Счастливого Хеллоуина: 20+ «страшных» и жизненных историй от digital-специалистов

Я работал с компанией, которая продавала зимние куртки. С заявками все было хорошо, но через некоторое время клиент стал жаловаться, что количество лидов падает. 

Я проверил цели в системах аналитики: количество выполненных целей в пределах нормы. Но скоро жалобы стали поступать и от покупателей: они звонили и говорили, что оставляли заявку, но с ними так никто и не связался. 

Оказалось, что часть интеграций, которые передавали заявки с форм в CRM, перестали работать. Итог: заявки были, но менеджеры не могли их обработать. 

Я три недели настраивала рекламу для интернет-магазина, запустила кампании, а утром следующего дня Яндекс выкатил статус «Мало показов». Тогда 80% объявлений перестали показываться, а мне пришлось две недели все переделывать.

Эксперты по контексту и таргету зависят от обновлений рекламных систем, никуда от этого не деться. К каким-то обновлениям можно подготовиться заранее, а какие-то могут застать нас врасплох. Так было со статусом «Мало показов», когда он только появился: нельзя было предугадать, что система посчитает «очень низким трафиком» именно для твоего аккаунта. Одним словом, это были достаточно волнительные две недели.

Расскажу три истории, все они связаны с услугами по поисковой оптимизации: 

1. После подписания договора клиент сообщает, что у него скоро будет готов новый сайт (ранее речи о нем не было). А делает этот сайт текущий подрядчик, который заранее знает, что дальше с ним сотрудничать не будут. В итоге мы получили сайт-хоррор, от которого бросало в дрожь. И ладно бы «классические» ошибки (не перенесли мета-теги, например), но зачем на 20% страниц сайта дублировать контент не только в рамках сайта, но и в рамках одной страницы?! 
2. Текущий клиент прислал три аудита, которые другие агентства подготовили в рамках presale. И просит их прокомментировать. 
3. Клиент сказал, что прошел курс по улучшению ссылочного профиля, поэтому будет заниматься получением бесплатных ссылок.

Одним пасмурным петербургским днем я долго настраивала рекламные кампании в Google Ads для клиента. У меня был позитивный настрой, все шло отлично. 

Тем же вечером я зашла посмотреть, как там кампании отрабатывают. Интерфейс рекламной системы очень долго грузился, а когда загрузился, я увидела самые страшные кроваво-красные буквы: ВАШ АККАУНТ ЗАБЛОКИРОВАН. Сказать, что я была расстроена, – ничего не сказать.

Однажды мы с командой очень долго и тщательно готовили к запуску рекламную кампанию: собрали объемное и частотное семантическое ядро, выявили УТП, написали продающие объявления и согласовали их с клиентом, отправили кампанию на модерацию. Модерация прошла успешно, мы выдохнули, начались показы объявлений. На следующий день получили письмо от клиента. А в письме – 1000 правок по рекламной кампании.

Поделюсь тремя «кошмарами»: 

1. Заказчик скинул нам сайт конкурентов (для примера). В итоге мы что-то перепутали, получилось, что целую неделю рекламировали сайт конкурента на деньги заказчика! Потом мы вернули деньги. 
2. Потратили за два дня в РСЯ месячный бюджет (50 тысяч рублей), так как не установили лимиты и выставили высокую стоимость клика. Но кампания принесла много лидов, поэтому получилось урегулировать вопрос с заказчиком и не возвращать деньги. 
3. Рекламировали несколько дней автосервис из Костромы на всю Россию. По ошибке не указали конкретный регион для показа объявлений. Итог – слили бюджет заказчика. Потом мы вернули деньги.

Самая ужасная ситуация случилась, когда я работал project-менеджером. У меня был клиент с дебиторской задолженностью (400 тысяч рублей). Это был мой первый подобный опыт. Сказать, что я офигел, это ничего не сказать. 

Я не коллектор, никогда не «выбивал» долги. И думал, что меня уволят через пару дней :) Ко всему прочему, клиент редко выходил на связь, а когда удавалось до него дозвониться, то говорил, что деньги будут скоро. И это «скоро» длилось несколько месяцев. 

Но были и плюсы – оригиналы актов у нас на руках. Вместе с юристом и бухгалтером мы смогли разрулить эту ситуацию с помощью досудебного соглашения и исков. 

Поэтому, если у вас есть клиент с дебиторской задолженностью, то не бойтесь этого, а решайте вопрос с помощью юристов.

Расскажу две истории: 

1. Когда-то я долго работал с одной московской клиникой. Все вопросы решал с маркетологом клиники, а он уже согласовывал все с руководителями. Руководители – очень серьезные ребята.

   В конце очередного отчетного месяца руководители внезапно увольняют маркетолога. А после этого звонят мне и требуют встретиться. Причину не называют, мол, объясним при встрече.

   Скажу честно, что мне никогда не было так страшно ехать на встречу. Но закончилось все хорошо: мы дружелюбно пообщались и обсудили дальнейшую работу. 

2. Я согласовывал с маркетологом завода подключение коллтрекинга. Маркетолог обсудил это с директором, тот был не против. Оплатили счет, все настроили.

   Прошло несколько дней. В шесть часов утра мне звонит директор. Кричит (как военная сирена), матерится (как сапожник), обещает со мной разобраться и говорит, что я, гад такой, «повесил на сайт телефон конкурентов, чтобы им заказы уходили»!

Когда я начинала работать с рекламой в Facebook Ads, произошла классическая «страшная» история. 

Я настраивала кампании для проекта, который только запустился. Все было в тестовом режиме. Бюджет – 50 тысяч рублей. Я создала кампании, настроила таргетинги, заполнила объявления, а в конце рабочего дня все запустила. 

Мои предыдущие объявления для других проектов долго проходили модерацию, поэтому я решила, что как раз включу кампании вечером, а к утру модерация будет пройдена, объявления начнут показываться. 

Завершаю рабочий день, прихожу домой. Мне пишет менеджер проекта: «Приостанови завтра кампании, у нас заявки уже пошли, мы не ожидали, что все будет так сразу, не рассчитали нагрузку». Я удивляюсь и радуюсь, что заявки пошли так быстро. 

Утром прихожу на работу, открываю кабинет Facebook Ads и покрываюсь холодным потом. Кампании слишком бодро прошли модерацию и начали работать во всю мощь, потому что я накосячила с лимитами и бюджетами. 

Меньше чем за сутки кампании потратили $2244 (150 тысяч рублей на тот момент). Это в три раза больше запланированного бюджета. За полдня! Я начала прощаться со своим местом работы. 

Но мы с коллегами все решили: обсудили, как избегать ошибок, чтобы в будущем не было похожих проблем. Зато заявки с тех кампаний оказались качественными, менеджеры других проектов говорили: «Нам бы такой трафик!» :)

Мы 12 лет занимаемся настройкой и ведением контекстной рекламы, поэтому все «страшилки» связаны с контекстом. 

Примерно 7 лет назад все истории были в таком духе: «Я не вижу свои объявления на первом месте, этот ваш контекст не работает». Люди не понимали, что реклама может очень эффективно работать, даже если они не видят свои рекламные объявления. 

Сейчас «страшилки» немного другие, на ум приходят два случая: 

1. Мы работали с клиентом, который хотел получить хороший ROI от рекламы, но при этом призывал нас мыслить шире и выходить за рамки привычной логики.

   Когда мы в очередной раз сообщили, что необходимо установить лимиты, клиент решил доказать, что мы опять спустились на «низкую орбиту». Он снял все дневные ограничения и ожидал, что прирост лидов будет пропорционален затратам. Результат – минус 1 100 000 рублей за день. Лидов, разумеется, больше не стало.

   На следующий день, чтобы закрепить результат, клиент решил потратить остатки денег. А дальше – месяц без рекламного бюджета и шансов выполнить финансовый план. 

2. Вторая история более печальная, но не менее поучительная. Мы долгое время вели клиенту контекстную рекламу. Когда стоимость наших услуг приблизилась к стоимости услуг специалиста в штате, компания решила частично отказаться от нашего сотрудничества.

   Нашли специалиста в штат, который на испытательном сроке потратил за день 900 тысяч рублей. Рекламная кампания «финишировала» досрочно, не оправдав ожиданий, а сотрудника уволили.

Когда я была студенткой, работала автором в одном блоге. На собеседовании меня спросили, как у меня с английским. Его я учила в школе и продолжала это делать в университете, но уровень был не выше intermediate. На собеседовании я это немного приукрасила, сказав, что уровень у меня точно не ниже среднего, а еще я постоянно его улучшаю. Как вы понимаете, я очень хотела получить эту работу. 

Первый рабочий день у меня получился коротким, так как в 13:00 нужно было уехать в университет. Я успела познакомиться с ребятами, написать рассказ о себе для корпоративного портала и прочитать инструкцию для авторов блога. 

Второй рабочий день. Мне ставят задачу – перевести статью и опубликовать ее. Дедлайн – 17:00 в тот же день. Я не иду на обед, не прислушиваюсь к разговорам в кабинете, отчаянно пытаюсь успеть к дедлайну. И успеваю закрыть задачу, но чувствую, что некоторые формулировки могли быть и лучше. 

Третий рабочий день. С утра выходит мой перевод, я довольная иду на пару, хвастаюсь публикацией друзьям и родственникам. В обед еду на работу, в маршрутке решаю почитать комментарии. После этого хочется выбежать из маршрутки, потому что на работу ехать страшно. Комментариев было много, некоторые хорошие, а некоторые такие: «Перевод – кровь из глаз», «Вы экономите на переводчиках». 

Все, конечно, обошлось: мы поговорили с директором, он объяснил, что не нужно делать подстрочный перевод, можно попросить помощи у коллег, а дедлайн – обсудить с постановщиком задачи. 

В блоге я проработала год, после этого была менеджером по корпоративной культуре, копирайтером, контент-маркетологом. Я писала тексты для брендов, рекламу которых смотрела в детстве по телевизору. Организовывала мероприятия на 500 человек. Согласовывала тексты с юристами. Вносила правки в режиме several people are typing. Но скажу честно, что мне никогда не было так страшно, как тогда. А еще я хорошо усвоила урок, поэтому никогда и ничего не приукрашиваю на собеседованиях.

До eLama у меня был свой проект – «Деловые завтраки». Мероприятие проходило каждую субботу в кафе: на нем выступал один спикер, темы – любые, главное, чтобы они были интересны предпринимателям. 

Всегда была доброжелательная атмосфера: люди завтракали и получали полезную информацию. В начале встречи участники представлялись, рассказывали о себе и говорили, почему тема встречи им интересна. 

У меня каждый раз был страх, что что-то случится и спикер не придет выступать. И все рухнет, ведь тогда я еще не выступала сама и не смогла бы заменить спикера. 

В итоге этот день настал. С утра мне позвонил спикер, который практически не мог говорить: он заболел, у него пропал голос. Переносить мероприятие уже было нельзя, оно начиналось через пару часов. 

Но я не растерялась и сделала круглый стол, в рамках которого мы с участниками обсуждали наболевшие вопросы. Получился новый и полезный формат. Негатива со стороны участников не было, что радует. 

Прошло много лет, я давно сама стала спикером. И знаю: если подобная история повторится, я спасу мероприятие своим выступлением, у меня даже есть заготовки на этот случай :)

Я занимаюсь организацией мероприятий, курирую весь процесс. И у меня тоже есть несколько «страшилок»: 

1. Однажды перед вебинаром мне нужно было провести тест связи со спикером, а он пропал. Не отвечал нигде. Я «оборвала» все доступные телефоны в компании, дозвонилась чуть ли не до директора.

   В итоге удалось поговорить с коллегой спикера, который смог его найти. Оказалось, что он забыл или потерял телефон, а компьютер у него сломался. Но ничего, за пять минут до мероприятия удалось найти компьютер, выступление прошло успешно. Отличный получился тест связи, согласитесь? 

2. Мой коллега однажды опоздал на рейс, а билеты ему покупали организаторы мероприятия. В итоге он купил билет на свои деньги, прилетел и выступил.

   А обратные билеты ему авиакомпания отменила, т. к. он не пришел на первый рейс, поэтому и их коллега покупал самостоятельно. Вот такая командировка за свой счет получилась. 

3. 2,5 года назад случилась самая страшная поездка на «РИФ» в моей жизни. Это та история, когда все одновременно идет не так. Накануне мы с коллегами поехали на площадку, чтобы подготовить стенд к работе и обеспечить делегацию едой и напитками от компании. Мобильный стенд приехал с одного мероприятия на другое, часть крепежа при демонтаже на прошлом мероприятии каким-то таинственным образом исчезла, пришлось чуть ли не на скотч лепить. А следом перестал работать удлинитель...

   Заранее мы заказали все необходимое для мероприятия, но нам что-то напутали. В заказе, помимо всего прочего, должна была быть туалетная бумага. В итоге вместо одного рулона на комнату получилось целых восемь. У нас были тонны этой туалетной бумаги, мы ее потом в офис привезли.

   Еще у меня сломался телефон, мы никак не могли вызвать подходящее грузовое такси. Но все разрулили: стенд доставили и собрали. «Вишенкой на торте» стала обратная доставка. Вместо грузовой машины приехала легковушка с водителем и грузчиком. А у нас около 20 коробок, стенд и плазменная панель. Время 18:00, Подмосковье, другую машину вызвать нереально. В итоге мы вспомнили все навыки игры в тетрис и «впихнули невпихуемое».

В марте этого года все мы перешли на удаленную работу, а мероприятия – из офлайна в онлайн. Мероприятий было столько, что наша вебинарная платформа просто не справлялась с нагрузкой, а техподдержка (в лучших традициях) разводила руками. 

У нас были запасные варианты, но переходить к ним не хотелось: надеялись на то, что площадка будет работать корректно. За март и апрель мы провели 13 вебинаров, на подготовку потратили много ресурсов, и каждый раз я думала только о том, как бы все не упало. 

Видимо, Вселенная решила, что моих обращений недостаточно: день, когда платформа не справилась с нагрузкой, настал (и даже не раз). Когда это происходило, мы оперативно работали по заранее составленному плану: у всех спикеров были инструкции, на резервной площадке –запланированы трансляции, а участников мы обязательно предупреждали. В мае платформа стала работать стабильно. 

Мораль: ко всему нужно готовиться, но ничего нельзя предугадать. 

P. S. Когда все это закончилось, коллеги шутили на тему седых волос. Я нервно хихикала, но мы все понимаем, что в каждой шутке есть доля правды :)