В условиях жесткой конкуренции просто привлечь пользователя на сайт недостаточно. Главное – провести его от интереса к целевому действию и превратить в клиента. При этом 68% посетителей покидают сайт из-за неудобного интерфейса и запутанного оформления заказа. Специалисты Demis Group рассказали, как анализировать поведение пользователей и сделать их путь к покупке максимально простым и удобным для повышения конверсии.
Что такое путь клиента и зачем его анализировать?
Customer Journey Map (CJM) – это наглядная карта всех шагов, которые проходит пользователь на вашем сайте: от первого знакомства с брендом до завершения покупки или другой целевой активности.
Почему это важно:
-
Позволяет обнаружить «узкие места», где клиенты теряются.
-
Помогает увеличить конверсию на 15-30%.
-
Дает точное понимание потребностей и ожиданий аудитории.
Типичные проблемы на пути клиента:
-
Сложная навигация – 42% пользователей уходят именно из-за этого.
-
Долгая загрузка страниц – 53% покидают сайт, если загрузка превышает 3 секунды.
-
Неочевидный и запутанный процесс оформления заказа.
6 шагов анализа пути клиента
Шаг 1. Определение целей
Четко определите, какое действие вы хотите, чтобы совершил пользователь:
-
Для интернет-магазина – «покупка».
-
Для SaaS-сервиса – «регистрация».
-
Для лендинга – «оставить заявку».
Шаг 2. Сбор данных
Собирайте информацию о поведении аудитории с помощью:
-
Google Analytics / Яндекс Метрика – изучение поведения на сайте.
-
Heatmap (например, Hotjar) – визуализация кликов и прокрутки страниц.
-
A/B-тестирования – сравнение эффективности различных вариантов.
Шаг 3. Построение CJM
Создайте карту с ключевыми точками взаимодействия:
-
Источник трафика – контекстная реклама, соцсети, email.
-
Первый экран – что видит пользователь сразу.
-
Основной контент – информация о продукте или услуге.
-
Призыв к действию – кнопка или форма.
-
Завершение действия – оформление заказа, регистрация или заявка.
Шаг 4. Выявление проблем
Обратите внимание на «узкие места» пути клиента:
-
Высокий процент отказов на конкретной странице.
-
Долгое заполнение форм.
-
Неочевидный CTA (кнопка призыва к действию).
Шаг 5. Анализ результатов
Сравнивайте показатели на разных этапах:
-
Конверсия на каждом шаге.
-
Время, проведенное на сайте.
-
Процент завершенных покупок или заявок.
Шаг 6. Внедрение улучшений
Примеры оптимизаций:
-
Упрощение формы заказа.
-
Добавление онлайн-чата или поддержки.
-
Быстрая авторизация через соцсети.
Практические советы для повышения конверсии
1. Упростите навигацию
-
Разместите четкое меню, чтобы пользователи быстро находили нужное.
-
Настройте рабочий поиск по сайту, чтобы посетители сразу получали результаты.
-
Внедрите «хлебные крошки», чтобы люди ориентировались и возвращались к нужным разделам.
2. Оптимизируйте страницы товаров
-
Покажите продукт с фото высокого качества, добавьте zoom и 360° обзоры.
-
Создайте видеообзоры, чтобы продемонстрировать товар в действии.
-
Собирайте и публикуйте отзывы и рейтинги, чтобы убедить посетителей.
3. Ускорьте работу сайта
-
Сжимайте и оптимизируйте изображения, чтобы страницы загружались мгновенно.
-
Настройте кеширование, чтобы повторные визиты проходили быстрее.
-
Минифицируйте код, чтобы сайт работал без задержек.
4. Добавьте социальные доказательства
-
Публикуйте реальные отзывы клиентов, чтобы показать надежность.
-
Рассказывайте кейсы успешного использования продукта.
-
Показывайте количество покупателей, чтобы повысить доверие.
Инструменты для анализа
|
Инструмент |
Для чего использовать |
|
Google Analytics |
Анализ поведения пользователей |
|
Hotjar |
Тепловые карты и записи сессий |
|
Яндекс Метрика |
Вебвизоры и карты скроллинга |
|
Crazy Egg |
Визуализация кликов |
Кейс: как мы увеличили конверсию на 27%
Для одного из интернет-магазинов электроники команда Demis Group провела полный аудит пути клиента и выявила ключевую проблему: слишком длинная и запутанная форма заказа, которая отпугивала пользователей.
Основные шаги:
-
Анализ пути клиента – изучили, какие страницы и действия вызывают наибольшие отказы, построили CJM.
-
Выявление проблемных точек – сложная форма заказа с лишними полями и неочевидным призывом к действию.
-
Оптимизация оформления – сократили форму до трех полей и добавили подсказки для заполнения.
-
Добавление быстрого заказа в 1 клик – позволили клиентам оформлять покупку за секунды, без лишних шагов.
-
Улучшение мобильной версии – формы и кнопки стали удобными для смартфонов, а страницы загружались быстрее.
Результат:
-
Конверсия выросла на 27% за первый месяц после внедрения изменений.
-
Время завершения заказа сократилось в среднем на 40%.
-
Положительные отзывы и повторные заказы увеличились, а количество брошенных корзин уменьшилось.
Анализ пути клиента – это не одноразовая задача, а постоянная работа. Регулярная оптимизация CJM помогает не только повышать конверсию, но и улучшать пользовательский опыт, удерживать клиентов и формировать лояльность.
Хотите узнать, как повысить конверсию на вашем сайте? Можете оставить заявку и наши специалисты проведут аудит, выявят проблемы и предложат решения для стабильного роста продаж.