Яндекс.Диалоги выпустили больше года назад, и сначала было много хайпа: казалось, что это волшебное лекарство от всего, что горячие лояльные клиенты придут прямо из поисковой выдачи, а страницы с кнопкой Яндекс.Диалогов выстрелят и улетят в Яндексе прямо на первую позицию выдачи. Будущее казалось безоблачным.
Спустя год основная информация про ЯД в интернете – это новости и руководства по подключению. Громких кейсов «+ 200% трафика на сайте с помощью Яндекс.Диалогов», даже просто кейсов, которые помогли бы оценить ситуацию, не наблюдаются. Какое-то пугающее молчание.
Так что мы решили хорошо разобраться в проблеме и делимся с вами результатами.
Что мы хотели узнать:
- какие задачи ставят перед Яндекс.Диалогами;
- насколько получается эти задачи решить;
- насколько эффективен этот канал для лидогенерации;
- сколько в среднем диалогов в месяц приходит из этого канала;
- сколько из них – целевые;
- какие есть проблемы и как с ними справляются.
Методика исследования
Как получить информацию, когда в интернете нет достаточных данных? Собрать их самостоятельно!
Информации о том, как ЯД работают для нашего бизнеса, недостаточно – их слишком мало и нельзя экстраполировать на другие ниши. Поэтому нужно набрать как можно более разнообразную выборку: разные ниши, разный трафик, разные проблемы. Как это сделать? Например, своими руками: один из наших основных инструментов –
это онлайн-чат. К тому же мы являемся провайдерами Яндекс.Диалогов и с помощью собственной системы аналитики можем вытянуть данные о своих и клиентских коммуникациях.
Всем нашим клиентам, у кого установлена эта интеграция, отправили сообщение в чат с просьбой ответить, если есть информация об использовании Яндекс.Диалогов.
Немного статистики по Яндекс Диалогам, как формировалась выборка исследования
На текущий момент у наших клиентов 284 активных интеграции с Яндекс.Диалогами. Из тех, кто ответил на сообщение, 15 согласились поговорить с нами про Яндекс.Чаты.
К нам поступает около 25 диалогов из поиска в месяц при суммарном трафике из Яндекса около 4000 уникальных посетителей. Это 1–2 диалога в день. Из них примерно половина – по делу, остальная половина – странные люди, которые отправляют в чат эмоджи, угрозы или какую-то ерунду.
Бывает и такое
Или такое
В чат пишут в основном проконсультироваться, но бывают и потенциальные клиенты. Иногда уже существующие клиенты или партнеры. Таких диалогов немного, буквально пара за месяц
Для сравнения: всего в поддержку Carrot quest поступает около 50 запросов день. Это диалоги из чата на сайте, из соцсетей, ответы на письма и автосообщения.
Что мы узнали
Сразу после запуска про Яндекс.Диалоги говорили много хорошего. Релиз был громкий, и писали, что ЯД – это новый канал лидогенерации, способ сократить касания при коммуникации, выделиться в поиске и даже сэкономить время. Официальный представитель Яндекса заявлял, что качество ответов в Диалогах влияет на ранжирование.
Поэтому вопросы мы задавали про эффективность: сколько в целом диалогов, сколько из них – по делу. Есть ли клиенты, которые приходят из чатов в поиске? Насколько эффективным считают этот канал? И конечно, повлияло ли наличие Яндекс.Чата как-то на ранжирование страниц в Яндексе?
Среднее количество диалогов
Подавляющее большинство респондентов отвечают, что диалогов в Яндексе за месяц мало, как правило – меньше 10. Примерно у трети пользователей диалоги исчерпываются проверками от Яндекса: как правило, это раздражает, тем более что если не проходить проверки, через некоторое время чат могут закрыть.
Типичные фрукты и овощи от проверяющего бота
При этом количество диалогов не всегда зависит от количества трафика из Яндекса: у нас есть респонденты, у которых при трафике 2–3 тыс. из Яндекса 3–4 диалога в месяц, и те, у которых при трафике около 15 000 вообще нет никаких диалогов, кроме проверок.
Количество диалогов зависит от страны: один из клиентов приводил кейс интернет-магазина по продаже бытовой техники в республике Беларусь. Там доминирующей поисковой системой является Google, соответственно, трафика из Яндекса и обращений меньше.
И конечно, количество диалогов зависит от ниши: в интернет-магазинах люди, скорее всего, будут писать из поиска, а вот если компания специализируется на обучении Форекс трейдинг, вряд ли такое будет актуально.
Содержание диалогов
Пишут в основном по делу. На спамеров никто из опрошенных не жаловался – видимо, бот Яндекса раздражает больше, чем любые спамеры. В основном люди консультируются.
Несколько человек утверждают, что сразу после запуска диалогов было гораздо больше, а потом они как-то стали затухать.
Многие отвечают, что на сайте в чате гораздо больше диалогов, чем в выдаче, и они более целевые: вероятно потому, что пользователи заходят на сайт и уже лучше понимают, чем занимается компания. Из поиска сложнее задать осмысленный вопрос.
Но бывает все хорошо
Лидогенерация с помощью Яндекс.Диалогов
Практически ни у кого из опрошенных канал не приносит клиентов. Из тех, у кого в Яндекс.Чат что-то пишут, появляется буквально пара заявок. Поэтому не стоит надеяться, что Яндекс.Диалоги принесут вам море клиентов и золотые горы.
Это логично, поскольку в выдаче, особенно в сложных сферах, пользователь не видит стоимость, ассортимент и другие подробности. Этот трафик «холодный», и его нужно догревать: посетители могут в любой момент уйти со страницы выдачи, поэтому задача хорошего оператора – вовлечь пользователя в диалог, оставить на странице выдачи как можно дольше. Или можно получить контакты пользователя – email или телефон – и продолжить общение уже в другой обстановке.
Если настроить автоответ на получение контактов, шанс получить их повышается
Эффективность
80% опрошенных говорят, что Яндекс.Диалоги бесполезны или что оценить эффективность сложно. Но ощущение эффективности зависит от того, какие задачи ставили перед инструментом. Об этом мы тоже спрашивали клиентов.
В основном Яндекс.Диалоги ставят просто «чтоб было», потому что чего-то серьезного от них ожидать сложно. Многие ставят Диалоги, чтобы сделать сниппет более кликабельным и выделиться среди конкурентов – в таком случае оценить эффективность сложно, но субъективно сниппет действительно становится кликабельнее.
Вот наш
Влияние на ранжирование сложно отследить: тут оценки разнятся, но во многом потому, что пользователи не могут поставить чистый эксперимент или не следят за показателями.
Вот какой интересной информацией поделился один из наших клиентов:
Для того чтобы сделать такие выводы, нужен стерильный эксперимент (новый домен, Яндекс.Диалоги на нем и динамика 2–3 месяца). Такого мы не проводили. Однако если делать выводы, основываясь на том, что было/что стало, – прирост есть порядка 5-10% (однако это может быть не связано наличием Яндекс.Диалогов). Также в пользу этих цифр говорят другие эксперименты: при использовании сервисов Яндекса – в том числе и Яндекс.Браузера – сайт получает небольшую «плюшечку» от поисковой системы.
Очень наглядно это было представлено, когда были опубликованы две новые страницы. Одну открывали с помощью Google Chrome, другую – с помощью Яндекс.Браузера. В индекс быстрее попала вторая (если подумать – это логично, так как очевидно, что поисковики в том числе тянут данные со своих браузеров).
Возможные проблемы и способы их решения
Прежде чем подключать интеграцию, есть смысл подумать о проблемах, которые могут появиться. Мы собрали их вместе с советами, которые помогут справиться с этими проблемами.
Пользователи редко пишут в чат
Нужно быть готовым к тому, что вам могут вовсе не писать из поиска: все-таки потребность спросить что-то чаще возникает, когда пользователи больше узнают о предмете интереса. Но вы можете увеличить вероятность успеха.
Увеличьте количество показов страниц в Яндексе и повысьте их позиции
Чем больше страниц в поиске и чем больше показов, тем больше вероятность, что вам напишут.
Конечно, мы имеем в виду первую страницу выдачи – до второй никто доматывать не будет. Постарайтесь поднять страницу с чатом на первые позиции – так больше вероятность, что ее увидят и напишут в чат.
Сделайте сниппет как можно более полным и привлекательным
Мы рассчитываем на то, что пользователь напишет прямо из поиска, не заходя на сайт, так что он еще из сниппета должен получить максимум информации. Зарегистрируйте организацию в онлайн-картах и каталогах, используйте микроразметку.
Цена, телефон, адрес и рабочее время: уже можно заказывать
Настройте саджесты
Чем больше вы упростите процесс для пользователя, тем скорее он задаст вопрос. Саджесты с самыми популярными вопросами практически делают всю работу за посетителей. Наши респонденты отмечают, что с саджестами Яндекс.Диалоги работают лучше и эффективнее.
Пользователь может в любой момент уйти из чата
Чат в поиске находится в нестабильных условиях: пользователь закрыл вкладку – не увидел ответ, закрыл окошко чата – не увидел ответ, изменил запрос в Яндексе – чат снова открылся, но пользователь может не заметить новый ответ от оператора (нет уведомления, если ответ появился в промежутке обновления страницы).
Любая помеха – и вы больше никогда не сможете связаться с этим конкретным посетителем. Как с этим бороться?
Отвечайте быстро
Скорость ответа критически важна для общения в Яндекс.Диалогах: мало того, что вам нужно удержать пользователя, среднее время ответа отображается в выдаче и может влиять на ранжирование.
Пишущие в чат из поиска нетерпеливы: скорее всего, и пяти минут не подождут ответа. При этом достучаться до пользователя спустя час с его последнего ответа будет уже нельзя, пока он не напишет.
Настройте автоответы
Если операторы слишком загружены и не могут ответить в ту же секунду, хорошей идее будет предупредить пользователя, что кто-то есть онлайн, и сейчас с ним свяжутся — в таком случае есть причина ждать.
Автоматически отправляемые в чат сообщения решат проблему. К тому же, автоответы помогут поддерживать скорость ответа на высоком уровне.
Бывает, что автоответы принимают за реальных людей
Собирайте контактные данные
С этим тоже отлично справятся автоответы: собирайте почтовые адреса или телефоны, и вы сможете ответить на вопрос пользователя, даже если он ушел из выдачи.
Теперь мы можем связаться с этим человеком
Вовлекайте пользователя в диалог
Вы разговариваете с человеком, который может в любой момент уйти и ничего не узнать про ваш сайт. Поэтому есть смысл постараться увлечь читателя, предложить интересный и релевантный материал или, если есть шанс, что это клиент, предложить какую-то акцию.
Яндекс постоянно присылает проверки
Еще владельцы сайтов должны постоянно подтверждать, что действительно отвечают в Яндекс.Диалогах. Если вы не пройдете несколько проверок, чат просто отключат, поэтому нужно относиться к этому серьезно.
В ответ боту нужно прислать какое-то слово, которое сложно угадать или предсказать, и к тому же ответить нужно в течение 10 минут.
От этого нет лекарства – просто следите за Яндекс.Диалогами и отвечайте вовремя.
Пользователи пишут в нерабочее время
При настройке Яндекс.Диалогов можно указать свое рабочее время: в таком случае кнопка чата просто не будет показываться ночью и в выходные. Кроме того, всегда можно настроить автоответы: даже если вы не сможете ответить, все равно можете собрать контакты и связаться с пользователем позже.
Немного инсайдерской информации от наших разработчиков
Также мы поговорили с разработчиком, который занимается интеграциями, и вот что узнали.
Ольга Кузнецова, разработчик интеграций в Carrot quest:
Яндекс меняет свое API и условия его работы, не уведомляя разработчиков заранее и не внося изменения в документацию. То есть шансы наткнуться на подводный камень в интеграции довольно велики: Яндекс что-то поменяет и будет говорить, что мы виноваты, потому что это наша проблема, что мы не поддерживаем недокументированные изменения – во всяком случае, это так выглядит со стороны разработчиков.
Помимо изменений в условиях получения статуса чата есть общее ограничение на запросы в чат: то есть если хоть один оператор из десятка-двух заспамит уведомления Яндекс (о сообщениях, о смене статуса и подобном), чат перестанет работать у всех операторов.
Выводы
Резюмируем:
- Прежде всего Яндекс.Диалоги стоит рассматривать как способ сделать сниппет более привлекательным и выделиться в поиске.
- Не стоит рассчитывать, что канал будет приносить лидов – но можно повлиять на этот процесс.
- Эффективность Яндекс.Диалогов зависит от ниши: для сложных ниш с маленьким трафиком они менее эффективны.
- Ваши позиции в поиске и трафик могут влиять на количество обращений – стоит позаботиться о том, чтобы быть выше и привлекательнее конкурентов.
- И все же Яндекс.Диалоги – это в первую очередь бесплатный способ быть на шаг ближе к пользователю: при хорошем провайдере они не отнимут много денег, сил и времени и не помешают.
Надеемся, что было полезно, и желаем удачи в общении с любыми клиентами.
Благодарим за помощь в подготовке материала наших клиентов, в частности, компании e-group и «Барьерный риф».
Теги:
