Чат-боты и виртуальные ассистенты – это инструменты автоматизации, которые встраиваются в каналы коммуникации, например, мессенджеры, для общения с клиентами без участия человека. Какие бизнес-задачи могут взять на себя роботы и как их внедрить в рабочие процессы – рассказываем в статье.
Разница между чат-ботом и виртуальным ассистентом
Эти два инструмента автоматизации выполняют схожие задачи – отвечают на вопросы пользователей, снимают нагрузку с менеджеров, ускоряют продажи. Однако по функциям и свойствам немного различаются.
Чат-боты работают по заранее подготовленному сценарию на основе ключевых слов и фраз. Например, клиенты онлайн-магазина часто спрашивают про доставку. На основе ключевого слова «доставка» создается чат-бот с цепочкой сообщений на эту тему. Он автоматически запускается в чате с клиентом, когда тот спрашивает про доставку. Менеджер в этом разговоре уже не участвует.
Пример переписки клиента с чат-ботом магазина. Скриншот i2crm
Чат-бот отличается от виртуального ассистента тем, что не может выйти за рамки ключевого слова. Например, если клиент после вопросов о доставке спросит о стоимости товара, а у магазина не будет заранее прописанного сценария про цены, то чат-бот не продолжит диалог с клиентом.
Виртуальные ассистенты могут общаться с клиентами не только по сценариям. Они, как правило, работают на основе встроенного искусственного интеллекта и способны самостоятельно отвечать на нестандартные обращения пользователей, поддерживать диалог с клиентом. Например, задавать уточняющие вопросы или давать рекомендации.
Примеры виртуальных ассистентов:
- Салют от Сбера;
- Робот Макс на Госуслугах;
- Алиса от Яндекса и т.д.
Если чат-ботов бизнесы обычно встраивают в мессенджеры для общения с клиентами, то виртуальных ассистентов – в приложения, смартфоны, браузеры, сайты и другие системы.
Какому бизнесу нужны
Если кратко, то любой компании, которая общается с огромной целевой аудиторией в разных каналах коммуникации. С помощью чат-ботов и виртуальных ассистентов легче поддерживать высокое качество общения с клиентами, которое прямо влияет на эффективность продаж и рост лояльности аудитории.
Как понять, пора ли внедрять в работу чат-ботов и виртуальных ассистентов? В сравнительной таблице собрали основные проблемы, которые бизнес может решить с помощью этих инструментов.
Чат-боты и виртуальные ассистенты будут полезны, если в компании работает служба поддержки или отдел продаж, а также круглосуточно оказывается любая помощь клиентам
Как виртуальные помощники используются в бизнесе
Проиллюстрировать работу чат-бота можно на примере кейса компании i2crm.
Проблема. В i2crm обратилась сеть детских спортивных центров Санкт-Петербурга. С августа по октябрь количество входящих обращений в центре увеличивается в два раза. В этот период менеджеры перегружены рутинными задачами. Они успевают только записывать детей на тренировки, отменять и переносить записи, напоминать о предстоящих тренировках каждому клиенту отдельно за день и за час до занятия. Другие важные направления – работа с потенциальными клиентами, повторные продажи, партнерские связи – ставятся на стоп, что неправильно.
Запрос. Снизить загруженность сотрудников в высокий период за счет автоматизации общения с клиентами.
Решение. За счет интеграции мессенджера с CRM-системой в компании подключили чат-бота и автоматизировали часть рутинных задач. Теперь за переписки с клиентами, где не требуется участие человека, отвечает чат-бот, который работает по заранее прописанному сценарию. Он сам отменяет и переносит занятия, напоминает о тренировке за день и за час до нее. Менеджер в таких диалогах больше не участвует.
Чат-бот сети детских центров напоминает о записи на пробное занятие после звонка, уведомляет о будущей тренировке и отменяет ее. Скриншот i2crm
Результаты. У сотрудников освободилось время для работы с другими задачами: работой с лидами, партнерами, постоянными клиентами.
Как создать?
Чат-боты и виртуальные ассистенты могут работать на сайтах, в соцсетях, мессенджерах. Проще всего внедрить бота в мессенджер – Telegram, WhatsApp*, Viber. Для этого можно воспользоваться готовыми онлайн-конструкторами или создать чат-бота под конкретные бизнес-задачи с нуля.
Простой пример внедрения бота в мессенджер:
Шаг 1. Разрабатываем необходимые сценарии для общения с клиентами. Для этого анализируем частые запросы пользователей и составляем на их основе готовые цепочки с диалогами.
Шаг 2. Создаем чат-бота в онлайн-конструкторе. Тестируем его работу до клиентского запуска.
Шаг 3. Создаем виджет мессенджера с чат-ботом на сайте, чтобы клиенты могли сразу перейти к диалогу с виртуальным помощником.
Шаг 4. Интегрируем мессенджер и виджет на сайте в одно рабочее пространство, например, в CRM-систему. Это нужно, чтобы фиксировать лиды, полученные через чат-бота, в базе и не терять обращения.
Внедрить в бизнес виртуального ассистента на основе искусственного интеллекта сложнее. Чаще всего требуется обращение к IT-разработчикам, которые создадут индивидуальный инструмент автоматизации под конкретный бизнес, его цели, команду, запросы.
Подытожим
Инструменты автоматизации общения с клиентами делятся на два вида – чат-боты и виртуальные ассистенты. Первые работают только по заранее написанному сценарию, вторые используют в основе алгоритмы искусственного интеллекта.
Виртуальных помощников можно использовать в любой нише, где ведется общение с клиентами: недвижимости, консалтинге, медицине, логистике. Они могут полностью закрыть потребность клиента – например, оформить заказ, забронировать услугу, записать на прием или ответить пользователю на вопрос без участия менеджера.
Чат-ботов или «умных» ассистентов можно создать самостоятельно с помощью онлайн-конструктора или заказать индивидуальную разработку с нуля под конкретный бизнес.
* Принадлежит компании Meta (признана экстремистской и запрещена в РФ)