Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
5 Февраля 2018 в 16:19

Война за клиента: как бухгалтерские фирмы ведут себя в Сети

3 4270
Иван Шкиря
Основатель сервисов работы с клиентским потоком Callibri

Мы провели масштабное исследование российского рынка бухгалтерских фирм по трем направлениям: маркетинг, клиентский сервис и клиентский спрос. Результаты исследования основаны на проверке более 1000 бухгалтерских фирм по всей России. 

На инфографиках в этой статье можно увидеть, как бухгалтерские фирмы ведут маркетинг, оказывают клиентский сервис и какой спрос на бухуслуги на данный момент, распределенный по времени и каналам. Пока что войну за клиента в сфере бухгалтерского обслуживания на аутсорсе ведут не с конкурентами, а скорее сами с собой. 

1.jpg

Маркетинг

В разных ситуациях люди предпочитают различные способы связи. Одного лишь телефона уже недостаточно для эффективных продаж и достойной конверсии сайта. Чем больше способов связи предлагается клиенту, тем больше заявок получит компания. Вот что стало известно:

2.jpg

Как мы видим на инфографике, клиенту предлагают позвонить по телефону 98% бухгалтерских компаний, обратный звонок есть лишь у 28%, онлайн-звонок только используют 6%, email указан у 74%, соцсети – 29%, и веб-чатом пользуются лишь 8% компаний.

3.jpg

Исследование показывает, что большинство бухгалтерских компаний безразличны к удобству канала связи для клиента. Также нерационально относятся к собственному рекламному бюджету и эффективности, так как не отключают неработающие каналы связи в нерабочее время. Половина компаний указывает на сайте мобильный номер телефона (50%), что не вызывает доверия у клиента, а 1,4% вовсе не указывают этот канал коммуникации. 25% используют городской и только 3% – федеральный.

4.jpg

По техническим причинам бухгалтерские компании растрачивают маркетинговые бюджеты зря. Для устранения этой проблемы необходимо предложить клиентам все актуальные способы связи для увеличения конверсии. Необходимо снизить цену лидов, настроив процесс отключения рекламы и коммуникационных каналов в нерабочее время. Также цену лида снижают маркетинговые сервисы аналитики: коллтрекинг, чаттрекинг и email-трекинг.

Чаще всего на сайте установлена Яндекс.Метрика (69%), Google Analytics менее популярен (34%). Коллтрекинг (5%) и виджеты (12%) использует лишь малая доля бухгалтерских компаний на аутсорсе. 

Больше всего бухгалтерским компаниям требуется подключение и публикация на сайте городских номеров, а для федеральных компаний – федеральных. Мобильные номера:

  • Дискредитируют компанию в лице клиента.
  • Ненадежны, так как в большинстве случаев SIM-карта заведена не на компанию.
  • Не могут обеспечить работу отдела продаж из более чем 1 человека.
  • Обманывают клиентов, так как им неизвестно, в какой регион уйдет их вызов и сколько им придется заплатить.

Клиентский сервис

5.jpg

В большинстве случаев бухгалтерские компании отвечали паршиво, часто хамили и просили «перезвонить» либо совсем не отвечали. Фирмы тратят бюджет на рекламу, но сами же отпугивают собственных клиентов хамским поведением и безразличием.

Исходя из проведенного исследования можно дать несколько рекомендаций для бухгалтерских компаний:

  • Записывать все обращения (звонки, чаты, заявки).
  • Прослушивать, прочитывать и на основании этого: уволить хамов и обучить персонал телепродажам.
  • Запрашивать у клиентов оценку качества обслуживания автоматическими методами.
  • Завести круглосуточную поддержку или включать автоответчик в нерабочее время.
  • Ввести KPI по времени реакции на обращение.

Спрос на бухуслуги

Некоторые из бухгалтерских компаний используют сервисы, автоматизирующие коммуникации и оказывают приличный клиентский сервис. Перед вами визуализированы данные по 24 клиентам Callibri из бухгалтерской отрасли. На основе этих данных можно увидеть, как обращения распределены по времени и по каналам коммуникации:

6.jpg

7.jpg

Исходя из этих данных, можно сделать простой вывод – клиенты предпочитают различные способы связи, стали известны и другие показатели:

  • Во вторник наблюдается сильный спад в количестве обращений. Одного из менеджеров можно переместить поработать на выходные дни.
  • Обращения поступают почти круглосуточно, до 12 ночи имеет смысл быть на связи.

Итоги

8.jpg

В сегменте бухгалтерского обслуживания маркетинг, клиентский сервис и коммуникации находятся в начальной стадии развития. Компании осознали необходимость в рекламе. Но пока не научились конвертировать рекламу в обращения и эффективно обрабатывать их.

Классические старые фирмы с аудиторским прошлым теряют клиентов. Их забирают себе те, кто завоевывает рынок современным digital-маркетингом. Тем, кто занимаются продвижением, есть смысл обратить внимание на это сегмент. В ходе исследования не было найдено ни одной компании, которая специализируется на продвижении этого рынка.

3 комментария
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
  • inguta
    4
    комментария
    0
    читателей
    inguta
    4 месяца назад
    Исследование очень спорное. Бухгалтеры не отвечают на звонки и заявки. Это делают клиентские менеджеры.
    Мы мониторим конкурентов и на звонок и заявку с сайта всегда получаем расчет в течении 24 часов. В течении 5 минут ждать КП бессмысленно.
    Нет структуры исследования - сколько московских компаний, сколько из СПб , сколько региональных?
    Кстати. Вы уверены, что оставляли заявки именно бух. компаниям, а не лидогенераторам , которых море по данной тематике? Они потом продают э...
    Исследование очень спорное. Бухгалтеры не отвечают на звонки и заявки. Это делают клиентские менеджеры.
    Мы мониторим конкурентов и на звонок и заявку с сайта всегда получаем расчет в течении 24 часов. В течении 5 минут ждать КП бессмысленно.
    Нет структуры исследования - сколько московских компаний, сколько из СПб , сколько региональных?
    Кстати. Вы уверены, что оставляли заявки именно бух. компаниям, а не лидогенераторам , которых море по данной тематике? Они потом продают эти лиды компаниям, поэтому однозначно ответа нет.
    -
    2
    +
    Ответить
    • Александр Сафронов
      1
      комментарий
      0
      читателей
      Добрый день, конечно уверены, что оставляли только бух.компаниям заявки, а не лидогенераторам.

      Всего исследовали 987 фирм, которые занимаются бухгалтерскими услугами и работают в одном из городов: Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара, и активно ищут клиентов в интернете.

      Алгоритм исследования был следующий:
      Спарсили все сайты, размещающие рекламу по нужной нам тематике.Удалили дубли.
      Вручную прошлись по все...
      Добрый день, конечно уверены, что оставляли только бух.компаниям заявки, а не лидогенераторам.

      Всего исследовали 987 фирм, которые занимаются бухгалтерскими услугами и работают в одном из городов: Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара, и активно ищут клиентов в интернете.

      Алгоритм исследования был следующий:
      Спарсили все сайты, размещающие рекламу по нужной нам тематике.Удалили дубли.
      Вручную прошлись по всем сайтам и собрали в гуглдок информацию о том, есть на сайте или нет:
      - номер телефона (и уточнили какой: мобильный, городской, федеральный);
      - сервис обратного звонка. Именно сервис, а не просто форма с заявкой;
      - сервис онлайн-звонка;
      - е-mail адрес;
      - веб-чат или онлайн-консультант;
      - форма заявки;
      - ссылки на социальные сети.
      По всем сайтам прошлись дважды: в рабочее и нерабочее время, чтобы понять, меняется ли политика обработки обращений. Роботом пробежались по сайтам, перепроверили человеческую работу и собрали информацию о наличии маркетинговых сервисов:
      виджеты, повышающие конверсию (кроме обратных звонков); сервисы коллтрекинга; Яндекс.Метрика; Google Analytics.
      Оставили заявку на каждом сайте всеми способами, предложенными компаниями: в 13 часов дня, а потом и в час ночи по местному для компании времени. Зафиксировали, через какое время нам на нее ответили.
      Отдельно проанализировали статистику за 4 квартал по клиентам Callibri из рубрики «бухгалтерия».
      -
      1
      +
      Ответить
      • inguta
        4
        комментария
        0
        читателей
        Здорово. Просто мы мониторим 15-17 бух. фирм каждый месяц (1 страница + Реклама)и получаем ответ на заявки с сайта. Но нас интересует только Москва и МО.
        У серьезных бух. фирм типа WiseAdvice высокая степень автоматизации всех процессов, поэтому исследование интересное, но с выводами не соглашусь.
        -
        0
        +
        Ответить

Отправьте отзыв!