментария обязательно ознакомьтесь с условиями площадки, опубликованными мнениями других пользователей, а также уделите время для ответов и коммуникации с потенциальными и уже имеющимися клиентами.
Работу с отзывами на известных отзовиках лучше доверить специалистам, которые знакомы со всеми тонкостями каждой площадки, умеют корректно подготовить комментарий и добиться его попадания в категорию «Лучшие».
Теги:
