Секция «Повышение конверсии», которая прошла во второй день конференции , была посвящена обсуждению работы со звонками клиентов, увеличению трафика и юзабилити посадочных страниц.
Дмитрий Кудинов, директор, компания Comagic, представил доклад «По ту сторону сайта: что происходит, когда пришедший из поисковых систем посетитель сайта решает вам позвонить».
Основным способом контакта для пользователей с компанией по-прежнему остается телефонный звонок. В ходе опроса компаний выяснилось, что в среднем объем телефонных конверсий (заявки, заказы) для сегмента В2С составляет 60%, а для сегмента В2В – 80%.
Однако далеко не все компании относятся к этому каналу продаж с необходимой серьезностью. На выборке более чем из 1000 сайтов (20 конкурентных тематик) было проведено исследование: в каждую компанию был сделан звонок с целью узнать: как быстро операторы поднимают трубку, соблюдают ли они необходимые нормы общения, компетентны ли они в товаре или услуге.
Результаты:
- на звонок отвечают только 74% компаний, 26% просто не берут трубку.
- среднее время ответа на звонок >21 секунды (47%),
- 55% сотрудников при общении с клиентом не представляются и не называют компанию.
Как отметил Дмитрий, все эти проблемы легко решаются: уведомления о пропущенных звонках, прослушивание звонков, описание правил общения с клиентом.
Юрий Батиевский, директор, компания Antop, выступил с докладом «Пользовательские сценарии - залог успешной работы».
Пользовательские сценарии – путь, который проходят пользователи от первого контакта до достижения цели. Такие сценарии нужны для:
- формализации базовых процессов, их контроля,
- отслеживание эффективности источников трафика,
- выявление слабых мест в процессах,
- увеличение конверсии.
Составляющие сценария:
- постановка цели,
- первый контакт,
- точка входа,
- промежуточные шаги,
- достижение цели.
KPI сценария:
- количество входов на сценарий,
- количество выполненных сценариев,
- конверсия входов в выполненные сценарии,
- показатель отказов,
- пошаговые показатели (CTR, конверсия, количество действий и т.д.).
Как работать со сценарием:
- формирование списка базовых сценариев,
- расширение сценариев,
- определение KPI и принципов отслеживания,
- прохождение сценариев и фиксация недочетов,
- внесение изменений,
- периодический контроль сценариев.
Базовый сценарий описывает основные процессы, которые проходят пользователи для решения своих задач с помощью сайта: продажа товаров и услуг, информирование о рынках и спецпредложениях, предоставление контактных данных компании.
Необходимый минимум сценариев зависит от количества решаемых сайтом задач, от возможных вариантов их решения пользователем и от источников трафика.
Расширение базового сценария:
Отслеживание сценариев:
- Google Analytics, Я.Метрика, Clicktale и др.
- Цели и последовательности перехода в GA и Я.Метрике,
- Фиксация шагов с помощью «Событий» в GA,
- Отчеты поисковая оптимизация, данные сервисов для вебмастеров или данные рекламных систем,
- Просмотр записей целевых посещений.
Дмитрий Навоша, генеральный директор, Sports.ru, представил доклад «Жизнь после клика. Повышение конверсии поискового трафика для медиа».
Sports.ru является самым быстрорастущим российским ресурсом о спорте:
- в течение четырех лет ресурс по темпам роста опережает рынок в два и более раза,
- На сегодняшний день на сайте зарегистрировано более 500 тысяч пользователей, в соцсетях на сообщества Sports.ru подписано более 450 тысяч человек,
- после перехода с поиска пользователь просматривает более 6 страниц и проводит на сайте более 17 минут.
Конверсией для Sports.ru являются следующие действия пользователей:
- высокая глубина просмотра (как минимум)
- подписка
- регистрация + вовлечение (как максимум).
Как добиваются целей:
- работа со страницами реципиентами (хорошо удовлетворяют цель визита + предлагают продолжение ). Например, на страницы с новостями о футбольных клубах встроены виджеты соцсообществ этих клубов.
- сбор информации о пользователе. Знание о том, что любят пользователи серьезно помогает. Например, спросить напрямую, за какую команду они болеют.
- релевантные предложения. В зависимости от интересов пользователей предлагать им подписаться на сообщества, которые могут быть им полезны.
- неформальный стиль общения.
Закрывал секцию Дмитрий Сатин, генеральный директор, UsabilityLab, докладом «Важность посадочной страницы».
Когда пользователь переходит на сайт, работать нужно максимально быстро. Есть всего несколько секунд, чтобы пользователь понял, куда он попал, что ему доступно и зачем ему это.
Нужно начинать взаимодействовать с пользователем еще до его перехода на сайт (например, баннер и посадочная страница должны быть созвучны – принцип минимизации изумления пользователя).
Также можно сделать аналоги к знакомым ресурсам – взять у них доверие (например, знакомые логотипы, цвета, манера общаться).
Необходимо поддерживать эмоциональную коммуникацию с пользователем (например, вместо «характеристики товара» написать «за что стоит полюбить этот товар»)
Если мы хотим получить доверие пользователя, мы сами должны научиться ему доверять – поэтому еще раз стоит подумать, нужна ли на сайте капча.
Не нужно бояться написать о недостатках товара. Пользователь уже пришел к вам с желанием купить, и небольшая «перчинка», искренность пойдет только на пользу. Например, в отзывах должно быть не только поле «за», но и «против».
Не нужно просить пользователей сделать две вещи сразу – предлагать рядом две формы для зарегистрированных пользователей и для новых. Не все понимают, что от них требуется, и заполняют обе.
Не стоит мучить пользователей формами регистрации, в которых необходимо указать абсолютно ненужную компании информацию.
В завершении доклада Дмитрий представил небольшой кейс. Компания, которая занималась организацией выступлений звезд на праздниках, пожаловалась, что трафик на ее сайт идет, но продаж при этом нет. Задача: поднять конверсию на 5-11%.
Что было сделано:
- пользователи, набиравшие ВЧ запросы (заказать звезду на праздник) попадали на страницу с общей формой.
- пользователи, набиравшие НЧ запросы (заказать Савичеву Юлию) попадали на страницу с большой фотографией звезды, которую они искали, и формой для заполнения. Обязательный пункт: на фото звезда должна смотреть на форму.
После того, как пользователь заполнял форму, ему отображалась thank you page, но на ней помимо стандартной благодарности за заказ и уведомления, что менеджер скоро свяжется, была ссылка на клип Юлии Савичевой. Пользователь оставался смотреть клип, (вместо того, чтобы идти на сайты конкурентов), а у менеджера как раз было время, чтобы подготовится и позвонить.
Результат: 11% конверсия у рекламного трафика и небольшой показатель отказов (за счет продолжения коммуникации).
Теги:
