2015 год продолжает проходить под лозунгом «Оптимизируй все, что можно оптимизировать, посчитай все, что вливается в воронку продаж».
Компании, в которых весомый процент потенциальных клиентов приходит по телефону, все чаще берут на вооружение инструмент коллтрекинга. Напомним, что основная задача коллтрекинга – определить рекламный источник для клиента, который делает заказ по телефону. Технология коллтрекинга позволяет присваивать уникальный телефонный номер каждому единовременному посетителю сайта, и, тем самым, отслеживать рекламный трафик с точностью до поисковой фразы и контекстного объявления.
На сегодняшний день подобную услугу предлагают на рынке более десятка компаний. Редакция SEOnews решила разобраться в нюансах коллтрекинг-услуг на рынке и провела небольшое исследование среди самых популярных коллтрекинг-систем:
- Alloka,
- Callibri,
- Calltouch,
- Calltracking.ru,
- Comagic.
Под видом потенциального клиента мы обратились в несколько сервисов. Для всех операторов на рынке была поставлена единая задача – предоставить стоимость услуги для сайта из расчета на 370 сессий в сутки, при длине каждого сеанса в 2-3 минуты (ответы менеджеров могут отличаться от фактического функционала систем).
Alloka
Сервис появился на базе агентства, работающего по CPА-модели, привлекая звонки и лиды своим клиентам. Сейчас предлагают 2 основных инструмента «Аллока Платформа» – коллтрекинг через API для владельцев сайтов, каталогов и медиа-издателей, а также «Аллока Аналитика» – коллтрекинг с услугой аналитики как онлайн-инструмент для бизнеса. Предоставляют свои услуги по только в городах-миллионниках. В среднем на каждом клиенте у Alloka минимум по 5-7 номеров.
Стоимость по нашему запросу начиналась от 2360 р за динамический канал коллтрекинга, плюс 1200 р за каждый последующий статический канал.
Из плюсов то, что после расторжения договора, по словам менеджера агентства, номера будут закреплены за проектом еще 2 недели. Существенным минусом является то, что в случае если пул номеров не охватывает всех пользователей сайта, то при появлении нового пользователя на сайте сверх лимита, номер от первого открепляется и присваивается последнему. В результате, погрешность в аналитике может достигать 15% и выше. Решают проблемы погрешности повышением количества номеров. Аналитика ограничена собственным сервисом «Аллока Платформа», есть интеграция с amoCRM и облачным Bitrix24.
Callibri
География работы Callibri насчитывает более 100 городов.
В основу ценообразования сервиса положен номер. Так, цена за номер 495 составит 1500 р (в эту цену входит и стоимость сервиса). Как правило, предоставляют по три номера минимум, в идеале – четыре. Итоговая калькуляция основана на том, что 2 номера рассчитаны на 100 сессий. Время закрепления номера за пользователем настраивается вручную клиентом и зависит от приобретенного пула номеров. Кроме этого за каждым пользователем сохраняется номер через «кукис» на 2 месяца.
Погрешность в звонках – примерно 10%. Объясняют это тем, что ее точно определить нельзя, и все будет зависеть от количества номеров. Что касается аналитики по сессиям, то у Callibri она узкая. Интеграция только с AmoCRM, Яндекс.Метрикой и AdWords, остальное – только через API. Отсутствует также возможность автоматического тегирования звонков в зависимости от голосового меню и нажатий клавиш оператором, нет возможности забора целей из Яндекс.Метрики, нет отчета по отложенным обращениям.
Calltouch
Одной из первых предложила рынку услугу динамического коллтрекинга в Рунете. Согласно опросам и официальной статистике, Calltouch пользуются более 300 агентств и насчитывается свыше 300 сертифицированных специалистов. Самые именитые клиенты: ПИК, «Бестновострой», «Панавто», «Рольф», Hoff и многие другие. География сервиса насчитывает 60 городов и 40 стран. Calltouch является лицензированным оператором связи.
Порог входа для работы с этой системой коллтрекинга на поставленную задачу составил 4500 руб в месяц ( минимальный тариф сервиса). Тариф включает телефонию и аналитику. Цена зависит от посещаемости сайта и средней длины визита.
При консультации менеджер Calltouch гарантировал минимальную погрешность. В случае, если погрешность определения конкретного пользователя выше 4-7%, компания за свой счет обязалась добавить номера. При этом номер закрепляется за абонентом на время, пока человек находится на сайте, плюс определенное время после закрытия сайта (в зависимости от статистики). По словам менеджера, это исключает погрешность некорректной связи источника с пользователем при закреплении номера на определенное время. После расторжения договора номера закрепляются за проектом еще на 2 недели.
Из других преимуществ – широкий функционал для практической аналитики и управления рекламой, возможность создания отчета по отложенным обращениям, то есть анализ отложенного спроса, автоматическое тегирование звонков в зависимости от голосового меню и нажатий клавиш оператором, возможность забора целей из Яндекс.Метрики. У Сalltouch самая широкая на рынке интеграция с CRM-системами (Битрикс24, AmoCRM, RetailCRM, МойСклад) и системами оптимизации контекста (К50, Alytics, Origami, AdTrack, Marylin и др). Недавно Сalltouch интегрировался с сервисом BI-аналитики RO!RS, который оценивает отдачу от маркетинговых затрат и эффективность всех бизнес-процессов, то есть можно построить сквозную аналитику от клика до кассы. К Calltouch можно приходить со своими номерами.
Недостатком Calltouch является неудобство управления подключением и отключением номеров через поддержку сервиса, а не напрямую в интерфейсе, высокая сложность настройки для непрофессионалов рынка и большой стартовый период проекта.
Calltracking.ru
География работы сервиса – 99 городов. Среди известных клиентов – «Мортон», компания «ЕвроОкна», Rehau.
По нашему запросу менеджер Calltracking оговаривал 10% погрешность. Как правило, в минимальном пакете компания предоставляет по 4 номера, из расчета 1 номер на 100 сессий. Стоимость по заданной задаче составила 3600 р. Однако при наращивании номеров, за каждый номер 495 придется в будущем заплатить по 800 р, и по 3000р за номер 8800, плюс прибавьте к этому 60-рублевую абонентку в сутки за номера 8800. Каждый номер закрепляется только на время сессии. Также менеджер обещал маленькую погрешность, при этом отмечал, что могут быть звонки без источника, так как люди звонят уже после закрытия сайта.
Отметим, что Calltracking.ru предлагает возможность автоматического тегирования звонков в зависимости от голосового меню и нажатий клавиш оператором. А вот аналитика у Calltracking не так сильна. После расторжения контракта номера сразу отключаются от клиента, сбора онлайн-обращений нет как и интеграции с колл-беками. Из всех систем оптимизации контекста сервис «дружит» только с Origami. Интеграции с внешними CRM и забора целей из Яндекс.Метрики нет.
Comagic
Наиболее узнаваемыми клиентами сервиса являются агентство элитной недвижимости Tweed, группа компаний АвтоСпецЦентр. География сервиса – 38 городов. Comagic является лицензированным оператором связи.
Стоимость по поставленной нам задаче составила 6 600 рублей в месяц, однако первый платеж будет несколько большим и составит 10 200 рублей, так как взимается плата за выделение номеров. Всего за этот пакет подключают минимум 8 номеров. При этом 3 из них идут на Яндекс.Директ, 3 – на Google Adwords и 2 статичных – для пользователей сверх лимита. Каждый номер закрепляется за уникальным пользователем на сайте по 10 минут. Размер погрешности держится на уровне 10%, и лечится, как обычно, только покупкой дополнительных номеров.
Из плюсов – интеграция с системой оптимизации контекста Origami, Алитикс и К50 и возможность автоматического тегирования звонков в зависимости от голосового меню и нажатий клавиш оператором. У Comagic также есть свой аналитический счетчик, сервис сохраняет номера после расторжения контракта, присутствует интеграция с онлайн-чатами и колбеками, есть собственная CRM, интеграция со сторонними СRM (правда только с amoCRM). Также обещают персонального менеджера под каждого клиента.
Из недостатков: нет аналитики по отложенным обращениям, возможности забора целей из Яндекс.Метрики, автоматического тегирования звонков в зависимости от голосового меню, нельзя прийти со своими номерами.
Мнение агентств
В дополнение к нашей аналитике мы попросили экспертов рынка высказать свое мнение об опыте работы с сервисами по коллтрекингу.
Рудаков Олег, директор по аналитике и технологиям РА ADLABS:
Коллтрекинг необходим бизнесам, для которых доля обращений по телефону выше 30-40%.амыми крупными тематиками с таким распределением являются недвижимость, авто и медицина. Кроме того, не стоит забывать, что велика роль телефонных звонков для любого бизнеса, продающего услуги: юридические, ремонт/отделка, контекстная реклама и т.д. В целом, я советую использовать коллтрекинг всем, за исключением контентных проектов и большей части интернет-магазинов, где обращения приходят в основном через корзину на сайте. Если говорить о нашем опыте, то для нас основным результатом взаимодействия с коллтрекинг-сервисами является то, что мы смогли с точностью до объявления понять, как работает наша реклама, и подходить к оптимизации рекламы с гипотезами, основанными на данных. Если попробовать говорить о конкретных цифрах, то результат изменяется от клиента к клиенту в зависимости от тематики, конкуренции, вида рекламы и пр. Если конкретнее, то нам удается снизить стоимость привлечения звонка на 10-100%. Мы работаем с несколькими сервисами, но предпочтение отдаем Calltouch.
В нем нам много чего нравится, основное:
- точность отслеживания звонков, понятный и информативный интерфейс, постоянное развитие платформы, например, из последних значимых запусков – прогнозатор
- понятная справка/адекватная техподдержка.
Кравченко Дмитрий, директор по продажам Интернет-агентство RealWeb:
Мы рекомендуем коллтрекинг всем рекламодателям, которые принимают звонки от своих клиентов. Причем в этом году заметно меньше стало тех, кто отказывается его ставить по причинам вроде "у нас имиджевый телефон", что действительно радует. Благодаря использованию систем коллтрекинга в контекстных кампаниях у наших клиентов мы достигли снижения стоимости звонка от 25 до 60%. В медийной рекламе мы перестали использовать порядка 30% площадок, которые не приносили звонки. Мы, как агентство, поддерживаем работу со всеми популярными системами коллтрекинга. Это необходимо, для эффективной работы с любым клиентом на рынке. Чаще всего мы используем системы Calltouch и Comagic.
Игорь Кузин, управляющий партнер агентство NEXT:
Мы рекомендуем использовать коллтрекинговые сервисы всем, кому необходима оптимизация контекстной рекламы (мы занимаемся только контекстом). Ну а оптимизация нужна практически всем, за исключением случаев какого-то имиджевого размещения. Вообще веб-аналитика, где основная конверсия – звонок (а таких сфер огромное количество) или в принципе количество звонков велико, малоэффективна без коллтрекинга. Из компаний предпочитаем работать с Calltouch и CoMagic.
Илья Чухляев, глава департамента аналитики агентства «Адвентум»:
В нашем агентстве основной пул клиентов из бизнесов, которые без учета звонков не видят более 50% обращений. Это медицина, недвижимость, страхование, мебель и строительные материалы. Конечно, звонки в любом случае считались и до внедрения коллтрекинга, но не используя его динамические возможности подмены, мы теряем связку с пользователем и не можем построить последовательность его взаимодействий с продуктом клиента. Зачем нам выстраивать всю цепочку, а не учитывать просто заявки и звонки в разрезе ключевых слов? Все очень просто. Многие клиенты из перечисленных сфер готовы платить только за первичное обращение пользователя, а вычислить это можно, только зная, какой контакт случился раньше и с какого источника он был получен. Современные системы коллтрекинга далеко продвинулись и умеют давать такую информацию.
Если же говорить о конкретных результатах, то у нас есть не один озвученный и опубликованный кейс с автодилерами, застройщиками и прочими сферами. В некоторых случаях это был кратный рост метрик ключевой эффективности, в 2-3 раза. Причем, его получалось достигать довольно быстро, так как в самом начале использования системы коллтрекинга появляется огромный пласт для оптимизации расхода с канала. Снижение расхода по неэффективным рекламным сущностям – это то, чего можно добиться практически сразу. Далее встает вопрос, как получить больше звонков с этого объема пользователей. Может ли помочь система коллтрекинга в этой задаче? Безусловно. Можно перечислить хотя бы две возможности:
1) слушать звонки, определять их характер, качество и потребности потенциальных клиентов
2) подключиться к системам оптимизации рекламных кампаний и увеличить активность по качественным сущностям
В результате – быстрый кейс по оптимизации маркетинга, нацеленного на получение качественных обращений.
Мы работаем с двумя сервисами – Calltouch и Comagic. Первый – на большинстве проектов. Не могу сказать, какое именно соотношение и почему, в каждом случае партнер по коллтрекингу подбирался индивидуально и с вовлечением клиента. Мне же лично больше импонирует команда Calltouch. Причина довольно проста – ребята интегрируются очень быстро со всеми сервисами интернет-маркетинга, которые я использую в работе. Например, недавно была завершена интеграция с сервисом OWOX BI, что позволяет одним щелчком передавать данные о звонках в Google Big Query, а дальше я уже на этих данных выстраиваю клиенту кастомную аналитику.
Михаил Климков, Директор по клиентскому сервису ArrowMedia:
Мы рекомендуем коллтрекинг всем клиентам у которых звонки составляют 30% и более от общего объема обращений. Коллтрекинг предоставляет информацию, которая просто необходима для получения результатов в финансовом выражении при ведении рекламных кампаний. Пренебрегая данным сервисом, клиент рискует потерять рост заказов и даже стагнировать на конкурентном рынке.
Благодаря системам коллтрекинга стоимость привлечения обращений большинства наших клиентов сократилась в среднем на 40% и пропорционально выросла. Также удалось концентрироваться на конечном результате, а именно на управлении привлечением клиентов, а не звонков с заявками!
Мы работаем со множеством сервисов коллтрекинга, поскольку клиенты часто приходят уже с определенным сервисом, но в основном мы используем Calltouch. Все сервисы между собою похожи, но если вы делаете серьезную сквозную аналитику и вам надо быстро управлять результатом клиента, то сразу бросаются в глаза отличия аналитического функционала, по этим параметрам Calltouch является, с моей точки зрения, явным лидером.
Заключение
Как показал сравнительный анализ, сервисы коллтрекинга предложили примерно одинаковые по стоимости решения для поставленной нами задачи. Однако при выборе сервиса коллтрекинга компании следует обращать внимание не только на цену, но и на услуги, которые она получит, и их соответствие ее бизнес-целям и задачам. Динамический/статический канал, уровень погрешности, интеграция с сервисами аналитики и CRM – в первую очередь следует сосредоточится на возможностях сервиса, уровне профессионализма его инструментария и готовности идти навстречу клиенту, предлагая дополнительные опции.