В 2018 году компания Callibri ежемесячно проводит исследования различных отраслей рынка. Медицинские центры — пятое из них.
В 2017 году каждый третий пациент обратился за платными медицинскими услугами в частную клинику. Традиционно люди готовы платить стоматологам, косметологам, гинекологам, урологам и за быструю диагностику (от анализов до МРТ).
В частные клиники идут за скоростью, новыми технологиями и сервисом. При этом поиск услуги и врача переместился в интернет. Так какое лицо у частной российской медицины в сети?
Цель исследования: Узнать, насколько эффективно мед.центры работают с входящим трафиком на сайт и обращениями клиентов.
География исследования: Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань.
1 часть исследования: 500 сайтов медицинских центров и стоматологий
Цели первой части исследования:
- Выяснить, какие способы связи медицинские центры используют для общения с клиентами и насколько эффективно.
- Узнать, какие инструменты интернет-маркетинга задействуют клиники, чтобы измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом.
Кто попал в выборку
Первые 500 сайтов из поисковой выдачи Яндекс в тематиках «медицинский центр» и «стоматология», которые не являются клиентами Callibri.
Методика исследования
Прошлись парсером по сайтам клиник и собрали данные о том:
- Какие способы связи доступны для потенциальных клиентов.
- Какими сервисами для увеличения эффективности маркетинга пользуются клиники.
Городской номер — правильный выбор для медцентров. За исключением тех, кто принимает пациентов со всей России: онкоцентров, центров репродукции и т.п. Таким клиникам нужно иметь на сайте федеральный номер.
4 из 5 клиник ничего не знают о звонках — самом важном для медцентра канале обращений. Без коллтрекинга у них нет сведений о том, какие рекламные источники приводят пациентов, и как администраторы конвертируют звонки в запись на прием.
2 часть исследования: Анализ медицинских центров, стоматологий и косметологических клиник — клиентов Callibri
Цели второй части исследования:
- Определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время.
- Изучить скорость реакции на обращения посетителей и качество самих обращений.
Кто попал в выборку
237 медицинских центров, стоматологий и косметологических клиник, которые являются клиентами Callibri.
Методика исследования
Мы собрали все входящие обращения за 1-й квартал 2018 года, обезличили их, выгрузили и проанализировали. В итоге в статистику попало 107 378 обращений. Результаты исследования представлены в следующих срезах данных:
- Обращения в клиники: каким способом и в который час.
- Обращения в клиники: каким способом и в какой день.
- Скорость реакции на обращения.
- Качество входящих обращений (классификация лидов).
Коллцентр медицинской клиники должен начинать работу в 7:00, самое позднее в 8:00. Это важно для клиник, у которых уже есть поток обращений. В социальные сети клиенты пишут до позднего вечера и не могут ждать ответ долго. Если у клиники нет штатного smm-щика, для ответов на частые вопросы можно подключить чат-бота.
«Понимающие» клиенты перестают звонить в выходные и начинают отправлять заявки. Нужно позаботиться о том, чтобы клиент видел, что его заявку приняли. Обращения через социальные сети стабильны во все дни недели, а значит должен быть сотрудник, который сможет отвечать в выходные и праздники.
Главное правило подключения канала связи: некому отвечать — не подключай.
27% обращений не приносят пользы и прибыли. Статус «непонятно» для медцентров — норма, а вот долю спамеров и нецелевых обращений нужно снижать (перераспределение бюджетов, четкость предложения в рекламе и на сайте).
Выводы
Проблемы коммуникации медцентров с клиентами понятны: администраторы перегружены звонками, пациенты не всегда хорошо слышат, понимают и просто плохо себя чувствуют, когда разговаривают.
Хотя по традиции клиенты чаще звонят, нужно постепенно переводить их на онлайн-общение и онлайн-запись. Во-первых, те, кто вырос перед компьютером, повзрослели и начали обращаться к врачам самостоятельно. Во-вторых, через 5 лет в клиники придет поколение, которое растет со смартфоном в руках и привыкло использовать чаты, мессенджеры и голосовые сообщения.
Необходимо выделять хотя бы одного специалиста, который сможет отвечать в чате, соцсетях и мессенджерах в пиковые часы. Пока такой специалист не начал работу, необходимо подключить чат-бота или отключить каналы связи, в которых вы не отвечаете.