Партнерский материал
По данным Bright Local, 91% людей изучают отзывы, прежде чем совершить покупку. А если отзывов нет? Потенциальные клиенты могут не рассматривать вас в принципе. Что с этим делать?
Дайте пользователям возможность изучить отзывы о вас – работайте с репутацией вашей компании в сети. Это позволит увеличить узнаваемость компании и завоевать лояльность новых клиентов. Вы получите преимущество перед конкурентами и в конечном итоге сможете увеличить прибыль.
Узнайте, что о вас говорят
Где люди будут искать отзывы о компании, прежде чем решат: купить товар или воспользоваться услугой? Там же где и мы с вами: в интернете, а именно – в поисковых системах. Поэтому первый шаг в управлении репутацией – изучить, что пишут о вас в интернете. В строку поиска Google или Яндекс вбейте название вашей организации + «отзывы», например: «Семь цветов» отзывы.
Для начала посмотрите, есть ли вообще отзывы о вас в выдаче. Если они есть, это будет видно сразу. Допустим, отзывов о вас нет или они единичны. На первый взгляд, неплохая ситуация. Однако это ошибочное мнение. К компаниям, о которых не говорят, относятся настороженно. При этом у конкурентов может быть совершенно иная ситуация: о них пишут, их хвалят и советуют. Клиент, которому предстоит принять решение, скорее всего обратится к ним, а не выберет кота в мешке. Это значит, что вам надо как минимум не уступать конкурентам по числу упоминаний в сети. А лучше – обойти их, сформировать положительный имидж компании в интернете. И мы расскажем вам, как это сделать.
Сформируйте положительную репутацию
Для начала создайте карточку компании на сайтах-отзовиках (otzovik.com, irecommend.ru, otzyvy.pro). Обратите внимание также на отраслевые сайты с отзывами. Вы владелец кафе? Не забудьте о tripadvisor.ru или restoraunt.ru. У вас автосервис? Добавьте информацию на avtotochki.ru. Вы можете сделать это самостоятельно или с помощью автоматизированных сервисов (подробнее о них поговорим далее). Когда этот этап завершен, необходимо, чтобы на выбранных сайтах начали появляться отзывы о вашей компании. Рассмотрим, как можно получить позитивные отклики о компании.
Первый вариант – стимулировать постоянных клиентов на написание отзывов.
Как мотивировать клиентов написать отзыв о вас?
1. Автоматическая рассылка писем на электронную почту. В письме поблагодарите клиента за сотрудничество с компанией («Спасибо, что выбрали именно нас!») и попросите оставить отзыв на одном из сайтов. Приложите прямую ссылку на карточку вашей компании на сайте-отзовике, чтобы клиенту было проще сориентироваться.
2. Предоставление скидок и бонусов. Тут все просто: клиент пишет отзыв о вас – вы предоставляете бонусы: скидку на следующую покупку или бонусные баллы. Помимо очевидного улучшения репутации в интернете, такой способ мотивирует покупателя вернуться к вам и воспользоваться полученной скидкой.
Однако даже в таких случаях клиенты не всегда оставляют отзывы. Практика показывает, что люди охотнее делятся негативным опытом. Недовольные клиенты более мотивированы на написание отзыва, потому что хороший товар или услуга воспринимается как норма, тогда как отрицательный опыт – это всегда эмоциональное переживание, о котором хочется рассказать. Также не забывайте, что слишком настойчивые требования об отклике воспринимаются людьми негативно и могут плохо сказаться на имидже компании.
Второй вариант – напишите отзывы о компании самостоятельно.
Несколько моментов, на которые нужно обратить внимание:
1. Отзывы должны быть естественными. Исключительно положительные, восторженные комментарии не вызовут доверия у потенциальных клиентов. Люди распознают «заказное» и едва ли захотят работать с такой компанией. Пусть отзывы отражают реальные положительные стороны работы с вами, в т. ч. указывают на успешно решенные проблемы, устраненные недостатки, новые опции.
2. Если отзывы пишут один или два человека, их стиль будет если не одинаковым, то, по крайней мере, очень похожим. Это тоже не внушает доверия. Чтобы отзывы были разнообразными, их должны писать люди разного пола, возраста, с разными должностями и разным жизненным укладом.
3. Написание большого количества отзывов и самостоятельное размещение их на площадках занимает много времени. Иногда лучше потратить его, развивая другие аспекты своего бизнеса.
Третий вариант – воспользуйтесь онлайн-сервисами для создания позитивной репутации компании.
Они автоматически выберут подходящие площадки и разместят на них отзывы. Выбор подобных сервисов велик: rookee.ru, referr.ru, zapostim.ru, 1ps.ru, postcoment.ru, zenlink.ru. Рассмотрим, как создается с нуля репутация малого и среднего бизнеса, на примере модуля «Формирование репутации» сервиса Rookee.
1. Для начала вы указываете в системе базовую информацию: веб-сайт, регион работы, сферу вашей деятельности. Система предложит вам оптимальное для начала кампании число площадок и отзывов на них.
2. Вы можете принять выбранный сценарий, а можете вручную задать количество отзывов и число площадок, на которых они будут публиковаться. Можно скорректировать тональность отзывов. Если в массе позитивных комментариев встречаются нейтральные, это вызывает большее доверие пользователей.
3. Далее необходимо указать название компании, описание, адрес, телефон. Эта информация нужна для регистрации карточки вашей компании на сайтах-отзовиках.
4. Чтобы комментарии отражали реальные положительные стороны работы с компанией, нужно заполнить бриф на отзывы. Здесь указывается целевая аудитория, ходовые товары, преимущества и другие нюансы работы с вами.
5. Когда проект запущен, копирайтеры начинают работать над комментариями о компании. Важно: отзывы пишут разные люди, они непохожи друг на друга, что вызывает доверие у потенциальных клиентов.
6. Когда отзывы готовы, вы можете посмотреть их и при необходимости отправить на доработку. Затем они размещаются на площадках, подобранных с учетом тематики вашего бизнеса.
Все готово: теперь вы можете видеть, какие площадки разместили у себя отзывы, а также позиции этих площадок в ТОПе выдачи поисковиков.
После того, как отзывы о компании появятся в сети, все больше клиентов узнают о вас при выборе товаров или услуг. Велика вероятность, что, видя популярность вашей компании в интернете, реальные люди также захотят высказать мнение о компании. Наряду с позитивными комментариями могут появляться и негативные. С ними обязательно нужно работать. Как именно – тема для отдельной статьи.
Вместо заключения
На заметку предлагаем вам несложную методику для мониторинга онлайн-репутации. Первые результаты вы сможете увидеть уже вскоре после того, как начнете работу с отзывами.
1. Подготовьте список запросов о вашей организации. Сервис Яндекс.Вордстат поможет подобрать их. Например, для компании, занимающейся продажей и установкой дверей, запросы могут выглядеть так: «отзывы о компании Х», «Х отзывы», «межкомнатные двери Х отзывы», «Х установка дверей».
2. Просмотрите сайты в ТОП 10 выдачи Яндекса и Google по выбранным запросам.
3. Проанализируйте тональность каждой площадки, оценив соотношение позитива и негатива. Составьте сводную таблицу, в которой будет наглядно видна ситуация с вашей репутацией в интернете. Она может выглядеть примерно так:
Используйте этот метод, чтобы держать на контроле вашу репутацию и при необходимости оперативно корректировать имидж компании. Вы можете использовать его и для анализа деятельности конкурентов, чтобы понимать ситуацию в отрасли и с большей эффективностью транслировать рынку ваши выгоды и преимущества.