43% компаний считают, что клиент не всегда прав

43% компаний считают, что клиент не всегда прав. Об этом говорится в совместном исследовании сервиса онлайн-консультирования Webim и платформы для создания сайтов Nethouse.

В опросе, которое провели компании, приняло участие около 180 респондентов, большинство которых являются работниками интернет-магазинов продуктов питания, строительных материалов, одежды, ткани и компаний, оказывающих различные виды услуг.

Все опрошенные компании получают по 50-150 заявок в месяц включая заказы, вопросы, просьбы и жалобы. Для 85% опрошенных самым популярным каналом общения с клиентами являются звонки по телефону. На втором месте электронная почта (76%), на третьем – мессенджеры (49%).

При этом телефон считают самым удобным каналом связи всего 38% респондентов. 27% удобнее договариваться с помощью мессенджером, 11% – через электронную почту.

Историю общения с клиентами хранят 58% компаний.: 26% из них сохраняют данные в Excel, 19% – в сервисах онлайн-консультирования, а 11% – в CRM.

Всего 11% респондентов ответили, что в их организациях есть прописанные стандарты общения с клиентами. У 52% стандарты есть, но нигде не прописаны.

43% опрошенных думают, что клиент не всегда прав. Большинство из них считают самым трудным моментом, когда клиенты в первую очередь смотрят не на качество товара, а на его стоимость.

Респондентов также спросили, какие качества они считают наиболее важными для сотрудников, которые контактируют с клиентами. Ответы распределились следующим образом:

83% считают, что важнее всего забота – умение предлагать помощь и проявлять внимание к потребностям клиента;
67% проголосовали за терпение. По их мнению, сотрудник должен уметь отвечать на большое количество вопросов даже если клиент не собирается ничего покупать;
52% считают, что самым важным является умение справляться с неожиданными ситуациями, например, успокоить конфликтного клиента;
50% считают, что важнее всего сохранять позитивный настрой;
30% за то, что скорость – самое важное качество для сотрудников, работающих с клиентами;
28% проголосовали за эмпатию, способностью распознать эмоции клиента и войти в его ситуацию.

Некоторые другие цифры из опроса:

39% сотрудников не стремятся чем-то удивить клиентов;
61% проводит акции, дарит подарки и следит за тем, чтобы доставка осуществлялась как можно быстрее;
92% осознают ценность лояльных клиентов и предоставляют им скидки.

Все выводы по исследованию можно просмотреть на инфографике (кликните, чтобы увеличить):

Инфографика исследование Webim и Nethouse.png