Юзабилити-лаборатория: создание персонажей для интернет-магазина музыкальных инструментов

Метод составления персонажей – это качественный метод определения целевой аудитории сайта, основанный на понимании того, как пользователи ведут себя на сайте, почему они так себя ведут, а также какая информация им нужна для принятия положительного решения (о покупке, об обращении в компанию и т.д.). То есть с помощью создания персонажей мы пытаемся выяснить мотивы поведения пользователей.

Метод создания персон пришел в сферу веб-разработки из классического маркетинга. Если кратко, то персона – это вымышленный персонаж, в котором отражены основные характеристики целевой аудитории: совокупность ее особенностей, потребностей, мотивов, страхов, барьеров, целей и пр.

Как правило, к созданию персонажей обращаются на этапе проектирования и разработки продукта. Но в сегодняшнем обзоре мы создавали персон для уже действующего сайта. Поэтому мы не только определяли набор требований к интерфейсу, но и выборочно проверяли наличие и эффективность реализации этих требований в плане удовлетворения потребностей пользователей.

Иллюстрация взята из Яндекс.Картинок

Этап 1. Получение данных

Мы создавали персонажей для успешно действующего как в онлайн-, так и в офлайн-пространстве магазина музыкальных инструментов slapshop.ru. В качестве источников данных для описания персон мы использовали:

информацию, полученную от представителя магазина в ходе устного и письменного общения;
информацию, полученную от представителей разных сегментов целевой аудитории (проще говоря, из общения с теми, кто покупал или покупает товары подобной тематики);
данные систем веб-статистики – Яндекс.Метрики и Google Analytics;
анализ сайтов конкурентов;
наши личные наработки, полученные в результате работы с сайтами подобной тематики.

Результатом сбора информации стало выделение основных сегментов целевой аудитории сайта.

Иллюстрация взята с сайта jullylook.ru

Этап 2. Сегментирование пользователей

На этом этапе мы определили основные сегменты целевой аудитории сайта на основе демографических параметров, а также повторяющихся действий (шаблонов, паттернов поведения). То есть мы сгруппировали пользователей по полу, возрасту, образу жизни и сценариям использования сайта.

В результате мы выделили 2 наиболее крупных сегмента и 1 поменьше.

1. Опытные музыканты. Профессионалы, полупрофессионалы, любители, которые разбираются в тематике сайта в целом и инструментах в частности.

Такие пользователи ищут конкретный товар – инструмент или аксессуар (например, «электрогитару Ibanez RG421-WK WEATHERED черного цвета» или «струны для электрогитары D'Addario EXL120 9-42 S/LT »). Они понимают, из чего складывается стоимость инструмента, хорошо разбираются в музыкальной терминологии, им не нужна консультация. В целом их интересует лишь, есть ли нужный им товар в наличии, сколько он стоит и как его получить.

2. Неопытные музыканты. Или вообще не музыканты – те, кому нужен просто инструмент («акустическая гитара») или аксессуар («чехол на бас-гитару»), но они не разбираются в них и, по сути, не знают, что ищут.

Таких пользователей может обескуражить обилие разновидностей гитар одного вида, они не знают, как правильно подобрать чехол для гитары, не понимают специфических терминов и не могут выбрать товар самостоятельно без помощи опытного консультанта. Также они не могут оценить, дорого или дешево стоит тот или иной инструмент, и опасаются, что им «впарят» что-то дорогое из-за их неопытности.

3. Представители других компаний (юридических лиц). Они занимаются закупкой инструментов или аксессуаров для музыкальных школ, студий звукозаписи, клубов, концертных залов и т.п.

Иллюстрации взяты с сайтов muzgazeta.com и zvezdo4ka.ru

Каждую группу, в свою очередь, мы поделили на подгруппы следующим образом:

1. Опытные музыканты:

живет в Москве – может прийти в магазин, чтобы посмотреть, потрогать и послушать инструмент;
живет не в Москве – не может купить нужный инструмент и аксессуар в своем городе, вынужден заказывать в Москве.

2. Неопытные музыканты:

покупает для себя – хочет научиться играть, хочет обновить имеющийся инструмент, нужна замена комплектующих. Есть собственные пожелания к инструменту (сформированные на основании личных потребностей, советов друзей, музыкальных предпочтений, окружающей среды), но не знает, как их удовлетворить;
покупает не для себя – в подарок папе/мужу/жене/брату и т.п., ребенку для музыкальной школы или кружка. Либо не знает требований к товару вообще (готовит сюрприз и знает лишь, что нужна «шестиструнная акустика»), либо знает требования со слов того, кому покупает инструмент, но эти требования такие же неконкретные («мне нужны струны на гитару»).

Эти подгруппы можно раздробить на еще более мелкие группы, например, «выбирает для себя, но оплачивает не он, а отец», «выбирает на сайте, а покупает едет в магазин». Однако все эти мелкие сегменты по своим потребностям пересекаются с более крупными. Таким образом, решение проблем основных групп целевой аудитории автоматически решит большинство проблем и более мелких подгрупп.

Очень часто персонажей для описания целевой аудитории получается несколько. Здесь необходимо посмотреть, нельзя ли, например, из 2-х персон сделать 1. Если это никак не получается, то тогда, конечно, описывать нужно всех. Однако стоит помнить, что за редким исключением (сложная тематика сайта или сфера бизнеса) персонажей не должно быть 3–4-х.

Этап 3. Составление персонажей

На основании вышеописанного сегментирования целевой аудитории мы выделили пять наиболее типовых ее представителей. Каждый из них имеет свою «глобальную» цель, а также ряд задач на пути к достижению этой цели, которые желает решить с помощью нашего сайта. Соответственно, сайт должен предлагать понятные и удобные решения этих задач.

Типовые представители ЦА сайта slapshop.ru

Этап 4. Определение ключевого персонажа

К этому этапу наши персонажи уже стали восприниматься почти как реальные люди, с которыми мы знакомы в жизни. Но среди них нам нужно выделить 1–2 ключевых, то есть наиболее предпочтительных типа клиентов для компании. Далее нам нужно будет ориентироваться на цели и потребности именно этих персонажей. Остальные персонажи автоматически становятся второстепенными.

Мы выделили 2 ключевых персонажа – опытного и неопытного «музыкантов». Поведение остальных будет отличаться лишь небольшими нюансами. Удовлетворение большинства потребностей этих ключевых персонажей поможет и остальным, второстепенным персонам.

Этап 5. Детальная проработка ключевых персонажей

При составлении структуры персонажа мы описывали его:

демографические показатели – пол, возраст, семейное положение, вид деятельности, уровень дохода, образование;
географические показатели – город и район (если это имеет значение) проживания;
темперамент – сангвиник, холерик, меланхолик, флегматик (так как это напрямую влияет на покупательское поведение);
психографию – стиль/образ жизни, увлечения, хобби, интересы и т.п.;
· ресурсы – финансы, время, мобильность;
опыт использования компьютера и интернета;
отношение к бренду – новый или постоянный клиент нашего магазина, есть ли любимые магазины;
покупательская способность – как часто покупает подобные товары, сколько готов тратить;
поведенческие характеристики – как выбирает товар, как выбирает магазин, как принимает решение о покупке, что стимулирует совершение покупки, какие у него есть страхи, барьеры, ограничения, опасения и т.п.;
цели посещения сайта;
что может предложить наш сайт для достижения этих целей.

Ключевой персонаж №1 «Опытный музыкант»: детальное описание

Детальное описание ключевого персонажа «Опытный музыкант»

Необязательно использовать все представленные параметры и характеристики. Вполне возможно, что при создании персонажей для вашего проекта какие-то данные будут совершенно неважны, а какие-то, наоборот, можно добавить. Мы перечислили все, что можно в целом рассказать о персонаже, чтобы лучше понять мотивацию его поведения.

Ключевой персонаж №1 «Опытный музыкант»: история

Иван, 34 года

Инженер-программист в компании по разработке игр

Цели посещения сайта:

найти нужный товар;
узнать стоимость, наличие, комплектацию товара;
посмотреть адрес магазина;
узнать условия оплаты, виды, стоимость и сроки доставки;
заказать товар.

«Я сам знаю, что мне нужно. Просто продайте мне это.»

О персонаже

Иван увлекается музыкой уже около 9 лет. Играет на акустической и электрогитаре, мелодиках, флейте, клавишных. Все инструменты осваивает сам. Часто скачивает разные платные музыкальные программы для iPad. Подбирает чужие мелодии и сам пишет музыку.

Иван покупает инструменты и аксессуары к ним по мере собственного желания. В среднем это происходит раз в 3–4 месяца, цена при этом не так важна. Есть удачный опыт покупок на таких сайтах, как dynatone.ru, musicland.ru, а также заказов инструментов из-за границы. Некоторые инструменты Иван сразу заказывает онлайн, за другими предпочитает ездить в магазин, чтобы послушать (например, гитара, комбик).

Сейчас у него возникла потребность купить новую мелодику. У него уже было несколько мелодик марки «Hohner», поэтому он решил купить новую модель этого же производителя.

Прежде чем обратиться к покупке, Иван, как обычно, в течение месяца изучал вопрос. Читал описания моделей, обзоры на них, отзывы других музыкантов, смотрел видеоролики, в общем, собирал максимум информации для принятия окончательного решения. Свой выбор он остановил на модели «Hohner AirBoard 37». Магазин, где можно купить нужный инструмент, Иван ищет на планшете по дороге на работу или с работы, а покупать будет только по защищенной сети – на компьютере на работе или с планшета дома.

Сценарий поведения на сайте

Иван ввел в поисковик Google запрос «Hohner AirBoard 37 купить» и перешел по ссылке на страницу-карточку товара. Первым делом он убедился, что это именно та мелодика, которая ему нужна – посмотрел название, краткие характеристики. Затем посмотрел стоимость и информацию о наличии.

Затем Иван просмотрел фотографии мелодики, и несколько секунд видеоролика. После этого вышел в общий раздел каталога «Пианики и мелодики», пролистал его, чтобы оценить весь ассортимент магазина в этой товарной категории (а вдруг найдется что поинтереснее), вернулся обратно в карточку товара «Hohner AirBoard 37», еще раз пролистал ее.

После этого Иван перешел в раздел «Контакты», посмотреть адрес, где находится магазин, чтобы понять, есть ли смысл ехать забирать мелодику там самому. Затем он перешел в раздел «Доставка и оплата», чтобы узнать стоимость доставки, можно ли оплатить через Pay Pal или хотя бы картой, а также можно ли приехать за мелодикой прямо в день заказа.

Затем Иван вернулся на страницу-карточку мелодики, еще раз пролистал ее вниз-вверх и нажал кнопку «В корзину». Перешел в «Корзину», проверил информацию, нажал кнопку «Оформить заказ», перешел на страницу оформления заказа. Если есть возможность перейти к оформлению заказа, минуя «Корзину», Иван использует ее.

На странице оформления заказа выбрал самый короткий/быстрый способ оформления – «заказ в 1 клик» и т.п. – оставил свой номер телефона и стал ждать звонка от менеджера. Если такой возможности не предусмотрено, то заполняет в форме оформления заказа только обязательные поля. Выбирает курьерскую доставку, безналичную оплату через сайт. Проверяет

еще раз все данные в заказе, нажимает оплатить. Оплачивает заказ, идет проверять электронную почту на предмет письма с подтверждением заказа.

Варианты навигации

Таким образом, прежде, чем совершить заказ Иван может посетить следующие страницы сайта.

Возможный путь ключевого персонажа «Опытный музыкант» по сайту

Требования к интерфейсу

Далее мы рассмотрим некоторые барьеры, с которыми может столкнуться этот персонаж при попытке заказа товара на сайте slapshop.ru.

1. Информация о наличии товара

Ивану важно, чтобы товар был в наличии, он ищет явной информации об этом. По поводу наличия в карточке товара указано следующее: «Уточняйте наличие у менеджера!». Иван не хочет звонить или писать менеджеру для уточнения наличия, поэтому он пойдет на тот сайт, где наличие товара заявлено более очевидно.

Неочевидно, есть товар в наличии или нет

Рекомендуем более точно и очевидно указывать, есть данный товар в наличии или нет, причем не только в карточке товара, но и на страницах каталога.

Информация о наличии товара на странице продукта и на странице каталога

2. Информация о способах оплат

Иван хочет узнать, можно ли получить товар в день заказа. Также он желает, чтобы была возможность оплатить заказ безналичным способом – по карте через сайт. Идеально – Pay Pal, курьер с платежным терминалом тоже подойдет.

Однако на странице «Доставка и оплата» ничего не сказано о сроках доставки и способах оплаты. О способах оплаты на сайте нет вообще ни единого упоминания. Иван может отказаться от оформления покупки и уйти на сайт другого интернет-магазина с более наглядно представленными условиями доставки и возможностью безналичной оплаты заказа через сайт.

Отсутствие информации о сроках доставки и способах оплаты в разделе «Доставка и оплата»

Рекомендуем указать сроки доставки и возможные способы оплаты в разделе «Доставка и оплата». Кроме того, можно информировать об этом прямо в карточке товара.

Информация о сроках и способах доставки и видах оплаты на странице «Доставка и оплата» и в карточке товара

3. Быстрое оформление заказа

Иван не любит заполнять длинные формы, он всегда предпочитает «заказ в 1 клик». Такой возможности на сайте нет. Иван будет «заморачиваться» с полной формой заказа, только если нужный ему товар есть на этом сайте и нигде больше. Поэтому очень важно, чтобы такая возможность у него была.

Возможность купить товар «в 1 клик»

4. Оплата заказа онлайн

Как уже было сказано выше, Иван предпочитает оплату через Pay Pal либо по карте прямо на сайте. Возможности оплаты заказа онлайн сейчас на сайте нет. Такую возможность необходимо внедрить не только «для Ивана», но и для того, чтобы интернет-магазин был конкурентоспособным в окружающей коммерческой среде.

Ключевой персонаж №2 «Неопытный музыкант»: детальное описание

Такие покупатели выбирают инструменты для себя или не для себя, но они неопытны, не разбираются в них и не могут самостоятельно определить, подходит тот или иной товар именно для их нужд (или нужд того, для кого инструмент приобретается).

Таким пользователям не обойтись без советов профессионалов, но не всегда они имеют таковых в своем окружении. Поэтому они пишут, звонят или едут в магазин, чтобы получить консультацию опытных менеджеров.

Кроме того, не стоит забывать, что многие люди испытывают стресс при необходимости звонить куда-либо. Такой части целевой аудитории также необходимо предоставить возможность получить консультацию оперативно, качественно, но невербально.

Как видно на рисунке ниже, потребностей у неопытного персонажа больше, задач с помощью сайта он желает решить также больше. Это исходит именно из того, что он мало разбирается в музыкальных инструментах и ему нужна помощь/консультация в выборе.

Детальное описание ключевого персонажа «неопытный музыкант»

Ключевой персонаж №2 «Неопытный музыкант»: история

Екатерина, 32 года

Переводчик с английского и французского

Цели посещения сайта:

посмотреть каталог товаров;
посмотреть цены, наличие;
посмотреть товары со скидкой;
посмотреть фотографии, описание товаров;
прочесть отзывы о товарах, советы по выбору;
узнать условия оплаты и доставки;
узнать условия возврата;
найти контакты для оперативной связи с менеджерами;
получить консультацию;
заказать товар.

«Я ничего в этом не понимаю. Вы же профессионалы – скажите, что мне нужно.»

О персонаже

Екатерина живет отдельно с мужем и сыном, но имеет большую семью, поэтому в ее окружении постоянно случаются поводы, когда нужно дарить кому-то подарки. Все праздники отмечаются вместе, на подарки скидываются или дарят деньги. У всех доход средний или немного выше/ниже, поэтому обычно это не слишком большие суммы.

Очередной повод для подарка – день рождения племянника Екатерины, ему исполняется 9 лет. Мальчик изъявил желание учиться играть на гитаре, поэтому было решено подарить ему самую простую акустику. Выбрать и купить подарок было поручено Екатерине, так как у нее более свободный рабочий график. Бюджет – максимум 5000 рублей, кроме гитары нужно купить еще чехол и 1 комплект струн.

Оформлять заказ она точно решила «заочно», так как ей некогда ехать в магазин, она в очередной раз сидит дома с сыном. Да и «живьем» вряд ли она поймет о товаре больше, так как ничего не понимает в гитарах.

Сценарий поведения на сайте

Екатерина ввела в поисковую строку Яндекса запрос «slapshop магазин» (само название ей подсказал кто-то из коллег, когда она попросила посоветовать ей хороший, но недорогой музыкальный магазин). По ссылке в поисковой выдаче она попала на главную страницу сайта.

Здесь Екатерина убедилась, что это именно магазин музыкальных товаров и перешла в раздел «Гитары». Здесь она видит названия видов гитар, но не понимает, какой именно ей нужен: «Акустические гитары», «Гитары для начинающих», «Детские гитары» или «Уменьшенные гитары». Поэтому она заходит в каждый раздел по очереди и читает, в чем отличие гитар и как выбрать нужную ей.

В фильтре для подбора гитары Екатерина выбирает только параметры, которые понимает – «Цена», «Наличие чехла», «Цвет». Затем она сортирует содержимое страницы по «возрастанию цены», просматривает отобранные товары и добавляет их в «Избранное», чтобы затем еще раз посмотреть то, что понравилось, а также показать сестре (матери именинника).

Также Екатерина заходит в раздел «Акции и распродажи» и добавляет в «Избранное» те товары, которые показались ей интересными. После этого Екатерина идет в раздел «Избранное», сортирует отложенные гитары также «по возрастанию цены». Затем она выборочно заходит в карточки некоторых из них, чтобы посмотреть описание, наличие, почитать отзывы, а также идет ли чехол в комплекте.

После обсуждения вариантов с сестрой, они решили, что нужна «черненькая гитара не дороже 3–4 тысяч, чтобы еще на чехол и струны осталось». Согласно этим требованиям Екатерина оставляет в «Избранном» только гитары черного цвета не дороже 4000 рублей. Затем она заходит в разделы «Чехлы для гитар» и «Струны для акустических гитар» также только для того, чтобы оценить уровень цен и понять, уложится ли она в бюджет 5000 руб.

Убедившись, что предложение магазина подходит ей по цене, Екатерина идет в разделы «О нас», «Контакты» и «Доставка и оплата», чтобы узнать немного больше о продавце, есть ли бесплатная доставка и т.п.

Теперь Екатерина желает оперативно связаться с менеджером, чтобы он объяснил ей, какую из отложенных гитар лучше выбрать, а также посоветовал к ней чехол и комплект струн. Екатерина нашла телефон магазина, а также контакты в мессенджерах, но звонить она пока не хочет, так как спит ребенок, а в мессенджерах может переписываться только со смартфона, но это неудобно для описания запросов по товару. Десктопных приложений для общения в Viber, Telegram и т.д. у нее нет, и она не знает, как их устанавливать, да и не будет сейчас этим заниматься. Поэтому Екатерина ищет окошко чата с онлайн-консультантом (так можно оперативно общаться с консультантом без необходимости установки дополнительного ПО).

Если онлайн-консультанта нет или он «не в сети», то Екатерина позвонит в магазин по телефону. Получив ответы на все свои вопросы, Екатерина еще раз показывает сестре выбранные товары и оформляет заказ на сайте.

Также совсем необязательно настольно подробно описывать поведение пользователя. Возможно, его можно разбить на 2 варианта сценария. Здесь мы также старались как можно более полно показать, какие обстоятельства могут быть у такого покупателя и почему важно предусмотреть, например, как можно больше способов обращения в компанию.

Варианты навигации

Таким образом, до оформления покупки Екатерина может посетить следующие разделы и страницы сайта.

Возможный путь ключевого персонажа «неопытный музыкант» по сайту

Требования к интерфейсу

Мы видим, что неопытный покупатель просматривает больше страниц, чем опытный, а также ему требуется больше информации и обязательная консультация специалистов перед покупкой.

Ниже мы так же, как и в случае с «опытным музыкантом», сопоставили текущую реализацию тех страниц, которые посетил этот персонаж, на предмет их соответствия тому, какие задачи необходимо решать.

1. Информация о назначении сайта

Екатерине важно убедиться, что это именно сайт, где продаются гитары. Очевидного указания на то, что это интернет-магазин музыкальных инструментов нет. Об этом можно догадаться лишь по названиям ссылок, иллюстрациям, товарной витрине. Екатерине потребуется больше, чем могло, времени на то, чтобы убедиться, что это нужный ей сайт. Возможно, придется показывать ссылку тому другу, которые посоветовал магазин для подтверждения того, что это именно он и есть.

Отсутствие очевидного текста позиционирования сайта

Рекомендуем поместить рядом с логотипом магазина текст позиционирования.

1. Советы по выбору инструмента

Екатерине нужно понять, какую именно гитару нужно купить мальчику 9 лет, который хочет учиться играть, и выбрать нужный раздел.

Все тексты описанием того, что такое классическая, акустическая, детская, уменьшенная или гитара для начинающих, а также, чем они отличаются расположены на страницах каталога на 5 экране и ниже. Екатерина может не обнаружить этой информации. В некоторых разделах, в частности, в разделе «Уменьшенные гитары» вообще нет никакого текста.

Екатерина не разберется в ассортименте самостоятельно. Можно, конечно, позвонить, но магазин работает только с 12 часов, а конкуренты – с 9–10, у некоторых даже есть круглосуточная горячая линия. У Екатерины нет лояльности к магазину и потребности купить гитару именно здесь, поэтому он может уйти на другой сайт.

Труднодоступность информации по выбору гитар

Помочь Екатерине предварительно узнать больше информации можно, например, путем размещения во внутреннем меню каждого раздела товарной категории очевидной ссылки «Как выбрать гитару». Также можно поместить ссылку «Советы по выбору гитары» или «Вопросы и ответы» в главном навигационном меню.

Ссылки на разделы с советами по выбору гитары

2. Возможность отложить товар (добавить в «Избранное»)

Екатерине нужно, чтобы все понравившиеся товары можно было сохранить в одном месте, чтобы потом посоветоваться с кем-то еще и выбрать один. Ей важно иметь возможность отложить товары, отсортировать их в самом разделе, отправить ссылку на список (или скачать список, чтобы отправить его) другому человеку.

Добавить товар в «Отложенные» можно только со страницы товара. Однако если Екатерина не успеет нажать кнопку «Посмотреть список отложенных товаров» во всплывающем окне, которое появляется после добавления товара в «Отложенные», то возможности перейти в раздел «Отложенные» она может и не найти. Ссылка на этот раздел приводится только в «футере».

Кроме того, в «футере» есть ссылка «Список сравнения», однако возможности добавить товар к сравнению не предоставляется.

Труднодоступность раздела «Избранное», отсутствие возможности добавит товар к сравнению

Рекомендуем поместить ссылку на раздел «Отложенные» вверху страницы, а также реализовать возможность добавить товар к сравнению.

Ссылка на раздел «Избранное», ссылка на добавление товара к сравнению

3. Возможность почитать отзывы о товаре и магазине

Екатерине нужно прочитать отзывы о тех товарах, из которых она выбирает, а также о магазине-продавце. Отзывов о товарах на сайте не предоставлено. В раздел с отзывами о магазине можно попасть только из блока «Отзывы покупателей» на главной странице, которые Екатерина может и не обнаружить

Для Екатерины возможность почитать отзывы других покупателей о товаре или магазине – один из важных источников информации о продукте наряду с советами специалиста. Так как она сама не разбирается в гитарах, она может полагаться только на чужое мнение и опыт. Недостаточность информации о магазине, невысокий уровень доверия к продавцу могут стать причиной отказа от покупки на этом сайте. По крайней мере, до общения с консультантом, до которого может еще и не дойти.

Труднодоступность раздела с отзывами покупателей

Рекомендуем поместить ссылку на раздел «Отзывы» в навигационном меню в верхней части сайта, а также реализовать блок с отзывами об инструменте на страницах товара.

Ссылка на раздел с отзывами о магазине, отзывы об инструменте на странице товара

4. Информация о магазине, его гарантиях, возможности возврата товара

Екатерина не знакома с этим магазином, и ей нужна информация о нем и гарантии. Отдельной страницы «О нас» на сайте нет. Ссылка «Условия возврата товара» размещена только в «футере», где Екатерина может ее не найти. Очевидной ссылки на информацию о гарантиях на сайте не обнаружено.

Труднодоступность ссылки на раздел «Условия возврата», отсутствие отдельных разделов «О магазине» и «Гарантии»

Рекомендуем создать отсутствующие разделы «О магазине» И «Гарантии» и поместить ссылки на них, а также на разделы «Условия возврата» в верхнем – «информационном» меню сайта (где сейчас представлены ссылки на разделы «Доставка и оплата» и т.д.).

Пример размещения ссылок на разделы с информацией о магазине и условиях его работы

5. Возможность оперативного получения консультации без необходимости звонить в магазин

Екатерина желает пообщаться со специалистом, не прибегая к способам, требующим совершения лишних действий (звонка, установки специальных приложений или плагинов и т.д.). Идеально – в чате онлайн-консультанта. Однако такого сервиса на сайте нет.

Екатерина, конечно, в этом случае позвонит или закажет обратный звонок. Однако для совершения звонка нужны определенные условия, которых может не быть сейчас (ребенок спит, неудобно говорить, занята другими делами и т.п.). А с онлайн-консультантом можно общаться, не отрываясь от своих дел. Если Екатерина рассматривает одновременно с нашим другие сайты, то оперативность ответа может иметь решающее значение.

Рекомендуем реализовать на сайте сервис «Онлайн-консультант» в качестве альтернативного способа связи, когда пользователи желают получить ответ на свой вопрос как можно скорее, но по каким-либо причинам не хотят или не имеют возможности совершить телефонный звонок.

Тем более что на большинстве сайтов конкурентов такой сервис есть.

Ссылка на окно чата с онлайн-консультантом

Этап 6. Добавление важных функций сайта на основе требований второстепенных персонажей

Большинство потребностей второстепенных персонажей, как правило, удовлетворяются интерфейсом ключевого персонажа. Однако у них могут быть особые потребности, которые можно удовлетворить без нарушения потребностей ключевых персонажей. В этом случае их нужно добавить на сайт.

В нашем случае такими элементами могут быть:

более детальное описание условий, сроков и стоимости доставки товаров в регионы на странице «Доставка и оплата» для персонажа «Андрей, 33, опытный музыкант из Новосибирска»;

Текущее представление

Рекомендуемый вариант (по полноте информации, не по визуализации)

отдельный раздел, например, «Юридическим лицам» и т.п., и ссылка на него для персонажа «Игорь, 37, звукорежиссер в музыкальном клубе из Москвы».

Пример реализации отдельных разделов для узких категорий покупателей

А что дальше?

А дальше необходимо исправлять проблемы интерфейса, не требующие доказательств, и проверять выдвинутые гипотезы на реальных пользователях (А/В-тестирования, юзабилити-тестирования и т.п.).

Заключение

Метод составления персонажей подходит не только на этапе проектировании сайта. Его можно использовать и при продвижении ресурса в поиске или в социальных сетях, при разработке лэндингов – везде, где необходимо обратиться не к «бесформенной» целевой аудитории, а к реальному ее представителю (пусть и в виде собирательного образа) с реальными потребностями, ожиданиями и страхами.

Использование метода создания персонажей будет эффективным в том случае, если персоны:

на самом деле отражают мотивацию, цели, потребности и барьеры реальных людей;
четко показывают ожидания пользователей;
дают понимание о том, как пользователи ведут себя на сайте (то есть на их основании можно составить сценарий поведения пользователя);
являются отражением особенностей, характеристик, потребностей и т.д. подавляющего большинства пользователей сайта.

Главная проблема данного метода состоит в следующем. Как ни крути, создание персонажей все равно строится на догадках специалиста. Мы можем только предполагать, как этот персонаж будет вести себя на нашем ресурсе, но никогда не можем быть уверены наверняка. Наиболее точно можно «угадать» только, так называемый «соцдем» – пол, возраст, город проживания и тому подобное.

Ценность метода моделирования персон наиболее высока тогда, когда необходимо сделать конкретное маркетинговое или рекламное сообщение, а данных соответствующих исследований у нас нет (потому что они не проводились) и ориентироваться больше не на что.

В любом случае составление персонажей является полезной практикой для любого бизнеса. При грамотном подходе даже при небольших финансовых и временных затратах это может дать заметный коммерческий эффект в виде роста количества обращений в компанию.

Иллюстрация взята с сайта gocool.ru