Quality Performance

Сергей, спасибо за Ваш отзыв и оказанное доверие.

Благодарим Вас за отзыв и приятную обратную связь.

Андрей, благодарим Вас за отзыв!

Антон, спасибо за обратную связь!

Проведя дополнительный разбор возникшей ситуации, постараемся дать максимально конструктивный ответ для правильного понимания её возникновения и восприятия: Основные моменты: С данным клиентом мы сотрудничали с 10.06.2021 на самом базовом архивном тарифе в размере 20 000 т.р. рублей по продвижению на 3 маркетплейсах - Яндекс Маркет, Озон и Вайлдберрис. На протяжении всего сотрудничества мы всегда были максимально клиентоориентированны и лояльны, шли на встречу, при возникновении ошибок в работе с нашей стороны, предоставляли дополнительные скидки, уделяли максимальное кол-во внимания и времени данному проекту выходя за внутренние регламенты компании, качественно и в срок оказывали услуги входящие в наши обязанности, всегда были на связи и были в диалоге, любой вопрос решался. Несмотря на изменения тарифных планов и условий сотрудничества внутри компании на протяжении года данному клиенту условия не менялись, стоимость не повышалась, отношение было максимально хорошее. До возникновении ситуации при которой дальнейшее сотрудничество на архивном тарифе стало невозможно из-за финансовой нецелесообразности, с уведомлением клиента о возможности перезаключить договор на новых предлагаемых условиях, вопросов к нашей работе за 1 год и 2 месяца у клиента не возникало и его всё устраивало, помимо постоянных требований таких как – отвечать в нерабочее время, выходные дни, отвечать в течении 10 секунд на входящие звонки, “здесь и сейчас” вносить изменения в ход работы, а также требований работать нам бесплатно в следующий отчетный период при возникновении любой несущественной ошибки (грамматическая ошибка в шаблоне креатива присланного на согласование с учётом того, что финальный текст в ней будет изменяться), нести ответственность за то, что не предусматривает договор и оказываемая услуга, заниматься оцифровкой бизнеса с созданием excel файлов и так далее, это все было с самого начала сотрудничества. Во многих таких пожеланиях мы шли на встречу, не смотря на минимальный тарифный план, для нас важен каждый даже самый маленький клиент. На сегодняшний день пул оказываемых работ с данным проектом, по актуальным Тарифам был бы равен тарифу Премиум от 60 т.р., клиент отказался от предлагаемых новых условий, данный отзыв нацелен на оказания давления на нас для сохранения старых условий и получения бесплатного периода работы в один месяц. Самый важный момент – Мы как компания стали инициатором разрыва договора и всех его приложений, а не клиент, это о много говорит. Уведомления клиент получил от нас, и даже тут мы максимально лояльно пошли на встречу закрыв глаза на определённые пункты договора и то, что клиент остался нам должен за 46,5 человеко-часов (за весь период работы) по переработке и фактически выполненным работам, закрыв все вопросы 1 днём. После прекращения действия договора, мы никуда не пропали, продолжаем коммуницировать, отвечать на вопросы клиента, предоставили отчет с дальнейшими рекомендациями. Остановку работ и их передачу сделали максимально безболезненно с минимизацией рисков. Ответы на возражения (клиент на все свои вопросы, получил максимально детализированные ответы ранее и всю ситуацию более чем хорошо понимает): За время работы с клиентом: - была оптимизирована сетка товаров на маркетплесайх - решена проблема с платным хранением, после мая 2022, когда клиент стал грузить товар на склад без уведомления нас - оптимизированы SKU и выведены в топ по ключевым фразам http://joxi.ru/Dr878paUKOnopA?d=1 http://joxi.ru/a2XopglSQGZwlm?d=1 http://joxi.ru/RmzMWDBUvPGRyr?d=1 При этом за прошедший год количество продавцов с солью для ванн увеличилось в 2 раза с 50 до 100 продавцов, что значительно повлияло на распределение продаж между продавцами и на общий объем продаж. Конкуренты, имеющие большие объемы продаж используют большие бюджеты на внешнюю рекламу и значительно демпингуют ценой. Данных инструментов в наших руках не было. 1. Все работы по маркетплейсам велись в срок согласно плану, который формировался каждый месяц на будущий месяц. Задачи от клиента по изменению цен, фото выполнялись согласно регламенту компании за 1 рабочий день или больше, в случае большого количества изменений. От клиента постоянно поступали сообщения по срочному изменению информации прямо сейчас, без объективной причины, просто так хочу, разумеется на все такие сообщения был ответ, что изменить срочно сейчас не представляется возможным и изменения будут внесены согласно регламенту, над проектом работает команда и изменения вносятся не одним специалистом. При получении такого ответа, далее происходили часто еще сообщения и звонки, которые не решали никак ситуацию, но отнимали время специалиста. Часто сообщения и звонки были в нерабочее время, на которые НЕ происходило реакции менеджера, так-как ответ возможен лишь в рабочее время, неоднократно вопрос поднимался, но клиент настойчиво продолжал не только звонить в НЕ рабочее время, но и писать в мессенджеры и социальные сети. Разумеется, у специалиста компании происходят в течении дня встречи, совещания и звонки с другими клиентами, во время которых общение также невозможно, это никаким образом не влияет на качество работ и технические проводимые работы командой в рамках плана на месяц. 2. Павел - IT директор и на вопросы конкретного клиента по индивидуальной ситуации, которая не связана с техническим процессом ответить не может. Он передал информацию руководителю направления маркетплейсов, в чьи обязанности и входят данные вопросы. Какой реакции ожидал клиент, не понятно. 3. Всегда все бюджеты на рекламу - внутреннюю в маркетплейсе или внешнюю согласовываются с клиентом заранее. Все вопросы по бухгалтерии, балансу, себестоимости и прибыли - каждый клиент закрывает самостоятельно. Поэтому требование со стороны клиента о просчете экономики и себестоимости рекламы выходит за рамки наших услуг и невозможно к выполнению. Новому аккаунт-менеджеру клиент был передан в последний рабочий день для знакомства, на следующий день договор был расторгнут и работы были приостановлены, поэтому никакие планы работ и дальнейшего взаимодействия с клиентом не производилось. 4. Инфографика - в рамках работ по клиентам создается инфографика по шаблонному формату, за время работы были потрачены ресурсы на создание более 10 вариантов инфографики 4-мя специалистами по присланным примерам. Все они были отвергнуты с формулировкой - не нравится, не современно. Ошибки в орфографии - рабочая ситуация, когда высылаются макеты на согласование, а не подготовленные к размещению (только на этом этапе идет проверка редактором на орфографию). В ходе общения стали понятны ожидания по инфографике — это создание уникальной стилистики, цветов, шрифтов и поиск с обработкой фотографий. Данный пул работ выходит далеко за границы Базового тарифа в 20 000 рублей даже убрав все работы. Отзывы - на все отзывы ответы давались на 3-х маркетплейсах каждые 2 рабочих дня, за все время работы были прецеденты с задержкой ответа на отзыв Яндекс Маркет, сложившийся из-за человеческого фактора, что исключить невозможно. Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. 5. Детализация по затратам на проект высылалась неоднократно по каждой из выполненных задач. В CRM компании идет логирование всех задач и затраты времени на них. Согласно детализации, каждый месяц был перерасход ресурсов специалистов без выставления дополнительных счетов. Разумеется клиентам НЕ предоставляется доступ в CRM компании. По каждой из задачи в течении месяца направляются письма с согласованиями или же производятся изменения на самих маркетплейсах, которые можно отслеживать. В конце отчетного периода формируется отчет со списком реализованных задач и планом на будущий месяц. 6. Касательно задач, которые не выполнены - был прецедент с Wildberries во второй половине июля, когда заполненные характеристики и другие изменения по SKU удалялись через несколько дней или же откатывались в изначальное состояние, например не удалились товары. Данная проблема была выявлена сообществом Wildberries не сразу, а официальный ответ был получен спустя неделю от сотрудников поддержки. Клиент был уведомлен о данной ситуации, но не принял информацию как реальность, обвинив в отсутствии проведенных работ. 7. Для роста продаж работает команда специалистов и неоднократно писали о нехватке ресурсов на все необходимые задачи ввиду ограничения тарифа, на что получали отрицательный ответ, как и на другие предложения по развитию бренда и подключению инструментов роста. 8. Вы несколько дней добивались встречи с нашим генеральным директором писав ему в том числе с социальные сети, что на наш взгляд не является корректным с учетом того, что все специалисты с Вами были на связи всё время и никто никуда не пропадал, не смотря на это Вы получили согласие и была назначена зум-встреча по итогу которой Вы опоздали, а саму встречу проводили параллельно разговаривая с другими людьми идя по улице без какого либо желания разбираться в сложившиеся ситуации, постоянно повторяя, что Ваше время стоит дорого и Вы его в данную минуту тратите его впустую, у Вас переезд и Вы заняты, на чем разговор был Вами и закончен, хотя мы готовы ближе уделить неограниченное кол-во времени, чтобы полностью разобрать всю ситуацию и найти компромиссные решения. Было непонятно для чего Вы хотели организовать данную встречу, если сами не хотели ничего на ней обсуждать и у Вас не было никаких предложений. А Ваше ценное время Вы потратили на оставления отзыва более чем на 15 сайтах, в том числе с регистрацией нашей карточки компании на порталах, где нас даже никогда не было. Для клиентов – мы просим оставлять отзывы централизованно только на Яндекс.Картах, а также на официальных бланках организаций, которые представлены у нас на сайте, не видим смысла просить оставлять отзывы наших клиентов на других площадках, наша репутация может быть подтверждена рядом крупных известных клиентов с которыми мы работаем уже не первый год с отличными результатами, всегда готовы дать контакт, а наши клиенты адекватную, объективную обратную связь. Наш девиз - Мы всегда зарабатываем вместе с клиентом, но не в том случае, когда клиент делает все, чтобы мы как компания вкладывали 200% ресурсов, а клиент не делал ничего и получал прибыль. В таких случаях никто не зарабатывает и все остаются в минусе. Мы же постоянно учимся на полученном опыте и делаем все, чтобы найти партнеров в лице наших клиентов и работать вместе, чтобы вместе и зарабатывать. Из сложившейся ситуации мы сделали для себя определённые выводы, безусловно нашли моменты, точки роста за счет которых мы можем улучшить качество оказываемых услуг, взяли на заметку ряд совершенных ошибок и уверенны, что в будущем их не будем повторять, поругали себя за слишком большую проявленною лояльность и мягкость в каких-то рабочих вопросах, но не смотря на это, мы всегда будем относится к нашим текущим клиентам и будущим с максимальной отдачей и делать всё, чтобы добиваться поставленных целей и результата. Вас Владимир хотим поблагодарить за сотрудничество, за полученный совместный опыт работы, пожелать удачи в поисках новых подрядчиков и только искренне успехов и развития Вашего бизнеса и бренда. Ситуацию считаем исчерпанной, ставим точку, в дальнейшем не собираемся отвечать на какие-либо комментарии.