Самое главное для клиентского сервиса в период кризиса – грамотно организовать работу, чтобы оказывать значимую поддержку клиентам, несмотря ни на что. О том, какими методами этого добиться и каких правил придерживаться, рассказала в рамках Российского интернет-форума Татьяна Меркулович, коммерческий директор компании Sape.
О влиянии кризиса на условия работы
Самая главная и неприятная особенность рынка, живущего в условиях постоянно сменяющих друг друга кризисов – резкое сокращение горизонтов планирования. Западные компании выгодно отличаются от нас, поскольку могут себе позволить оперировать долгосрочными планами, рассчитанными на десятилетия. Это дает им возможность совершенствовать свои клиентские сервисы до максимально высокого уровня – когда бизнес не только удовлетворяет запросы клиента, но и помогает ему развиваться и становиться лучше.
Российский бизнес лишен возможности планировать на столь длительные сроки. Однако компании в определенной мере приспособились к кризисным условиям и разработали схемы, которые помогают им эффективно работать даже в такой ситуации. И сейчас эти антикризисные механизмы показывают свою полезность. В качестве основных следует выделить:
- экономию ресурсов и времени;
- увеличение роли личной коммуникации – внешней и внутренней;
- тщательное распределение задач по приоритету, в зависимости от их критичности.
С экономией ситуация понятна – ценность времени резко возрастает, поэтому совещания и переговоры внутри компании становятся короче и более емкими. Остальные пункты следует разобрать подробнее.
Необходимость внешней и внутренней связи
Компания должна постоянно коммуницировать и с клиентами, и с собственными сотрудниками. Эту связь необходимо очистить от беспокоящего шума – всего, что будет сеять негатив и лишнее беспокойство. Вместо того, чтобы давать нервирующую информацию или прогнозы, в точности которых вы не уверены, лучше выразить свое участие и обеспечить собеседнику успокаивающее комфортное общение.
Сотрудников компании это касается, возможно, даже в большей степени. Если все мысли посвящены только волнениям о сохранности зарплаты и должности, эффективность работы будет снижаться – возможны конфликты и другие неприятные ситуации. Руководитель должен держать руку на пульсе ситуации и как можно чаще поддерживать подчиненных, регулярно общаться с ними и ободрять. Долгие паузы в общении вызывают понятную обеспокоенность – их лучше не допускать.
Распределение задач по приоритету
Чтобы не тратить силы и средства впустую, сотрудникам клиентского сервиса следует распределить задачи на более и менее приоритетные. При этом можно смело «замораживать» вопросы, решение которых не несет пользы в краткосрочной перспективе и не устраняет критически важные проблемы. Например, вопрос смены дизайна онлайн-ресурса компании на более новый – важен, но в кризисной ситуации им можно пренебречь. А вот вопрос установки мессенджера или иного сервиса для бесперебойной связи с клиентами – критичен и должен быть обозначен как приоритетный.
Сложность заключается в том, что далеко не всегда очевидно, какие вопросы важнее. Нужно тщательно мониторить изменения запросов аудитории с началом кризиса. Кроме того, могло измениться восприятие клиентами ситуации в целом, а также их взгляды на отношения с вашей компанией. Регулярная коммуникация и анализ помогают своевременно отслеживать подобные процессы и реагировать на них.
Не забывайте и о внутренней жизни вашей компании: о корпоративной культуре и мотивации коллектива. Если игнорировать эти вопросы, они могут спровоцировать ситуации, которые негативно скажутся на всех рабочих процессах. Самый простой пример – если разница во взглядах вызывает открытую вражду в команде. Такие моменты никогда не следует оставлять без внимания, а в кризисные периоды их купирование становится вопросом жизненной необходимости.
Сохранение качества сервиса в условиях кризиса
В процессе развития компании клиентский сервис может достигнуть больших успехов по мере того, как будет накапливаться клиентский опыт. Однако при наступлении кризисной ситуации практически неизбежно снижение его уровня.
Важно, чтобы этот откат не был слишком сильным. Оправданий, что это была вынужденная мера, аудитория может не принять, если контраст между тем, что было, и тем, что стало – слишком заметный. В то же время, если все основные потребности клиентов продолжают удовлетворяться, некоторое снижение качества будет простительно.
Необходимо понимать, какой уровень взаимодействия требуется потребителям, что именно они хотят получать от клиентского сервиса. Точнее, чем ваша аудитория, это никто не сформулирует, поэтому вам нужно регулярно ее опрашивать.
Чтобы опросы не вызывали раздражения, вы должны проводить их в удобной клиентам форме и обязательно уведомлять пользователей, какие меры были вами приняты по итогам. Убедившись, что время было потрачено не напрасно, аудитория будет позитивно относиться к такому взаимодействию, и сама начнет обращаться к вам с полезными предложениями.
Также применительно к клиентскому сервису хорошо работает подготовка пакета сценариев для действий в экстренной ситуации. Резервные варианты действий имеют все отрасли, в которых высока вероятность чрезвычайных происшествий – например, транспортные организации. Подобный «План Б» готовят финансисты на случай, если их компании потребуется срочно минимизировать траты.
Большинство ситуаций, с которыми сталкивается клиентский сервис, также может быть заложено в антикризисные сценарии. Если вы заблаговременно подготовитесь, то существенно снизите вероятность того, что непредвиденная ситуация застанет вашу команду врасплох и снизит эффективность работы.
Теги:
