Юзабилити-лаборатория: tree testing – как найти слабые места в структуре сайта?

У вас есть свой сайт и вы часто спорите с командой, как назвать тот или иной раздел? Или где разместить товар? Или вы смотрите на пути пользователей по сайту и не понимаете, почему они переходят в тот или иной раздел каталога? А может быть, вы просто знаете, что на вашем сайте что-то не так с навигацией, но что именно – загадка?

Во всех этих случаях стоит проанализировать структуру сайта. Как?

Для этого есть разные способы:

• проанализировать поисковые запросы;
• провести карточную сортировку, как открытую, так и закрытую;
• или провести юзабилити-тестирование.

Но если у вас не очень много времени, то стоит обратиться к тестированию «дерева сайта» (tree testing).

Tree testing позволяет:

1. Быстро выявить точечные недостатки текущей структуры.

2. Понять, как пользователи распределяют контент по категориям.

3. Понять, насколько это соответствует варианту, который реализован сейчас.

Другое преимущество тестирования «дерева» сайта – оно проводится на пользователях, что позволяет получить как количественные данные, так и качественную обратную связь.

Как проводился эксперимент

Для исследования мы выбрали магазин gopro-shop.by.

Анализ структуры сайта и гипотезы

Определение «дерева сайта»

В начале мы проанализировали структуру сайта: основные разделы каталога товаров, меню и разделы блога. В результате получили «дерево» сайта.

Выбор разделов для тестирования

В целом продуктовое меню ориентировано на аудиторию, которая разбирается в товарах компании. Например, в «Креплениях» перечислены их типы. Те пользователи, которые только заинтересовались камерами GoPro, могут не знать, что такое «моноподы», «адаптеры» и «трубчатые крепления». Мы выбрали данный раздел для тестирования, чтобы оценить, насколько пользователям легко найти нужный товар в структуре сайта.

В верхнем меню размещен раздел «Полезные товары». Попадая на сайт впервые, пользователям трудно понять, что скрывается внутри данной категории. Это основная трудность, но есть и другая, связанная со значением данного названия. Если все полезные товары в данном разделе, то зачем нужны другие? Получается, что основные товары – камеры, крепления и аксессуары – не полезные?

Внутри разделов каталога мы также обнаружили категории, которые имеют неочевидные названия «Альтернативные крепления», «Альтернативные аксессуары», «Премиум аксессуары». Мы включили их в тестирование, чтобы оценить, могут ли пользователи найти интересующие их товары в данных разделах.

Мы проанализировали второстепенные разделы сайта и выделили несколько проблемных мест при поиске материалов в блоге, которые также включили в исследование.

Отбор респондентов

Мы отобрали опытных респондентов, у которых уже есть камера GoPro, и неопытных, у которых камеры нет, но их интересует эта тематика. Всего задания выполняли 95 человек.

Анализ результатов

Задание 1. «Вы подбираете подарок другу. Он давно мечтал о GoPro и как-то упоминал о модели GoPro Hero Plus LCD. Где бы вы искали этот товар?»

Первый вопрос самый простой. Он направлен на то, чтобы познакомить пользователей с исследованием и подготовить к следующим, более сложным заданиям.

Результаты опытных и неопытных пользователей оказались похожи. Всего 71% пользователей выбрали вариант, который реализован на сайте. Из них 64% сразу перешли к нужному разделу «Камеры → Камеры GoPro Hero».

29% пользователей выбирали другие разделы сайта. Самый популярный раздел – «Готовые комплекты камер». В этом разделе предлагаются камеры вместе с креплениями. Несколько респондентов выбрали Камеры GoPro Hero 4 или GoPro Hero 5. Также пользователи переходили в разделы «Аксессуары» и «Крепления».

Выводы

1. В целом пользователи легко справляются с заданием.

2. Часть аудитории интересуют не только сами камеры, но и сразу комплекты (камеры и крепления).

3. Текущая навигация по разделу «Камеры» соответствует их ожиданиям.

Задание 2. Знакомый показал вам видео, на котором вас поразил плавный переход с одной высоты на другую. Как в кино! Оказалось, что это можно сделать с помощью съемочного крана. Где бы вы искали данный товар?

Данное задание было направлено на проверку раздела «Крепления». Мы хотели узнать, где такой товар ожидают увидеть пользователи. На сайте он размещен в «Альтернативных креплениях».

Только 7% опытных пользователей выбрали данный раздел в качестве ответа, при этом они посещали другие категории по пути к нему:

• Аксессуары → Главная страница → Крепления → Главная страница → Полезные товары → Главная страница → Крепления → Альтернативные крепления
• Полезные товары → Товары для фото → Главная страница → Аксессуары → Главная страница → Крепления → Альтернативные крепления

93% респондентов, использующих камеры GoPro, указывали, что они искали бы съемочный кран в других разделах. Из них 26% посещали другие категории товаров.

Неопытных респондентов, указавших раздел «Альтернативные крепления» в качестве ответа, также немного – 9%, но они выбирают его сразу, без просмотра дополнительных страниц сайта. Пользователи, указывающие другие разделы в качестве ответа, посещают большее количество страниц при поиске нужной категории:

• Аксессуары → Главная страница → Крепления → Главная страница → Полезные товары → Главная страница → Аксессуары → Монтаж и крепёж → Аксессуары → Улучшение съёмки → Аксессуары → Премиум аксессуары → Аксессуары → Монтаж и крепёж.
• Полезные товары → Главная страница → Крепления → Штативы → Крепления → Главная страница → Полезные товары → Товары для телефонов →Полезные товары → Главная страница → Камеры → Готовые комплекты камер → Камеры → Главная страница → Аксессуары → Улучшение съёмки.

Большинство пользователей начинают поиск съемочного крана с посещения раздела «Аксессуары» (65%), а не «Крепления» (22%):

Самые популярные разделы, на которых респонденты остановили свой выбор:

• «Аксессуары → Улучшение съемки»,
• «Аксессуары → Монтаж и крепеж»,
• «Аксессуары → Премиум аксессуары».

Выводы

1. Как показало исследование, пользователи ищут крепления в основном в других разделах сайта, а не в «Креплениях». Это говорит о том, что структура сайта не оптимальна.

2. В целом такие категории товаров, как «альтернативные», «другие», «прочие» часто выбирают посетители, когда они плохо знакомы с продукцией и не могут отнести товар ни к одному из разделов. Наличие таких разделов нежелательно.

Задание 3. Ваш друг упоминал, что хочет прикрепить камеру на мотоцикл. Вы хотите подарить ему крепление для этого. Где бы вы искали этот товар?

Несмотря на то, что мы имели некоторое представление о камерах и креплениях GoPro, в некоторых подразделах креплений нам приходилось разбираться. Предполагая, что товары на сайте gopro-shop.by покупают не только эксперты GoPro, но и заинтересованные новички, мы решили проверить, насколько им будет понятна структура и используемая терминология.

Ответы владельцев GoPro и тех, кто только начинает интересоваться камерами не соответствовали структуре, предложенной на сайте gopro-shop.by. Только 22% опытных пользователей выбрали «Трубчатые крепления».

Пользователи выбирали различные типы креплений, среди которых крепления на шлем, альтернативные крепления, крепления-прищепки, крепления-присоски, стабилизаторы и др.

Неопытные пользователи в 87% случаев выбрали не тот тип крепления для мотоцикла, который предложен на сайте.

Выбор ответов, как и у опытных пользователей различен. Часть из них выбирали подраздел «Крепления на шлем», как замену крепления к мотоциклу, другие – «Альтернативные крепления», так как не могли определиться, к какому типу креплений может относиться данный товар.

Выводы

1. Полученные данные говорят о том, что большинству пользователей (80%) трудно ориентироваться в предложенном каталоге креплений. Скорее всего, они не смогут подобрать себе крепление с помощью меню.

2. Часть из них обратится к поиску, однако он работает не совсем корректно, другая часть, возможно, покинет ресурс.

Комментарии респондентов после выполнения задания:

«Не все виды в категории крепления были понятны (что они из себя представляют, куда крепятся и для чего предназначены)»

«Мне, как неопытному пользователю, непонятны некоторые термины, например, что такое "свободное крепление"»

Задание 4. Вы собираетесь в отпуск на море и хотите снимать видео под водой. Где бы вы искали водонепроницаемый кейс для камеры?

При анализе сайта мы обнаружили, что водонепроницаемые чехлы расположены в разделе «Чехлы для камеры», а водонепроницаемый кейс – в разделе «Защита камеры». Почему товары распределены именно так, мы не знаем, зато можем узнать у пользователей, к какому разделу они бы отнесли водонепроницаемый кейс.

Так как данный товар находится только в разделе «Защита камеры», переход в него мы засчитали как правильный ответ. 74% пользователей согласились с таким расположением. Из них 61% перешел в нужный раздел без совершения дополнительных шагов.

22% пользователей выбрали раздел «Чехлы для камеры», и ещё 3 % перешли в него, но затем выбрали «Защиту камеры».

Выводы

1. Одна из основных задач каталога – демонстрация ассортимента товаров посетителям. На данный момент она решается недостаточно эффективно.

2. Хотя результаты показали, что большинство пользователей выбирают «Защиту камеры» как раздел, в котором они искали бы водонепроницаемый кейс, это также означает, что пользователи не увидели бы водонепроницаемых чехлов, которые представлены в другом разделе «Чехлы для камеры».

Задание 5. Вы собираетесь покататься на лодке, поплавать и записать видео. Чтобы камера не утонула, вы ищите крепление на голову с поплавком. Где бы вы его ожидали найти?

На сайте данный товар расположен в разделе «Крепления → Крепления на тело». У нас было 2 гипотезы, которые мы хотели проверить:

1. Все ли пользователи считают, что крепления на тело включают в себя крепления на голову?

2. На сайте есть раздел аксессуаров, одной из подкатегорий которого являются «Поплавки и удержание на воде». Где пользователи будут искать товар в нем или в креплениях на тело?

Различий между опытными и неопытными пользователями в данном заданий не выявлено, поэтому мы приводим общие результаты по 2 группам респондентов. 35% пользователей согласны с представителями сайта gopro-shop.by, которые разрабатывали структуру каталога.

Респонденты при поиске крепления на голову с поплавком чаще всего обращались к креплениям на тело (35%), к поплавкам и удержанию на воде (26%), креплениям на шлем (21%) и альтернативным креплениям (11%).

Выводы

1. Распределение ответов подтвердили наши гипотезы. Пользователям неочевидно, что крепления на голову представлены в разделе «Крепления на тело»:

• «В разделе "Крепления" нет подраздела "Крепление на голову"»

2. Также пользователи часто выбирали в качестве ответа на вопрос раздел «Поплавки и удержание на воде».

3. Перечисленные особенности затрудняют навигацию по сайту и выбор подходящего товара.

Задание 6. Ваш знакомый играет в музыкальной группе и хочет заснять свое выступление. У него есть камера GoPro, но он не знает, как прикрепить ее к гитаре. Где бы вы искали музыкальное крепление?

Как уже упоминалось, каталог креплений представлен разными типами. Этим заданием мы хотели проверить, насколько хорошо пользователи в них разбираются.

Опытные пользователи чуть лучше справлялись с заданием (44%), чем респонденты, не имеющие GoPro (35%).

Однако большая часть владельцев камер (56%) предпочли искать крепление к гитаре не в том разделе, где на самом деле его можно было бы обнаружить на сайте gopro-shop.by. Они выбирали подразделы «Крепления-присоски», «Альтернативные крепления», «Клеящиеся крепления» и «Крепления открытого типа».

Неопытные пользователи при поиске креплений для гитары чаще переходили к другим разделам сайта (65%).

В основном они также останавливали свой выбор на «Крепления-присосках», «Альтернативных креплениях» и «Клеящиеся креплениях», но при этом посещали и выбирали и другие страницы.

Выводы

1. Данные результаты показывают, что новые клиенты, которые впервые выбирают камеру и крепления, могут испытывать трудности при подборе данных предметов.

2. При поиске товаров они могут обратиться к онлайн-консультанту или связаться с менеджером по телефону, но могут и покинуть ресурс и перейти на сайт конкурента, если на нем разделы окажутся организованными более понятно для новых клиентов, которые не очень хорошо разбираются в товарах.

Задание 7. Вы хотите записать видео с качественным звуком, но переживаете, что ветер вам помешает. Где бы вы искали защиту от ветра для вашей камеры?

Распределение некоторых товаров по категориям – сложный процесс. Часто разные пользователи ищут продукт в различных разделах. Самостоятельно предсказать логику, куда они пойдут, трудно.

Поэтому при анализе сайта мы выделили несколько товаров, которые могут относиться не только к тем разделам, в которых они размещены. Одним из них стала защита GoPro от ветра. Эти товары на сайте размещены в разделе «Улучшение съемки». Мы предполагали, что пользователи также могут искать защиту от ветра в разделе «Защита камеры».

Опытные пользователи (44%) чаще давали ответы сразу, без посещения дополнительных разделов сайта. Те, кто выбирал другие подкатегории «Аксессуаров», так же почти не сомневались в своем выборе (37%).

Помимо ответа «Аксессуары → Улучшение съёмки», который соответствовал варианту, представленному на сайте, как мы и предполагали, пользователи выбирали разделы «Аксессуары → Защита камеры». Также несколько пользователей переходили и останавливались в «премиум аксессуарах», «альтернативных аксессуарах» и «чехлах для камеры».

Неопытные пользователи реже давали прямые ответы (63%): они посещали несколько разделов перед выбором.

Пути пользователей свидетельствуют об их сомнениях при выборе раздела, в котором они могли бы найти защиту GoPro от ветра:

• Аксессуары → Улучшение съёмки → Аксессуары → Главная страница → Полезные товары → Главная страница → Крепления → Главная страница → Аксессуары → Альтернативные аксессуары → Аксессуары → Защита камеры → Аксессуары → Улучшение съёмки
• Аксессуары → Улучшение съёмки → Аксессуары → Улучшение съёмки → Аксессуары → Улучшение съёмки
• Полезные товары → Главная страница → Аксессуары → Чехлы для камеры → Аксессуары → Защита камеры → Аксессуары → Улучшение съёмки → Аксессуары → Защита камеры

Выводы

1. По результатам исследования наша гипотеза подтвердилась: около половины пользователей ожидают найти защиту GoPro от ветра в разделе «Защита камеры».

2. Интересным фактом оказалось, что часть респондентов посчитали, что подходит также раздел «Чехлы для камеры».

3. Неопытные пользователи чувствуют себя неуверенно, передвигаясь по «дереву» сайта, часто возвращаются к предыдущим разделам. Это подтверждает, что структура не соответствует их ожиданиям и требует дополнительных усилий при поиске товаров.

Задание 8. Вы – настоящий фанат GoPro. Найдите футболку с логотипом компании.

Это задание помогло нам оценить, понимают ли пользователи, что содержится в разделе «Полезные товары», и начнут ли с него навигацию. Также у нас была гипотеза, что неопытные пользователи могут предположить, что футболки находятся в разделе «Аксессуары».

В данном вопросе результаты опытных и неопытных респондентов схожи, поэтому мы будет опираться на обобщенную статистику.

67% пользователей выбрали раздел «Клубная атрибутика». Это соответствует категории, в которой можно найти футболки на сайте.

Однако большая половина респондентов, которые успешно справились с заданием, переходили в другие разделы сайта. Как мы и предполагали, пользователи начинали путь или с раздела «Аксессуары», или с «Полезных товаров».

Те, кто начинал свой путь с выбора раздела «Аксессуары», затем часто переходили к «Полезным товарам». Чаще всего пользователи ожидали увидеть футболки GoPro в разделах «Полезные товары → Клубная атрибутика» (верный ответ, 67% респондентов), «Аксессуары → Альтернативные аксессуары» (17%) и «Полезные товары → Товары для активного образа жизни» (12%).

Выводы

1. Гипотеза о том, что люди путают разделы «Аксессуары» и «Полезные товары», подтвердилась.

2. В целом пользователям трудно понять, что находится в разделе «Полезные товары», пока они в него не перейдут. Дополнительное время, необходимое на навигацию, является барьером при выборе товаров.

Комментарий респондента после выполнения задания:

• «Полезные товары и Аксессуары. А что, аксессуары - не полезные товары? Что такое полезные товары?»

При подборе товаров такая реализация меню требует от пользователей дополнительных усилий и временных затрат.

Задание 9. Во время последнего отпуска вы сняли много видео и хотите сделать из этого фильм, но не знаете, как это сделать. Где бы вы искали информацию о том, как сделать фильм из видео с GoPro?

На сайте gopro-shop.by есть блог, в котором размещено много статей. Мы решили проверить, насколько его рубрики соответствуют контенту.

Мы выбрали статью «Как сделать фильм из видео с GoPro?», которая расположена в разделе «Блог → Материалы». Только 11% респондентов согласились с этим и выбрали данную рубрику в качестве ответа на вопрос.

Остальные респонденты ожидали увидеть данную статью в рубрике «Полезные советы» (56%) или «Фото и видео» (31%).

Выводы

1. Названия рубрик довольно абстрактные, поэтому пользователям сложно выбрать одну категорию, к которой могла бы относиться статья «Как сделать фильм из видео с GoPro?».

2. Следует пересмотреть названия разделов, чтобы они отличались друг от друга, и пользователи могли найти интересующий их материал. Это особенно важно, так как поиск на сайте работает только по каталогу товаров.

Задание 10. Вы купили камеру GoPro, но заметили, что она довольно быстро разряжается. Где бы вы искали информацию о том, как увеличить время работы GoPro?

Данный вопрос также был посвящен структуре рубрикатора в блоге.

Только 1 респондент выбрал сразу тот раздел «Блог → Советы по покупке».

Часть пользователей (22%) посчитали, что данную информацию они найдут в разделе «Аксессуары и зарядные устройства» и были правы. В карточках товара на сайте, действительно, размещены ссылки на эту статью.

Однако большая часть респондентов искала бы информацию об увеличении времени работы GoPro в разделе блога «Полезные советы».

Выводы

Переход к блогу из карточек товара – это удачное решение, но не стоит забывать и о структуре рубрикатора блога, так как пользователи могут перейти к нему как из карточек, так и с главной страницы или из поисковых систем.

Рекомендации по изменению структуры

1. Верхний уровень меню нуждается в небольшом изменении. Проблемы при навигации у пользователей были связаны только с разделом «Полезные товары». Название должно отражать содержание раздела, поэтому стоит изменить его.

Другим вариантом решения является объединение «Аксессуаров» и «Полезных товаров» в 1 раздел. В этом случае пользователи не будут переходить из категории в категорию в поисках, например, клубной атрибутики.

Данная рекомендация относится и к разделам «Альтернативные крепления», «Альтернативные крепления» и «Премиум аксессуары». Название всех подкатегорий должно отражать их содержание. Чтобы определить, подходит ли название, и избежать подобных разделов, всегда держите в голове вопрос: «Что я там найду?». Если вы отвечаете «не знаю», или «там будет всего понемногу», или «все, что не подходит к другим категориям», стоит обратиться к другим вариантам.

Если вам трудно продумать структуру самостоятельно, проанализируйте поисковые запросы и проведите открытую карточную сортировку (ссылка на обзор), в таком случае вы поймете, как мыслят пользователи и как стоит назвать разделы.

2. Подразделы креплений рекомендуем изменить. Помимо основных типов креплений, предлагаем предоставить альтернативный вариант их подбора, например, по видам спорта. Такой вариант представлен на сайте gp-market.ru:

3. Все товары, выполняющие одну функцию, например, водонепроницаемые чехлы и кейсы должны быть размещены вместе в одном разделе. В таком случае пользователь сможет ознакомиться со всем ассортиментом и подобрать подходящий ему товар.

4. Желательно, чтобы товары, которые пользователи могут искать в разных разделах, были доступны в них. Некоторые подразделы могут дублироваться в разных категориях. Или может быть предусмотрен фильтр или блок с близкими подразделами товаров, метками.

5. В рубрикаторе блога предлагаем проверить все статьи на их соответствие рубрикам. От раздела «Материалы» рекомендуем отказаться, но вынести из него в основной список рубрик «Инструкции».

Разделы «Полезные советы» и «Советы по покупке» могут вводить пользователей в замешательство. И в обоих разделах речь идет о советах, поэтому, возможно, их стоит объединить в одну рубрику.

Кроме того, желательно сделать поиск по всему сайту, а не только по каталогу товаров.

6. Все изменения рекомендует протестировать с помощью tree testing. Это позволит сравнить, какая из структур работает лучше и при необходимости повторно ее скорректировать.

Тестируйте, тестируйте и еще раз тестируйте :)