В IT-сфере много профессий, напрямую не связанных с программированием или написанием кода. Одна из таких – менеджер по работе с клиентами. Он формирует стратегию, выстраивает партнерские отношения, управляет оттоком клиентов и осуществляет up-sell. Это главный специалист, который отвечает за лояльность и формирование у клиентов мнения о продукте и компании.
Олеся Богданова, директор департамента по работе с клиентами edna, рассказала о специфике работы таких сотрудников в IT-компании и о том, какими качествами они должны обладать.
Как покорять новые галактики
За последние пару лет рынок IT сильно изменился. В 2022 году компании активно занимались импортозамещением и внедрением отечественных решений. Менялись требования к поставщикам, срокам реализации и самому продукту.
Еще одна тенденция, которая наблюдается в enterprise-сегменте, то есть среди крупных игроков рынка, – это разработка собственных решений и развитие своей IT-инфраструктуры вместо использования сторонних инструментов, а также доработка имеющихся на рынке решений под себя. Со стороны компаний увеличилось количество запросов на индивидуальные доработки и новые интеграции.
Проработка запросов, видение конечной цели и эффективная коммуникация, направленная на взаимовыгодное сотрудничество, – зона ответственности менеджера по работе с клиентами.
Понимание тенденций рынка, продуктовая экспертиза, а также высокая адаптивность к внешним изменениям – те качества, которые определяют экспертность менеджера в IT.
Подходы в каждом сегменте бизнеса – от малого и среднего бизнеса до enterprise – совершенно разные и базируются на специфике клиентов и их потребностей.
Что нужно знать юному джедаю
Для менеджера по работе с клиентами в B2B технический бэкграунд не всегда обязателен, но с ним будет значительно легче понять вселенную IT. Такой сотрудник должен постоянно общаться с техническими специалистами, работающими как на стороне клиента, так и со своими коллегами, поэтому первый важный «скилл» – умение говорить на языке технических специалистов, слышать и понимать их. А еще быть суперпереговорщиком, переводить сложные технические требования на язык, понятный бизнесу, проводить up-sell и cross-sell с пользой для клиента и выгодой для компании.
Конечно, для всего этого нужны коммуникабельность, ответственность, умение расставлять приоритеты. Но, пожалуй, самое важное – адаптивность и гибкость. Управление изменениями в динамичной IT-среде поможет правильно выстроить стратегию с учетом возможных рисков.
Но джедаем не стать, пока не узнаешь своего клиента на 100%, не поймешь его мотивацию, интересы, его хобби, личные качества и все, что поможет относиться к клиенту как к другу или хорошему знакомому.
Как пройти путь джедая по работе с клиентами
Залог сильной команды и отсутствия профессионального выгорания – возможность роста каждого специалиста. Юный джедай должен знать, что при желании сможет брать на себя более сложные задачи, работать на разных проектах, переходить из отдела в отдел и развиваться именно в том направлении, которое ему интересно. Очень важны онбординг и адаптация новых сотрудников – это помогает сформировать сплоченную и продуктивную команду.
Обычно адаптация длится около трех месяцев. В некоторых компаниях новички работают в плотной связке с наставником и закрепляют теорию практикой.
Кто тот самый Йода в команде
В IT, как и в любой другой сфере, большую роль также играет личность руководителя, а руководитель подразделения по работе с клиентами в IT – настоящий мастер Йода, обладающий легендарной мудростью и мастерством коммуникаций. Это эмпатичный человек, с развитым эмоциональным интеллектом, умеющий не поддаваться панике.
Именно поддержка руководства помогает преодолевать трудности и мотивирует менеджеров на дальнейшую работу. Для этого Йода должен быть не только эмоционально стабильным человеком, но и настоящим профессионалом своего дела, не останавливающимся в развитии.
Руководители постоянно занимаются обучением сотрудников, сбором полезной технической и рыночной информации, много времени проводят на встречах с клиентами. Важно, чтобы руководители не были теоретиками, а могли своим примером вдохновлять сотрудников и команду.
Все это придает сотрудникам уверенности, и они не воспринимают какие-то изменения или временные трудности как катастрофический фактор, а спокойно и в команде решают даже самые нестандартные и кажущиеся невероятными задачи.