В преддверии зимних праздников мы решили нарастить количество обращений с сайта клиента, не прибегая к дополнительным ресурсам. Бюджет на контекстную рекламу был давно сформирован и утвержден. Варьировать его сумму не представлялось возможным. Кроме того, новые источники трафика и рекламные инструменты не рассматривались. Перед нами встала задача сделать что-то быстрое, практически бесплатное и результативное.
Клиент: интернет-магазин мебели.
Регион продвижения: Беларусь.
Исходные данные: клиент обслуживается у нас на контекстной рекламе и заказывает SEO.
Наш выбор пал на онлайн-консультант Venyoo, которым Клиент занимался самостоятельно на протяжении всего периода сотрудничества. Приложив некоторые усилия для получения доступов к личному кабинету Venyoo, мы сразу сделали две вещи.
1. Поменяли фотографию шаблонного менеджера-мужчины на фотографию такого же шаблонного менеджера, но женщины, которая выглядит более реальным и располагающим к себе человеком.
Мы исходили из следующих особенностей: целевой аудиторией мебельного интернет-магазина являются женщины (66,7% среди всех посетителей сайта). А обустройством дома мебелью в белорусских реалиях, как правило, занимаются женщины. И им привычнее консультироваться именно с представительницей своего пола.
2. Заменили стандартный текст приветствия на тот, который подходит именно для нашей тематики.
В тексте мы решили выделить сразу несколько вопросов, которые чаще всего интересуют пользователей: условия оплаты и доставки. Кроме того, мы сделали упор на то, что в магазине представлен целый ряд коллекций, и если одна не понравилась по стилю, цвету или комплектации, то всегда можно рассмотреть другой вариант.
Для мобильных устройств мы немного сократили текст, но суть его оставили такой же. В итоге после нехитрых манипуляций у нас получилось следующее:
Конечно, если клиент готов экспериментировать и выделять время на тестирование, то в идеале работу с перенастройкой чат-бота лучше делить на три этапа:
1. Заменить визуальную составляющую: цвет модуля и фотографию менеджера, а текст оставить прежним.
2. Заменить текст, а визуальную составляющую оставить без изменений.
3. Заменить оба элемента.
Поэтапная замена какого-то одного элемента и последующий анализ – это в некотором роде A/B-тестирование, где изучается, какое именно действие привело к требуемому результату. По итогам тестирования должен быть отобран наиболее результативный вариант.
Чего мы добились спустя 2 недели
Период нашего тестирования длился две недели, но уже по прошествии 7 дней мы увидели результат.
Достижение стандартных целей чат-бота Venyoo venyoo-lead-sent и venyoo-callform-lead за период 2 недели, когда чат-бот работал на сайте в своем шаблонном виде, который предоставляется самим сервисом Venyoo при установке чат-бота на сайт:
Достижение аналогичных целей за следующие 2 недели, когда чат-бот уже был перенастроен:
При этом никаких существенных изменений в рекламу не вносилось, бюджет не перераспределялся, и новые фишки не внедрялись.
Коротко и в цифрах
Затраты на проведенные действия: 10 минут специалиста по контекстной рекламе.
Рост количества обращений с сайта: 36%.
В планах по данному проекту – перенастроить текстовое сообщение в онлайн-консультанте для каждого из разделов сайта, чтобы сделать форму захвата контактов более персонализированной и, соответственно, привлекательной для потенциального покупателя.
Советы по использованию онлайн-консультантов
Очевидный рост обращений по чат-боту говорит о том, что любой модуль на сайте должен быть настроен таким образом, чтобы отвечать на вопросы потенциальных клиентов и, возможно, даже закрывать их потребности.
Цель онлайн-консультанта – оказать оперативную и полезную консультацию пользователю по интересующему его продукту или услуге и подвести его к покупке/заказу, поэтому при его установке необходимо учитывать следующее:
1. Готовы ли ваши менеджеры обрабатывать обращения, приходящие из чат-бота? Если у вас на данный момент не имеется ресурсов задействовать оператора для обработки всех заявок, то нет смысла устанавливать такой модуль на сайт: оставшийся без ответа вопрос пользователя лишь негативно скажется на репутации вашей компании.
2. Здорово, когда онлайн-консультант визуально идеально вписывается в общую стилистику сайта. Протестируйте различные цвета, в том числе ваши фирменные.
3. Не забывайте о своей целевой аудитории: менеджер онлайн-консультанта должен говорить на языке именно вашей ЦА! Продумайте для приветствия понятный текст, обозначьте вопросы, которые может задать каждый второй пользователь сайта.
4. Пользователи уже давно научились отличать стоковые фотографии людей от реальных. Ставьте на аватарку в чат-боте фотографию вашего менеджера (с его согласия, конечно) – она вызовет больше доверия, чем примелькавшееся в интернете шаблонное лицо.
5. Протестируйте работу онлайн-консультанта не только на персональных компьютерах, но и на мобильных устройствах.
Автор – Андрей Гусаров