Почему многие колл-центры перешли на отраслевые CRM? Это помогает не только систематизировать, но и анализировать данные, улучшать клиентский сервис, сокращать затраты на телефонные переговоры. Рассказываем, как мы внедряли CRM «Простой бизнес» для колл-центра и помогли решить не только эти задачи, но также повысить конверсию сайта на 2% и в 4 раза ускорить обработку заявок.
В нашем случае мы работали с колл-центром компании, предоставляющей услуги подключения спутникового ТВ. Здесь работают как офисные сотрудники, так и удаленные операторы.
Руководство попросило нас внедрить CRM для колл-центра и настроить:
- онлайн-систему для совместной работы штата и удаленных операторов;
- клиентскую базу;
- оперативный переход к истории контактов с клиентом при входящем звонке;
- сквозную аналитику для оценки показателей работы компании;
- онлайн-контроль работы персонала;
- мультичаты и чаты;
- рассылки.
Внедрение CRM для call-центра нужно было завершить через 6 дней.
Этапы работ
По порядку:
- мы создали клиентскую базу, которая хранит все данные о взаимодействии с клиентом;
- настроили оповещения и напоминания;
- настроили отчетную таблицу с данными о работе сотрудников;
- в базе настроили фильтры по менеджерам и дате очередного звонка;
- настроили защиту данных от несанкционированного доступа;
- настроили сбор заявок по всем каналам в быструю обработку;
- автоматизировали бухгалтерию.
Также мы создали шаблоны документов. Если раньше пакет документов клиенту направлял бухгалтер, что занимало много времени, то теперь сотрудники сами могут готовить пакет и отправлять его клиенту.
При внедрении CRM для call-центра руководство также попросило нас синхронизировать данные по клиентам с разных каналов. К примеру, если менеджер одного отдела уже частично решил проблему клиента, это отобразится в карточке клиента, и менеджеру другого отдела не придется, заново вникать в ситуацию и задавать одни и те же вопросы.
Затем мы взялись за коммуникации.
Схема непростая, ведь часть сотрудников работает в офисе, а другая – удаленно в разных городах.
- Мы подключили SIP-телефонию с переадресацией, определением номера, записью переговоров и голосовым меню.
- Настроили чаты, мультичаты и видеоконференции.
- Настроили корпоративную почту для рассылок по электронке.
Контроль работы персонала
- Мы настроили онлайн-ленту рабочего процесса, где фиксируются все действия штатных и удаленных сотрудников по разным проектам и задачам. Руководитель может видеть процесс работы онлайн.
- Для руководства отделов мы настроили отображение данных по числу звонков, статистике минут, числу счетов по каждому сотруднику. Можно также посмотреть динамику звонков и счетов по каждому менеджеру.
- Настроили напоминания и оповещения по срокам.
- Программа для колл-центра также помогает руководству контролировать качество работы операторов (можно прослушать запись переговоров менеджера и клиента).
Сквозная аналитика
- К сайту колл-центра мы подключили «ловец лидов» и сквозную аналитику, чтобы руководство могло оценивать покупательское поведение, эффективность рекламных вложений, конверсию и др.
- Мы интегрировали сайт, на котором есть формы обратной связи, с CRM. Теперь все запросы с сайта сразу идут в обработку к менеджерам.
За эти 6 дней мы также обучили работе с программой 15 сотрудников.
Результаты
Результаты внедрения CRM для колл-центра:
- систематизация данных в клиентской базе с сохранением истории контактов по каждому клиенту;
- синхронизация запросов и информации по клиентам с разных каналов позволила в 4 раза ускорить обработку заявок;
- SIP-телефония с обработкой вызовов сократила время ожидания клиента;
- повысился контроль качества работы персонала;
- улучшился клиентский сервис (запись переговоров, аналитика по звонкам);
- сквозная аналитика, рассылки и «ловец лидов» повысили конверсию сайта на 2%;
- заработала объективная система поощрений и взысканий за счет аналитики по работе персонала;
- аналитика для сайта помогла выявить эффективные и безрезультативные каналы продвижения, и заказчик смог сократить расходы на рекламу;
- экономия на телефонных переговорах за счет SIP-телефонии;
- экономия на внедрении CRM за счет того, что систему настраивали собственные эксперты «Простого бизнеса» (при заказе внедрения на аутсорсе заказчику пришлось бы отдать не одну сотню тысяч рублей).
Мы подскажем, как и вашей компании достичь таких показателей! Читайте на нашем сайте подробное описание внедрения CRM для колл-центра и оставляйте заявку!
Теги:
