Эксперты edna провели исследование и выяснили, как российские компании перестраивают взаимодействие с клиентами после замедления работы зарубежных мессенджеров. Результаты показали: главная задача бизнеса – сохранить связь с аудиторией. Больше двух третей компаний осваивают все доступные цифровые инструменты, а треть оперативно тестируют новые каналы.
Многие организации оказались не готовы к ограничениям. Треть опрошенных (34%) охарактеризовали ситуацию как хаос, 40% испытали злость, 14% растерялись, а каждый десятый испугался потери рабочих коммуникаций. Тем не менее трети респондентов удалось быстро справиться с эмоциями и начать перестройку процессов.
Деловая переписка в замедленных мессенджерах прекратилась у 23% участников опроса. Для поддержания связи компании применяют различные подходы: 69% перешли на отечественные мессенджеры, 43% используют любые приложения с функцией групповых чатов, 34% предпочли корпоративные решения, а 29% задействуют все доступные каналы – и незаблокированные зарубежные, и российские платформы.
Наблюдается ренессанс традиционных средств связи. Электронную почту сейчас активно использует 60% компаний, мобильную связь – 54%, SMS-сообщения – 23%. При этом 11% респондентов отметили, что замедление никак не повлияло на их работу, а 6% не планируют осваивать альтернативные каналы вовсе.
Две трети опрошенных (66%) убеждены: для сохранения эффективности коммуникаций необходимо научиться пользоваться всеми доступными цифровыми инструментами. В первую очередь теми, которые удобны клиентам – так считает 51% участников. 40% полагают, что стоит заранее продумать несколько сценариев взаимодействия с командой и аудиторией, а 29% уверены в важности изучения и перенимания опыта других компаний.
Николай Ванд, владелец продукта edna Pulse:
Компаниям важно развивать разрешенные платформы и задействовать разные каналы для связи с аудиторией. Например, email и SMS сейчас стали особенно популярны. Чтобы не потерять связь с клиентом, помогут каскадные рассылки: если человек не получает сообщение в одном канале, система автоматически направляет его в следующий. Так клиент в любом случае получит информацию.
63% опрошенных считают необходимым информировать клиентов о доступных каналах связи с компанией. Для 57% самое важное – избежать ситуации, когда клиент не знает, как связаться с организацией. Для этого 29% компаний оперативно тестируют новые каналы коммуникации, а 34% при отсутствии ответа возвращаются к традиционным инструментам – например, звонкам по телефону.
54% респондентов позаботились о сохранности данных: продублировали переписку с клиентами по текущим проектам, а 51% сохранили контакты в ставших недоступными каналах.
Ранее стало известно, что размещение в каналах в MAX стоит дороже, чем в Telegram. Исследование AGENDA.
Источник: пресс-релиз