Социальные сети и мессенджеры стали неотъемлемой частью современной жизни людей. У сервисов для обмена сообщениями огромная аудитория, которая предпочитает использовать их не только для простого общения, но и для заказа разных услуг. По этой причине компании все чаще используют различные каналы связи для более удобного и быстрого общения с клиентами.
Почему важно расширять каналы связи и на что обратить внимание при выборе продукта, направленного на клиентский сервис, рассказал product owner ELMA365 Service Виктор Ситник.
Зачем бизнесу использовать интеграцию с мессенджерами и социальными сетями?
Сегодня человек живет в активном ритме, поэтому особенно ценит быстрое и комфортное решение своих задач. В течение дня он может вести переписку из разных мест и не задумываться о том, в какой канал связи обращается к компании, услугами которой пользуется.
Например, мужчина выкроил во время работы 15 минут, чтобы выбрать своей любимой подарок на 8-е марта в интернет-магазине. У него возникают вопросы, но обсуждать их по телефону неудобно, вокруг же коллеги. Поэтому он задает вопросы в специальном чате, имеющемся на сайте компании.
Правилом хорошего тона считается наличие встроенного виджета на сайте, так называемого Live Chat, для того чтобы у клиента была возможность переписываться с представителем компании, не покидая сайт.
Получив ответы, мужчина берет паузу для того, чтобы все обдумать. Вернуться к своей идее насчет подарка он может уже в другом месте, находясь дома или в метро по пути домой, однако быстро зайти на тот же сайт и найти тот же товар порой возможности нет. В таком случае приходится обращаться в другой канал связи. Здесь зачастую возникает главная проблема со стороны бизнеса – как идентифицировать этого клиента. Потому что клиенту важно не начинать рассказывать свою историю заново и тратить время, а бесшовно продолжить беседу.
Максимально комфортным для клиента и выгодным для бизнеса будет использование принципа омниканальности, который обеспечивает бесшовный кейс передачи клиента из одного канала связи в другой. Благодаря такому комплексному подходу внутри программы все сессии объединяются, и оператор видит полную историю переписки. С такой компанией клиенту взаимодействовать приятно, поэтому к услугам захочется вернуться вновь и дать рекомендацию другим.
Внутренние каналы связи и скорость интеграции с новыми программными продуктами
Комфортное взаимодействие и быстрое решение поставленных задач необходимо не только при общении с внешними клиентами, но и внутри компании в рамках поддержки собственных сотрудников. При переходе на новый мессенджер сотрудникам приходится сталкиваться с рядом сложностей, привыкать к другому интерфейсу и условиям работы. При этом зачастую они хотят также получать все сервисные услуги, которые получали раньше.
Руководитель компании или ответственный за сервисное направление сотрудник также ожидает, что настроенные ранее инструменты продолжат работать. Например, бот, который выступал в качестве первой линии поддержки и отвечал заявителям, давая какие-то ответы на стандартные вопросы, без дополнительных доработок продолжит работать в новом канале связи.
В таком случае нужно, чтобы у компании, которая разрабатывает программный продукт класса Service Desk была высокая скорость по созданию нового типа интеграции. Чем меньше времени пройдет от появления запроса на новую интеграцию до его реализации, тем быстрее компания может обеспечить потребителя программного продукта новым, удобным для них каналом связи.
Также важно, чтобы возможность создания новой интеграции была не только у вендора, но и у компании, купившей этот продукт. Второй вариант важен, поскольку новый канал связи может быть специфическим и для вендора не быть интересным. Имея возможность создавать свои сервисы, компания может чувствовать себя независимой в этом вопросе от вендора и быстро меняться, подстраиваясь под запросы клиентов.
Но если же возможности вендора вовсе не позволяют реализовать интеграцию или для этого нужно ждать много месяцев, то компании приходится искать другой программный продукт, который предоставит возможность оказания сервисных услуг.
Пять правил выбора программного продукта с учетом интеграции с мессенджерами и социальными сетями
Организации, которые только находятся на стадии выбора программного продукта для поддержки внутренних сотрудников либо внешних клиентов, должны обращать внимание на несколько важных факторов.
- Текущий набор интеграций. Как правило, программный продукт уже имеет какие-то встроенные интеграции с мессенджерами, социальными сетями. Нужно уточнить, какие каналы связи можно подключать, а также есть ли возможность использовать встроенный виджет Live Chat для встраивания на сайте и общения или его нужно отдельно докупать у другого вендора.
- Наличие возможности подключать какие-то сторонние мессенджеры, интеграций с которыми сейчас нет. У некоторых вендоров есть инструменты в виде определенного универсального коннектора, к которому можно подвязаться для быстрой интеграции с теми видами каналов связи, которых изначально в коробке нет. Это может значительно сократить временные и финансовые затраты для внедрения.
- Возможность кастомизации программного продукта под свои предпочтения. Даже если существует интеграция с необходимыми мессенджерами и социальными сетями – это еще не говорит о том, что пользоваться сервисом конечному пользователю, оператору или любому другому сотруднику компании будет удобно. Бизнес-сценарии у фирм разные, поэтому важна возможность настраивать бизнес-процессы и интерфейс под себя и свои алгоритмы работы.
- Удобный инструмент по маршрутизации обращений. Подключить разные каналы связи – это еще только половина дела. Дальше нужно понимать, а какие есть встроенные инструменты для гибкой маршрутизации обращений от клиентов к конкретным специалистам, чтобы пользователи по одним вопросам попадали к одним профильным специалистам, по иным – к другим. Если клиент уже ведет переписку с каким-то оператором, логичнее, чтобы следующее его обращение, например, в течение этого же дня отправлялось к нему же. Тогда клиент не потратит лишнего времени на повторное объяснение своей потребности, а компания получит лояльность с его стороны.
- Сбор обратной связи. После закрытия обращения клиентов принято собирать обратную связь, анализировать и выводить в виде графиков и таблиц. Для этих целей важно, чтобы была возможность использовать как шаблонные отчеты, так и создать собственные, реализуемые с помощью low-code инструментов.
Интеграция в социальные сети и популярные мессенджеры дает клиентам больше возможностей для взаимодействия с вашей компанией. Это повышает их лояльность, соответственно, привлекаются новые пользователи услуг и товаров. Сегодня такая практика – не привилегия, а основа маркетинговой стратегии.