материал подготовлен при поддержке сервиса CallbackHunter
Сейчас как никогда важна оперативная обратная связь с клиентом: чем она быстрее, тем выше шанс продать товар или услугу. Но менеджеры часто не успевают обработать заявки на обратные звонки и теряют клиентов.
Сегодня речь пойдет о Callbackhunter, первой компании, которая создала сервис обратного звонка в 2014 году, и ввела понятие “callback за 8 с”.
Немного о сервисе:
- CallbackHunter является лидером по количеству установок в России и странах СНГ – более 5 000 тысяч новых клиентов каждый месяц.
- Callbackhunter первым предложил решение соединить менеджера и клиента всего за 26 секунд (8 с – минимально возможное время соединения клиента и менеджера, в среднем же оно составляет 26 с), после того как клиент оставит заявку на обратный звонок.
Основной функционал сервиса
Как все это работает
Технология проста: клиент оставляет заявку на обратный звонок, Callbackhunter звонит вашему менеджеру, если менеджер занят – звонит следующему менеджеру и так по всей цепочке. Как только менеджер берет трубку, CBH звонит клиенту, и происходит соединение. На все в среднем уходит 26 секунд.
В самой свежей версии Callbackhunter 7 (о ней подробнее мы расскажем ниже) реализованы семь каналов связи:
1. Обратный звонок
2. SMS
3. Telegram
4. VK
5. FB
6. Skype
7. Viber
Клиент может общаться с менеджером в любом удобном ему формате. А менеджер видит все чаты в одном окне.
При этом даже если клиент отошел, у него возникли проблемы с интернет-соединением или ему позвонил друг, он всегда сможет вернуться к диалогу в удобное для него время и любым перечисленным выше способом. А менеджер – напомнить ему о себе и незавершённом диалоге.
Все звонки записываются, и вы можете прослушать или прочитать любую запись разговора менеджера с клиентом. Есть возможность передачи всех этих данных по API в CRM или другой поддерживающий API сервис.
Также в сервисе есть функция сбора данных и их последующее агрегирование и аналитика в BIG DATA.
По данным Callbackhunter, в его текущей базе BIG DATA более 30 млн контактов. Ее практическая ценность в том, что если посетитель уже пользовался сервисом на любом другом сайте, то система распознает его без повторного ввода номера телефона – достаточно просто кликнуть на виджет.
Настройки
Основным преимуществом Callbackhunter является гибкая настройка конверсии. На то, чтобы в ней разобраться и настроить, уйдет не больше 10 минут.
Кроме того, вы сами выбираете режим показа виджета:
1. Агрессивный – показывать при каждом посещении сайта (каждой новой сессии).
2. Умеренный – показывать посетителю не более одного раза в сутки.
3. Редкий – показывать клиенту не более одного раза в месяц.
Вы можете установить время показа виджета, выбрать, когда именно «ловить» звонки: на входе или на выходе.
Например, при настройке «на выходе» – система по поведению пользователя на странице определяет, что он собирается закрыть сайт и предлагает ему перезвонить.
Еще одна фича – «Ночной охотник» – предлагает пользователю, зашедшему в нерабочее время, заказать звонок на удобное для него время следующего рабочего дня.
А для того, чтобы все клиенты не выбрали, к примеру 10 утра, система предлагает пользователю выбрать незанятое время.
Кроме того, Callbackhunter предлагает более 20 других тонких настроек, главные из которых:
- время до соединения;
- задержка звонка;
- приветственное сообщение – женским или мужским голосом;
- возможность добавить собственное аудиоприветствие;
- указание номера, который определится у клиента;
- сценарий дозвона менеджерам – сразу всем или поочередно;
- и т.д.
Вы можете настроить виджет в зависимости от тематики сайта, предлагаемого продукта, особенностей поведения клиентов и скорости принятия ими решения о покупке/звонке и т.д. так, чтобы максимально увеличить конверсию с сайта.
Если у вас нет времени и желания разбираться во всех нюансах самостоятельно, всегда можно обратиться в за помощью к бесплатной техподдержке Callbackhunter.
Поведенческие факторы
В этом блоке вы можете настроить показ виджета в соответствии с основными паттернами поведения ваших пользователей:
- количество просмотренных страниц;
- время нахождения на сайте/странице;
- скорость движения мышкой;
- количество заходов;
- клики на странице и т.д.
Антиспам
Сервис дает возможность добавить в черный список неограниченное число номеров телефонов и IP-адресов.
Для сайтов с высокой посещаемостью это очень важный момент – он экономит время обработки некачественных заявок и обращений.
Оформление
Внешний вид виджета легко подстроить под фирменный стиль сайта. В версии 5.0 есть возможность заменить фон виджета и даже добавить фоновое видео.
Можно выбирать:
- основной цвет виджета;
- цвет кнопки;
- надпись;
- размер шрифта.
График работы отдела продаж
Благодаря этой настройке вы можете установить точное время работы вашего отдела продаж, и только в установленный промежуток времени система будет связывать клиента с вашим менеджером.
В нерабочее время клиент может заказать звонок на следующий рабочий день, о чем мы писали выше.
Отчетность
После каждого обработанного звонка система Calbackhunter автоматически присылает вам отчет о совершенном или несовершенном соединении по email и sms.
Вся отчетность хранится в личном кабинете, причем там она представлена в расширенном виде:
- дата и время звонка;
- номер клиента и длительность разговора;
- IP и местоположение клиента;
- записи телефонных разговоров, чатов;
- источники переходов клиентов.
Мобильное приложение
Год назад сервис выкатил собственное мобильное приложение Callbackhunter для IOS.
Сейчас в нем можно:
- смотреть статистику звонков;
- слушать записи разговоров;
- пополнять баланс;
- связываться с техподдержкой.
Разработчики постоянно работают над улучшением приложения, и в ближайшие 3-4 месяца будут анонсированы обновления функционала.
CallbackHunter 7
Десктопный сервис тоже не стоит на месте, и 7 ноября 2016 года компания представила новую, седьмую версию.
Что нового в CallbackHunter 7?
- Обновленный онлайн-чат
Общаться с клиентами можно через наиболее популярные соцсети, мессенджеры или sms, чтобы никто никогда не потерялся.
- Единый интерфейс
Клиент выбирает любимый мессенджер или соцсеть для общения с вами, а операторы отвечают на все сообщения в едином, простом интерфейсе.
- Рейтинги разговоров после звонка или в истории
Клиент может пожаловаться руководству компании: уведомление о проблеме с записью разговора отправляется мгновенно.
- Кроссбраузерность
(iOS, Android, Web, Desktop, Mac) – CallbackHunter доступен для всех браузеров и устройств.
- Персональный бот
Каждая компания получит индивидуального и даже брендированного бота для онлайн-общения с клиентами.
Стоимость
В CallbackHunter есть четыре базовых тарифа: один бесплатный и три платных. Есть система скидок – например, до 37% при покупке пакета на 3, 6 или 12 месяцев.
Наглядно отличия бесплатной версии от платной представлены в видео ниже:
Заключение
Почти каждый день появляются новые сервисы для максимально быстрой связи с клиентами, повышения удобства этой связи и конверсии сайтов в целом.
Все они в той или иной степени призваны решить основную проблему компаний: как НЕ потерять пользователя, зашедшего на сайт. А самые продвинутые системы ещё и помогают вернуть ушедшего клиента.
Илья Тимошин, cо-основатель CallbackHunter: 
Я горжусь продуктом, который мы делаем, вкладывая в него все силы и душу. Но еще больше я горжусь командой CallbackHunter. Людьми, которые не спят 3 ночи, чтобы к нужной дате выпустить новый релиз. Людьми, которые в воскресенье отвечают на вопросы по техподдержке. Потому что мы любим своих клиентов и на самом деле стараемся делать полезный сервис, который приносит прибыль и которым приятно пользоваться.
Теги:
