Сегодня медицинские организации работают с огромным объемом данных, сбои в работе с которыми недопустимы. Поэтому CRM для клиники так востребована. Она помогает систематизировать и защитить данные, повысить качество обслуживания, работу колл- центра и персонала.
Рассказываем, как внедрялась программа «Простой бизнес» для клиники: как мы навели порядок в регистратуре, помогли снизить количество задержек на приемах, ускорить оформление пациента и сократить расходы на неэффективную рекламу.
Итак, наш клиент – медицинская клиника с широким спектром услуг. В штате работают 7 врачей, еще порядка 10 привлекаются на отдельные приемы. Среди проблем – наложение записей, слишком долгое оформление пациента на приеме, потеря клиентов на уровне регистратуры. На внедрение CRM для клиники понадобилось 6 дней.
Задачи
Руководство медорганизации попросило наладить:
- базы данных;
- работу регистратуры;
- оформление пациентов;
- рассылки;
- контроль качества работы сотрудников;
- бухгалтерию;
- сквозную аналитику;
- защиту данных;
- мобильные приложения для внештатных врачей.
Что было сделано
Медицинская программа: учет пациентов
Начали мы с создания баз данных:
- база пациентов (хранит всю историю посещений каждого клиента, медицинские записи, документы);
- база врачей.
Далее мы настроили права доступа к данным, чтобы сохранялась конфиденциальность сведений о каждом пациенте и оплате услуг. Также мы создали шаблоны медицинских и бухгалтерских документов для более быстрого оформления пациентов как в регистратуре, так и непосредственно на приеме у врача.
Теперь программа для клиники автоматизирует сбор запросов клиентов с телефона, сайта и почты – они сразу поступают в систему, и менеджер оперативно отвечает пациентам.
Затем мы настроили коммуникации:
- SIP-телефонию с опцией определения номера (сотрудник регистратуры сразу видит, кто звонит, может поприветствовать клиента и при необходимости быстро зайти в историю выбранных ранее услуг);
- колл-центр клиники с обработкой вызовов;
- корпоративную почту для взаимодействия с пациентами (вся переписка хранится в профиле пациента);
- чаты, видеоконференции, видеозвонки, мультичаты для сотрудников;
- рассылки по электронке для пациентов;
- мобильные приложения для внештатных врачей для оперативной связи.
Программа для клиники «Простой бизнес» может работать как на ПК, так и на смартфонах и планшетах сотрудников медорганизации.
Онлайн-контроль качества работы персонала
В процессе внедрения CRM для клиники мы проинструктировали руководство, как контролировать качество работы персонала в режиме реального времени:
- система ведет статистику труда по каждому работнику;
- руководство может устанавливать напоминания и назначать дела сотрудникам с контролем сроков;
- программа записывает телефонные переговоры работников регистратуры с пациентами, и руководство может прослушать их для контроля качества обслуживания или разбора конфликтной ситуации;
- все рабочие действия сотрудников клиники отображаются в программе, что тоже важно для контроля.
CRM для клиники: сквозная аналитика
Наш клиент активно продвигает свои услуги в интернете. Мы обучили маркетолога работе со сквозным модулем аналитики, который теперь помогает:
- оценивать эффективность рекламных вложений по разным каналам раскрутки;
- анализировать перечень выбираемых услуг пациентов для разработки персонализированных предложений;
- анализировать причины отказа пациентов от услуг (например, из-за высокой цены, неудобного графика приема и др.).
Отметим, что клиника немало сэкономила на внедрении CRM, так как им занимались собственные внедренцы «Простого бизнеса» (аутсорсерам пришлось бы заплатить не одну сотню тысяч рублей).
Результаты внедрения CRM
- Наведен порядок в регистратуре (больше нет ошибок при записи);
- врач теперь может уделять пациенту на приеме больше времени, так как за счет автоматизации он тратит в 2 раза меньше времени на оформление записей и подготовку заключения;
- автоматизирована бухгалтерия клиники;
- внедрение сквозной аналитики помогло сократить расходы на неэффективную рекламу и сделать предложения клиники более персонализированными;
- улучшилось качество обслуживания пациентов (за счет более грамотного планирования графика приемов пациентам не приходится долго ждать);
- повысилась оперативность коммуникаций персонала, в том числе с внештатными врачами;
- обеспечен онлайн-контроль работы персонала.
Хотите, чтобы и ваша клиника вышла на новый уровень? Читайте на нашем сайте подробное описание схемы внедрения CRM для клиник, медорганизаций, стоматологических, косметологических кабинетов и оставляйте заявку!