Реклама приносит все больше обращений, а менеджеры не видят сопоставимого роста сделок. Почему стоимость заявки может вводить бизнес в заблуждение и как связать продвижение с качеством спроса, объясняет Мария Шамарина, менеджер по контекстной рекламе Demis Group.
В рекламном отчете все выглядит хорошо: объявления привлекают внимание, пользователи оставляют контакты, стоимость заявки снижается. Но при обработке выясняется, что одним нужен продукт значительно дешевле, другие ожидали бесплатную услугу, а третьим вообще не подходит предложение компании.
Формально реклама выполнила задачу – привела обращения. Для бизнеса результат оказался слабее: отдел продаж загружен, но подходящих клиентов мало. Если оценивать кампанию только по CPL (стоимости привлечения лида), этот разрыв легко пропустить.
Особенно заметна проблема в B2B, недвижимости и дорогих услугах. Здесь между отправкой формы и покупкой может быть несколько этапов: уточнение задачи, согласование бюджета, встреча, презентация, переговоры. Начало этой цепочки еще не показывает, дойдет ли человек до сделки.
Почему рекламная система может приводить неподходящие заявки
При оптимизации на отправку формы рекламная система получает сигнал о выполненном действии. Если дальнейшая судьба обращения остается только в CRM, у кампании нет переданной информации о том, какие заявки отдел продаж признал перспективными, а какие отклонил.
В результате подходящие и неподходящие обращения могут учитываться как одинаково успешные конверсии. Кампания привлекает пользователей, склонных совершать выбранное действие, но это действие не всегда достаточно тесно связано с покупкой.
Возникает последовательность: человек оставил контакты, система засчитала конверсию, средняя стоимость заявки снизилась. Маркетолог видит повод развивать кампанию, хотя менеджеры уже знают, что значительная часть обращений не соответствует продукту.
Проблема здесь в выборе цели и недостатке обратной связи. Низкий CPL сам по себе не свидетельствует о плохой рекламе. Он становится обманчивым ориентиром, когда его рассматривают отдельно от квалификации лидов и результатов продаж.
Кого действительно считать нецелевым лидом
Не каждый человек, который отложил покупку, – бесполезный контакт. Для сложного продукта сравнение вариантов, консультации и предварительное планирование могут быть обычной частью выбора.
Важно разделять как минимум три ситуации:
-
Предложение не подходит клиенту. Он ищет другой продукт, не соответствует профилю заказчика или рассчитывает на условия, которых компания не предоставляет.
-
Потребность есть, решение будет позже. Человек изучает рынок, согласует бюджет или планирует проект на следующий период. С ним может быть уместна дальнейшая коммуникация.
-
Потребность и условия совпадают. Обращение соответствует критериям компании, и его можно передавать на следующий этап продажи.
Если всех, кто не готов заключить договор немедленно, записывать в нецелевые, компания рискует потерять будущие сделки. Если же считать перспективным любой оставленный телефон, отчет скроет реальную нагрузку на менеджеров.
Поэтому маркетингу и продажам нужны общие критерии квалификации. Они могут учитывать задачу клиента, тип компании, регион, бюджет и сроки. Причины отказа следует фиксировать так, чтобы по ним можно было корректировать рекламу.
Три причины разрыва между CPL и продажами
1. Объявление обещает больше, чем раскрывает
Широкий офер способен привлечь людей с очень разными ожиданиями. Например, обещание «получить консультацию» не объясняет стоимость основного продукта, формат сотрудничества и круг задач, с которыми работает компания.
Эмоциональная подача может использоваться и в сложных нишах. Важно, чтобы объявление и посадочная страница помогали понять суть предложения. Если человек оставляет заявку, не представляя условий, несоответствие обнаружится уже во время разговора с менеджером.
До отправки формы пользователю полезно показать, для кого предназначен продукт, какие задачи он решает и какие ограничения стоит учитывать. Там, где это возможно, стоит обозначить цену, минимальную стоимость проекта или принцип расчета.
2. Форма не помогает определить потребность
Короткая форма удобна для пользователя. Сама по себе она не ухудшает качество обращений, но поля «имя» и «телефон» ничего не сообщают о задаче клиента.
Если для первичной оценки проекта важны площадь объекта, тип услуги или сроки, эти сведения можно запросить заранее. Тогда человек лучше понимает содержание будущего разговора, а менеджер получает основу для подготовки.
При этом длинная анкета тоже может мешать продажам. Она способна отпугнуть подходящего заказчика, который пока не готов подробно описывать проект. Каждый дополнительный вопрос должен решать понятную задачу квалификации.
3. Успех измеряется только отправкой заявки
Статус «новый лид» показывает факт обращения. Он не подтверждает, что потребность соответствует предложению, встреча состоялась или договор заключен.
Если рекламная отчетность заканчивается этим статусом, команда видит лишь часть результата. Для содержательной оценки нужно проследить, какие источники приводят квалифицированные обращения и как они проходят следующие этапы воронки.
Как добавить квалификацию и сохранить удобство
Для начала стоит выбрать вопросы, которые действительно помогают определить следующий шаг. Набор зависит от продукта.
|
Что уточнить |
Чем это поможет |
|
Задача или нужная услуга |
Проверить, может ли компания помочь клиенту |
|
Масштаб проекта |
Оценить соответствие специализации: например, по площади объекта или объему работ |
|
Бюджет или ожидаемый диапазон |
Выявить расхождения в стоимости и обсудить реалистичный вариант |
|
Сроки |
Разделить срочные обращения и проекты, которые потребуют дальнейшей коммуникации |
|
Этап выбора |
Понять, нужна ли человеку вводная информация, сравнение предложений или обсуждение договора |
Форму лучше менять с проверкой результата. Следить нужно и за общей конверсией, и за долей подходящих обращений, числом встреч и стоимостью привлечения клиента.
Снижение количества заявок может быть оправдано, если отдел продаж получает больше перспективных возможностей. Но сам по себе рост CPL не доказывает улучшение качества: после изменения формы необходимо проверить всю воронку.
Пример из практики Demis Group
По данным кейса Demis Group, архитектурное бюро добавило в форму три вопроса: о площади объекта, бюджете и сроках. После изменения количество лидов сократилось в четыре раза, а CPL вырос с 1 500 до 4 200 рублей.
При этом назначенных встреч стало в 4,5 раза больше, а стоимость продажи снизилась в 2,3 раза.
Если смотреть только на цену заявки, такую динамику можно принять за ухудшение. Показатели следующих этапов дают другую картину. Этот пример иллюстрирует, зачем оценивать квалификацию и продвижение к сделке, однако его результаты нельзя использовать как прогноз для любой компании.
Какие данные о продажах передавать в рекламу
Связать кампании с дальнейшими действиями клиентов помогает передача данных из CRM. Яндекс Директ поддерживает использование офлайн-конверсий – событий, которые происходят за пределами сайта и фиксируются в системе компании. Эти сведения позволяют дополнять анализ и использовать более значимые для бизнеса цели при оптимизации.
Такими событиями могут быть квалифицированное обращение, встреча, демонстрация продукта или оплата. Для каждого нужно определить четкий критерий: например, отличать назначенную встречу от состоявшейся, а запрос на презентацию – от проведенного демо.
SQL, или лид, квалифицированный отделом продаж, должен соответствовать согласованным требованиям. Если разные менеджеры присваивают этот статус по-разному, данные будут плохо отражать качество спроса.
Выбор цели зависит также от частоты событий и продолжительности сделки. Оплата ближе всего к коммерческому результату, но в нише с редкими и долгими продажами данных по ней может не хватать для устойчивого обучения. В таком случае стоит рассмотреть более частый промежуточный этап, связь которого с продажами подтверждается наблюдениями. Значение объема конверсий для обучения описано и в рекомендациях Яндекс Директа.
Важно не только настроить передачу данных, но и выбрать соответствующую цель в стратегии. Сведения о продажах не превращают рекламу в гарантированный источник прибыли: результат по-прежнему зависит от предложения, спроса, работы сайта и обработки обращений.
Как оценивать экономику кампании
Чтобы видеть качество привлечения, CPL стоит рассматривать вместе с показателями следующих этапов:
-
Доля квалифицированных лидов. Какая часть обращений соответствует критериям отдела продаж.
-
Стоимость квалифицированного лида. Сколько рекламных расходов приходится на подходящее обращение.
-
Конверсия в встречу, предложение и сделку. На каких этапах теряются потенциальные клиенты.
-
Рекламные расходы на нового клиента. Во сколько обходится привлечение покупателя из конкретного источника.
-
Полная стоимость привлечения, CAC. Показатель с согласованным составом затрат на маркетинг и продажи, который следует отличать от одной только стоимости рекламы.
При длинном цикле решения важно сопоставлять обращения и последующие продажи с учетом времени. Заявки текущего месяца могут принести выручку позже, поэтому отсутствие немедленной оплаты не объясняет их ценность полностью.
Полезно также разбирать причины потерь. Неподходящий бюджет и запрос на другую услугу указывают на одни проблемы. Медленный ответ менеджера, отсутствие нужного предложения или сложности согласования – на другие. Без этого анализа есть риск приписать качеству трафика все незавершенные сделки.
С чего начать изменения
Первый шаг – сопоставить рекламные источники со статусами обращений в CRM. Это покажет, какие кампании дают подходящий спрос и где возникают основные потери.
Затем нужно согласовать критерии SQL, проверить соответствие объявлений посадочным страницам и выбрать вопросы для первичной квалификации. Изменения в форме стоит оценивать по всей воронке, а данные о значимых этапах – передавать в рекламную систему и учитывать при выборе цели оптимизации.
Низкая стоимость заявки полезна бизнесу, когда за ней стоит подходящий спрос. Задача маркетинга – понимать, какие обращения превращаются в клиентов, и использовать эту информацию для развития кампаний. Тогда снижение CPL становится частью оценки эффективности, а не единственным доказательством успеха.