Роботы уже почти могут пройти тест Тьюринга: разговаривая с чат-ботом, мы не сразу понимаем, что на связи не человек. Рассказываем, как виртуальные собеседники усовершенствовались за последние несколько лет и что им можно поручить.
Что это такое
Чат-бот – это компьютерная программа, которая интегрируется с соцсетями, сайтами, приложениями и мессенджерами. Она помогает пользователю решать задачи, прописанные в ее сценариях: отвечает на вопросы, рассчитывает стоимость или время, присылает приглашения в видеочаты.
С ботами мы сталкиваемся каждый день: например, многие видели виджет «Я могу вам помочь?» с окошком чата на сайте – если написать в него, то откроется диалог с виртуальным консультантом.
Электронные собеседники обитают в приложении вашего банка, техподдержке сервиса такси и на сайте заказа еды на дом. В основе их работы – искусственный интеллект, машинное обучение и обработка естественного языка.
Сейчас принято разделять чат-ботов и голосовых помощников, хотя они всё больше перенимают функции друг друга и постепенно интегрируются в один класс: «диалоговые роботы».
Как работает чат-бот
Роботы для общения текстом могут работать по-разному:
- принимать команды;
- анализировать текстовые сообщения по принципам NLP (Natural Language Processing, «обработка естественного языка»).
Первый тип встречается, например, в Telegram – это боты, которым нужно посылать команды в формате /start, /off. Команды не обязательно вводить текстом, обычно они продублированы кнопками. В ответ пользователь получает заготовленные сообщения с информацией: контактами, ссылками, инструкциями.
Второй тип – виртуальные помощники в приложениях и на сайтах. Их работа основана на правилах обработки естественного языка, а главный инструмент разработчика – машинное обучение.
Как правило, у таких ботов есть опция «переключиться на сотрудника», если ответ не устраивает пользователя, поскольку пока они несовершенны и не могут сравниться с живыми агентами поддержки: в среднем робот получает только 40% положительных оценок от клиентов.
Раньше роботы находили в сообщениях пользователя ключевые слова и подбирали по ним ответ. Но это вело к большому количеству ошибок: в живой речи часто можно ошибиться при определении «основного ключа».
Например, в сообщении «С моей карты списали сумму два раза» чат-бот может ошибочно принять слово «карта» за ключевое и отправить клиента в раздел оформления банковских продуктов, хотя обращение совершенно о другом.
Приемлемых результатов добились только при помощи машинного обучения: в нейросеть загружают тысячи реальных сообщений, чтобы на этих примерах она научилась понимать смысл написанного пользователями.
Сейчас в науке о понимании и искусственном генерировании речи выделяют особый раздел, Natural Language Understanding (NLU), который описывает классификацию выражений по принадлежности к определенному намерению. Этот раздел научного знания активно используют для создания диалоговых ботов.
Понимание человеческой речи, в устном или письменном виде – техническая задача, которую часто относят к области сложного искусственного интеллекта. Чтобы решить ее полностью, нужно создать действительно мыслящий компьютерный разум. Пока эта задача не решена, и чат-боты могут поддерживать только простые информативные диалоги. Но этого достаточно для решения бизнес-задач.
Что умеют чат-боты
Исследователи рынка IT-услуг считают, что к 2025 году 70% всех взаимодействий с клиентами будет совершаться при участии искусственного интеллекта. Предсказание выглядит реальным: уже сегодня сфера применения чат-ботов обширна.
Функции, которые можно им поручить:
- навигация на сайтах и в приложениях;
- информация об услугах и продуктах;
- выполнение целевых действий;
- жалобы и решение проблем;
- общие данные об услугах и продуктах;
- консультация по выбору продукта или услуги;
- ответы на частые вопросы;
- маркетинговые рассылки;
- сбор контактов;
- расчет стоимости;
- оформление заказов.
Если говорить о сферах, то она также становится всё шире. Сейчас это не только онлайн-торговля различными продуктами и услугами, но и банковское дело, государственный сектор, здравоохранение.
Чат-боты для бизнеса
В отличие от сотрудников-людей, диалоговые роботы не устают и могут работать круглые сутки. Поэтому их используют везде, где необходима техническая и информационная поддержка пользователей. Но бизнес пока использует эту возможность наиболее широко.
Можно выделить пять сценариев, которые уже стали классическими.
- Прогрев лидов и продажи. Пользователи приходят по ссылке в мессенджер, где с ними общается робот. С его помощью можно сделать заказ, получить ссылку на вебинар, запросить звонок менеджера.
- Отслеживание посылок. Вопросы клиентов об отправке и местоположении посылки составляют солидную часть обращений в техподдержку. Поручите их чат-боту: он будет автоматически отправлять заказчику номер посылки и отвечать на вопросы о местоположении и статусе доставки.
- Организация встреч. Подключите виртуального ассистента к Google Календарю и автоматизируйте букинг-процесс: программа напомнит собеседнику о встрече и отправит ссылку на видеоконференцию. Это существенно сэкономит время руководителей и специалистов.
- Информационные рассылки. Используйте этот сценарий с осторожностью, ведь спам раздражает. Но если ваша аудитория лояльна и действительно заинтересована в акциях и скидках на ваш продукт, чат-бот – удобный инструмент сообщить о них. И помните о вежливости! Не отправляйте слишком много сообщений и поясните, как отписаться.
- Поиск товаров по заданным параметрам: наличие, регион, скидка. Такой чат-бот актуален для крупных сетевых магазинов с большим ассортиментом, например, аптек или спорттоваров.
Большинство пользователей ожидают, что бренд будет с ними на связи 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Но при этом 60% вопросов к службе техподдержки типовые.
Чат-бот – это техническое решение, которое помогает соответствовать ожиданиям пользователей и при этом не содержать круглосуточную службу техподдержки.
Платформы
Онлайн-площадки, на которых используются чат-боты, можно разделить на две большие категории – мессенджеры и CRM. При этом некоторые программы могут работать со всеми площадками одновременно: например, интегрируются с мессенджером ВКонтакте, Telegram и Bitrix24.
Не все соцсети дают возможности для использования чат-ботов; например, WhatsApp в России официально не поддерживает работу с ботами. А неофициальные интеграции попадают в бан.
Среди «бот-френдли» платформ выделим ВКонтакте и Telegram, а также популярную CRM «Битрикс24». В них есть удобные инструменты для автоматизации диалогов.
- «Битрикс24». Доступно несколько десятков роботов-помощников с разным функционалом: личные ассистенты, программы для поиска информации, чат-боты для специальных сервисов. Популярны виртуальные сотрудники техподдержки или «Открытых линий»: они помогают пользователям получить ответы на вопросы и экономят время менеджеров.
- Telegram. Возможность создавать ботов появилась в мессенджере почти с самого начала. Есть официальный «Справочник по Bot API» от создателей соцсети. Роботы в Telegram могут выполнять разные функции: отправлять сообщения, сообщать курсы криптовалют, переводить аудиосообщения в текст, имитировать общение в чатах и многое другое.
- Мессенджер ВКонтакте. Есть официальный API для ботов, чтобы общаться с пользователем от имени сообщества. Можно отправлять разные типы сообщений, включая ссылки, фото, файлы, местоположение.
- Instagram. Доступен через конструкторы ботов, которые официально сотрудничают с платформой.
- Facebook Messenger. Можно отправлять сообщения всем, кто ранее связывался с вашей бизнес-страницей на Facebook.
- Viber. Рассылки в мессенджере.
Последние два сервиса в России используются для бизнеса гораздо реже, чем ВКонтакте и Telegram. И только часть предпринимателей готова потратить ресурсы на их автоматизацию.
Применение чат-ботов
В зависимости от площадки диалоговым роботам поручают разные функции. Самые широкие возможности для их использования открывают интеграции с CRM (системами управления клиентами) и ERP (системами управления ресурсами предприятия).
В соцсетях
Диалоговых роботов активно используют бизнес-страницы ВКонтакте, Instagram и Facebook, особенно компании, продающие товары и услуги через свои страницы. Самые широкие сферы их применения – различные инфопродукты и сфера услуг: общепит, бьюти-индустрия, фитнес.
В соцсетях используют встроенные конструкторы ботов. Такие помощники могут рассылать информацию о скидках, отправлять ссылки на вебинары, подтверждать бронь стола или запись на бесплатное занятие. Это оптимизирует работу администраторов сообществ.
В мессенджерах
Популярные мессенджеры, такие как Telegram, Viber, Wechat, тоже дают возможности для создания чат-ботов. Чаще всего их используют для массовой рассылки однотипной информации: сообщения об акциях и скидках, реклама прямых эфиров, описание новых продуктов.
Есть диалоговые роботы, которые интегрируются с разными площадками: сайтом, группами ВКонтакте, каналом в Telegram. Ниже мы расскажем, какие сервисы позволяют их создавать.
Чат-боты для сайта
Например, в интернет-магазин можно интегрировать как простых ботов, собранных в конструкторе, так и сложные программы, объединенные с корпоративной CRM.
Выбор зависит от задач.
- Онлайн-чат поможет собрать заявки и контакты клиентов в нерабочее время и ответить на часто задаваемые вопросы.
- Полноценный чат-бот, интегрированный с CRM, выполнит разнообразные задачи: рассчитает стоимость услуги, отправит заявку курьеру, найдет информацию о наличии товара, подскажет статус отправки.
Первый тип помощников обычно использует малый бизнес, чтобы снизить нагрузку на менеджеров. Второй тип – выбор крупных компаний.
Как создать чат-бота
Не каждого бота можно настроить самостоятельно: для сложных задач используются специально разработанные программы, с базами данных и сложными интеграциями. Но если вам нужно собирать заявки и отвечать на типовые вопросы, можно использовать конструктор чат-ботов или встроенные инструменты мессенджеров и CRM.
Вот несколько советов для работы с ними.
- Определите функции бота; его возможности и ограничения.
- Обозначьте аудиторию: это поможет выбрать правильный стиль реплик.
- Пропишите сценарии работы, используя алгоритмы конструктора.
- Помните о возможности связаться с человеком и отписаться от сообщений робота: она должна быть доступной и понятной.
- Если чат-бот дает возможность собирать данные, используйте ее: это пригодится для будущего таргетинга.
Если вы хотите начать с простого, протестируйте встроенные конструкторы ботов в Telegram, Facebook и Bitrix24 – они интуитивно понятны и снабжены подробными руководствами.
А если вы уверены в себе и хотите сразу создать универсального помощника для работы на нескольких платформах, советуем использовать сторонний сервис. Вот подборка наиболее удобных и доступных.
Сервисы для создания чат-ботов
ManyChat
Популярнейший сервис: более миллиона активных пользователей. Боты интегрируются с Instagram Direct Messages, Facebook Messenger и SMS.
Сервис подключается к другим инструментам для бизнеса: Shopify, Google Таблицы, HubSpot, Zapier; есть дополнительные возможности, например, создавать рекламные кампании для Facebook и управлять ими из сервиса. Бесплатный пробный период.
Chatfuel
Официальный партнер Facebook и Instagram. Условно бесплатен. Хорошо подходит для создания квизов, автовебинаров, розыгрышей, опросов, тестов. Обучается в процессе.
Botmother
Поддерживает Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram, ВКонтакте и Одноклассники. Удобный конструктор: сборка бота займет не больше часа. Доступны сегментация пользователей; отправка в запланированное время. Первого бота можно создать бесплатно.
Flow XO
Работает Facebook, Telegram, а также Slack. Поддерживает более 100 интеграций. Позволяет не только работать с клиентами, но и оптимизировать рабочие процессы. Базовый тариф бесплатно.
Aimylogic
Бот с искусственным интеллектом. Можно использовать в голосовых помощниках. Сервис распознает естественную речь (не только письменную, но и устную); работает с «Алисой», Google Assistant и Alexa. Становится «умнее» в процессе работы благодаря машинному обучению.
Заключение
Чат-боты – мощный инструмент для бизнеса, который можно использовать на сайте, в мессенджерах и социальных сетях.
Уже сегодня эти программы могут существенно снизить затраты на техподдержку и менеджеров, освободить руководителя от рутины, помочь в привлечении и удержании клиентов.
Существует много сервисов-конструкторов, которые позволят создать чат-бота для простых задач. Но, увы, полностью заменить сотрудника-человека роботы пока не могут.
Теги:
