В субботу 3 октября в офисе Mail.ru Group состоялся Callday. Это первая в России конференция об аналитике звонков (коллтрекинге). Организовали конференцию Calltouch при поддержке iConText, ADLABS, Adventum и Mail.ru Group.
Евгений Власов, генеральный директор Calltouch, представил аналитику Calltouch по отраслям. Проанализировали 1 218 851 133 сессии, 16 269 333 звонка, 3 629 560 заявок.
57% пользователей смартфонов звонят после поиска информации, чтобы поговорить с живым человеком.
Самые «звонящие» компании: туроператоры, страховые, агентства недвижимости, строительные компании, окна, мебель, автодилеры, клиники, обучающие центры.
К ним присоединились интернет-магазины, банки, финансовые структуры и все, кто использует рекламу в интернете для привлечения клиентов.
Доля поискового трафика падает (в сравнении с 2013 годом). Яндекс падает быстрее Google:
Доля CPC-трафика растет (в сравнении с 2013 годом). Яндекс растет быстрее Google:
1/3 пользователей звонят спустя 9 минут пребывания на сайте.
Илья Сидоров, старший специалист по новым продуктам и решениям Google, выступил с докладом «Отслеживание звонков и комплексная оценка эффективности маркетинга – решения Google».
Статистика: 70% покупателей звонят по телефону.
– 59% клиентов звонят, чтобы получить быстрый ответ.
– 43% звонят, чтобы получить точную информацию.
– 57% клиентов звонят, чтобы пообщаться с живым человеком.
– 47% пользователей склонны рассматривать другие компании, если в объявлении не указан номер телефона.
Клиенты ценят возможность обратиться напрямую к сотруднику компании. Это подтверждают кейсы компаний Nutrisystem, Blinds.com и Extra Space Storage.
Ключевые факторы и рекомендации:
1. Предоставьте клиентам возможность звонить. Добавьте номера телефонов в объявления. Расширение Телефонный номер повышает CTR на 8%.
Если задача – увеличение количества звонков, создайте объявление формата «Только номер телефона». Полезен рекламодателям без мобильного сайта или с низкой конверсией на мобильных устройствах.
2. Оценивайте эффективность звонков. Применяйте сегментацию по типу клика, чтобы оценивать эффективность объявлений с интерактивным номером. Выделите номера для звонков из объявлений Google Adwords.
Отслеживайте конверсию по звонкам при помощи Phone call и Website call в Google Adwords, импортируйте данные в Universal Analytics при помощи ClientID и UserID.
3. Оптимизируйте кампании. Оптимизируйте расходы, определяя эффективные кампании, объявления и ключевые слова. Оценивайте все данные по конверсиям.
4. Оптимизируйте бизнес-процессы. Заботьтесь о качестве поддержки клиентов. Старайтесь, чтобы продавцы знали и продвигали товары, а не только принимали заказы. Отслеживайте ценность конверсий по звонкам.
Роман Гуров, аккаунт-директор Callbackhunter, рассказал о том, как коллтрекинг системы помогают принимать решение о дополнительной мотивации клиента.
Мотиватор – надстройка на сайте, вовлекающая потенциального клиента в целевое действие. Это онлайн-чат, генератор лидов, pop-up, callback-виджет.
До работы с Calltouch показ виджета на 35% пользователей приносил 0,3% конверсии. После – 20% показов дали 1% звонков.
Григорий Петров, технический евангелист Voximplant, рассказал об автоматизации клиентского обслуживания на примере Voximplant.
Статистика:
– 50% затрат на трафик через номер 8-800 приходится на удержание клиента в очереди (по данным на декабрь 2014 года);
– 20% брошенных корзин возвращается через callback с напоминанием о заказе;
– в авиакомпаниях 10-12% платежей картами идут через колл-центр.
С Voximplant вы можете создать роботизированный колл-центр. Это платформа облачной телефонии.
У Юлмарт вот что получилось:
«Повышение эффективности контекстной рекламы с помощью аналитики по звонкам» – доклад Бориса Искрицкого, руководителя индустрии (Яндекс). Он дал несколько советов на примере магазина мебели HomeMe.
Путь покупателя приблизительно можно представить следующей схемой: узнал – заинтересовался – решил / выбрал – купил – порекомендовал. Заострим внимание на принятии решения и покупке.
1. Управление ставками. Что будет, если поднять ставку до спецразмещения?
2. Работа с семантикой.
3. Поведение аудитории. Выяснили, что с 19:00 до 20:00 клиенты предпочитают звонить.
4. A/B-тестирование. Адаптируйте тексты объявлений к интересам аудитории.
Итоги:
1) доля выручки канала по результатам всех тестов увеличилась на 4% и стала 24%;
2) выручка выросла на 20%.
Рекомендации от Яндекса:
1. Работа с семантикой актуальна в любое время.
2. Важно понимать, что происходит с рекламой. Даже неочевидные вещи.
3. Оценивайте и чувствуйте свою аудиторию.
4. Экспериментируйте и удивляйте.
Cлайд из презентации Романа Гурова (Callbackhunter)